Eu tenho minhas mãos em uma cópia de revisão de “Eu te amo mais que meu cachorro” da editora Penguin. Eu escolhi rever este livro em particular porque achei que seria útil fazer o seu negócio o único seu os clientes escolhem.
O prefácio do livro é de Colleen Barrett (presidente emérito da Southwest Airlines). Isso deve informar imediatamente que esse livro vai ser sobre como ganhar dinheiro, atender clientes e se divertir não precisa ser um princípio excludente. E isso é algo em que eu sempre me interessei. Afinal, se você vai colocar todo esse tempo, esforço, energia e alma em uma empresa, pode ser divertido e lucrativo.
Jeanne Bliss, autora do livro, deveria saber. Ela passou toda a sua carreira trabalhando com muitas das empresas listadas no livro, bem como Costco, AAA e Symantec.
Dentro de "Eu te amo mais do que o meu cão"
O livro está organizado em sete capítulos. O primeiro capítulo é “Suas decisões revelam quem você é e o que você valoriza”. Ele dá uma visão maravilhosa de como cinco decisões básicas têm o poder e a capacidade de conduzir uma empresa e os muitos funcionários e clientes que ela atende.
O último capítulo, "A decisão é sua", desafia o leitor a entender o poder das escolhas que você faz e como essas escolhas afetam os negócios que você criou. Em outras palavras, se você está se perguntando por que sua empresa NÃO é amada entre seus funcionários ou seus clientes, basta olhar para as decisões que você tomou - e o que elas dizem sobre o que você realmente valoriza.
Cada capítulo intermediário é dedicado a cada uma das cinco decisões:
- Decida acreditar: As empresas amadas confiam em seus funcionários e clientes. Eles suspendem o cinismo e criam políticas que assumem a honestidade. Meu exemplo favorito é o Zane's Cycles, um varejista de Connecticut que vende anualmente mais de US $ 13 milhões em bicicletas de um único local. Eles incentivam seus clientes a fazerem testes sem perguntas. Isso inclui suas bicicletas de US $ 6.000. Das 4.000 bicicletas que vendem a cada ano, apenas cinco são roubadas. Não faz sentido começar um relacionamento com o cliente com uma nota de desconfiança para as cinco pessoas que são desonestas.
- Decida com Clareza de Propósito: As empresas que decidem concentrar suas operações no motivo pelo qual elas existem para o cliente são recompensadas com lealdade e amor de seus clientes. Trader Joe agonizou com a decisão de obter equipamentos de escaneamento porque o som do ping poderia interromper os funcionários conversando com os clientes. A Apple gastou muito tempo e dinheiro criando um ambiente de varejo que encorajava a “convivência” para que a loja fosse um ponto de encontro. Você pode ver como o foco inabalável na experiência do cliente é recompensado por clientes satisfeitos.
- Decida ser real: Até que ponto você “pega” seus clientes? A USAA decidiu que todos os seus novos contratados deveriam comer como soldados. A USAA oferece seguro residencial e automóvel a uma base de clientes que é em grande parte membros militares e suas famílias. É claro a partir deste exemplo que a USAA sabe que não pode ser real se não souber como é.
- Decida estar lá: Empresas amadas estão “lá” dando aos seus clientes o que eles querem. A Zara, uma loja de moda da moda, investe em colocar a moda na loja dentro de 15 dias - em vez de investir em publicidade. O Zane’s Cycles distribui peças que custam menos de US $ 1. Descubra o que é importante para seus clientes e, em seguida, esteja presente e entregue a eles.
- Decida dizer Desculpe: Em algum momento, as coisas vão dar errado. É como uma empresa diz "sinto muito" que os torna amados por seus clientes. A Netflix decidiu que honestamente era a melhor política. Em 2008, eles notificaram todos os seus clientes sobre uma falha que poderia ter causado atrasos nos embarques. A maioria dos clientes nunca notou a remessa, mas eles notaram o pedido de desculpas.
Esse livro é para você? Claro que é! Este é um daqueles livros que vão fazer você parar e pensar sobre o núcleo do seu negócio. Cada pequeno empresário deve estar fazendo esse tipo de pensamento.
"Eu te amo mais do que meu cachorro" é cheio de histórias, perguntas e lições que você vai querer incorporar em seu negócio ontem. Pegue este livro aqui.
