Abaixo estão algumas atividades conhecidas por atrair ou repelir clientes. Veja em quais categorias seu comportamento se enquadra. Se é o último, talvez seja hora de uma reformulação.
Como mantê-los
Ofereça descontos. Os estudos continuam mostrando que a principal razão pela qual os clientes se envolvem com as marcas nas redes sociais é aproveitar as promoções ou cupons baseados em mídias sociais. Os clientes estão dispostos a "curtir" uma página com a esperança de que a marca "agradeça", dando-lhes um desconto ou uma oferta especial. Ao criar essas ofertas, preocupe-se menos com a extravagância do que você está dando e mais sobre garantir que seja algo único e uma oferta que as pessoas desejam resgatar. Por exemplo, um desconto associado à quebra de um certo número de fãs é mais memorável do que um cupom genérico de 10% de desconto que eles poderiam obter em qualquer lugar.
Resolva seus problemas. Outra razão pela qual os clientes procuram se conectar com você nas mídias sociais é porque eles têm um problema que precisam que você corrija. Talvez o cabo deles não esteja funcionando, eles tenham um hambúrguer ruim ou não consigam tirar a bateria do Blackberry. Se você estiver fornecendo informações para ajudá-los a resolver seus problemas ou respondendo a perguntas quando eles chegarem, você estará fornecendo valor e motivo suficientes para que alguém queira ficar por perto e continuar sendo um fã da sua página.
Converse com eles. Você está usando sua página do Facebook para hospedar conversas sobre problemas da comunidade ou você está simplesmente usando-a como um feed de dados, postando automaticamente suas atualizações do Twitter, postagens em blogs, etc.? Os usuários que participam da sua página do Facebook estão fazendo isso porque querem essa conexão extra com você. Se você está vendo muita conversa e engajamento entre os membros, é um bom sinal de que você os está atraindo, não os enviando.
Receba o feedback deles. Outra boa maneira de manter os fãs é pedir feedback sobre novos lançamentos, produtos futuros, etc. As pessoas gostam de ter a palavra nas marcas que amam, e convidá-las para o processo faz com que elas se sintam mais conectadas e parte delas o que você está fazendo. Quanto mais investido você puder fazer alguém se sentir, maior a chance de mantê-lo ao seu lado.
Entreter eles. Quando estou decidindo com quais marcas quero me envolver no Facebook, busco marcas que não só me mantenham informado, mas me mantenham entretido também. Não seja totalmente profissional, mas não tenha medo de se divertir um pouco ou postar um link para algo que fez você sorrir. Mostrar o lado pessoal da sua marca é uma boa maneira de manter as pessoas interessadas no que você está fazendo e fazer com que elas se sintam mais conectadas a você.
Como expulsá-los
Desrespeitar outros membros. Como você trata os membros da sua comunidade no Facebook? Você permite que um debate saudável aconteça ou você entra e critica aqueles que podem compartilhar comentários negativos sobre sua marca? Você censura as mensagens deles porque elas não são totalmente elogiosas? Você entra quando outros membros estão lutando entre si? É seu trabalho criar um ambiente saudável em sua comunidade. Se você não for, as pessoas não vão querer sair por aí.
Postar mensagens demais. Quantas vezes por dia você publica? Você está constantemente inundando seu mural com novas atualizações, novos posts, novos links e novas atualizações sincronizadas do Twitter? Se estiver, você pode fornecer aos usuários mais informações do que eles podem manipular e afastá-los da sua página. Sobrecarga de informação pode ser bastante intimidante!
Não publique mensagens suficientes. Por outro lado, talvez você nunca atualize, a ponto de as pessoas pensarem se você ainda está lá. Embora você não queira inundar as pessoas com atualizações constantes, você quer dar a elas um sinal de que você ainda faz parte da comunidade e está ouvindo o que está acontecendo. Ninguém quer sair em uma casa vazia.
Ignore o feedback. Quando você pede feedback, você reconhece isso de alguma forma ou deixa que isso fique em saco roto? Enquanto pedir feedback é uma ótima maneira de encorajar as pessoas a se tornarem parte de sua comunidade, se você as ignorar continuamente, isso também pode sair pela culatra. Você não precisa agir de acordo com tudo o que é sugerido, mas dê às pessoas um sinal de que você está ouvindo e apreciando o esforço delas.
Quais são os sinais de que as pessoas estão envolvidas em sua comunidade do Facebook e não estão procurando secretamente o botão "diferente"?
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