Hoje, o atendimento ao cliente é uma parte de um pacote geral chamado experiência do cliente (abreviadamente CX). O CX inclui todos os “pontos de contato” nos quais os clientes interagem com sua empresa, desde a navegação em seu site até a compra de seu produto ou serviço, desde o acompanhamento pós-compra até as interações de atendimento ao cliente. Mas o que é mais importante na criação de uma experiência de cliente de destaque para o seu mercado-alvo?
$config[code] not foundUm relatório da Econsultancy e da Adobe oferece alguns insights. Veja o que os mais de 2.000 profissionais de marketing da pesquisa consideram mais importantes para a experiência geral do cliente:
- Experiência no site da área de trabalho: 90 por cento
- Site para dispositivos móveis: 86%
- Email: 85 por cento
- Suporte por telefone: 79 por cento
- Publicidade digital: 77 por cento
- Mídia social: 76 por cento
- Aplicativos móveis: 72 por cento
- Aplicativos para tablet: 65 por cento
- Marketing direto off-line: 60%
- Publicidade off-line: 58 por cento
- Texto / SMS / MMS: 44 por cento
Claramente, há muitos fatores envolvidos na criação de um CX positivo. De fato, 37% dos entrevistados disseram que o complexidade da experiência do cliente é o maior obstáculo para melhorar seu CX. Mas isso não significa que você pode desistir. Aqui estão cinco maneiras de melhorar sua experiência do cliente:
Como melhorar as experiências do cliente
1. Segmentar seu marketing
Escolha ofertas para enviar clientes com base nos dados coletados sobre eles. Você pode começar segmentando-os em grupos gerais, como idade, sexo e onde eles moram. Então, à medida que coletar mais informações sobre seus clientes, você poderá gerar mensagens cada vez mais personalizadas.
2. Seja proativo
Alcançar os clientes com mensagens de marketing personalizadas, seja por email, texto ou marketing direto off-line, cria uma impressão positiva da sua empresa. Quando os clientes sentem que você está prestando atenção aos hábitos deles - o que eles compram, como eles compram e a que tipo de marketing eles são mais receptivos -, isso cria um relacionamento com sua empresa.
3. Obtenha informações de seus clientes
Os clientes querem sentir que suas opiniões estão sendo ouvidas. Ouça o que eles estão dizendo nas mídias sociais e aja sobre suas sugestões. Incentive ativamente a contribuição realizando pesquisas sobre todos os aspectos da experiência do cliente, incluindo seu atendimento ao cliente, para que os clientes tenham a oportunidade de fornecer feedback que o ajudará a melhorar.
4. Personalizar Interações de Atendimento ao Cliente
Se um cliente ligar para o departamento de atendimento ao cliente da sua empresa, ele será saudado pelo nome? Se o representante do serviço de atendimento ao cliente conseguir acessar a conta, o histórico de compras anteriores e outras informações personalizadas, eles poderão. Use o armazenamento em nuvem para dados do cliente para que todos os funcionários de atendimento ao cliente tenham acesso às interações anteriores dos clientes com sua empresa prontamente à mão, não importa onde estejam. O armazenamento baseado em nuvem também permite que os representantes de atendimento ao cliente acessem rapidamente informações, como práticas recomendadas, para resolver problemas e atualizar e compartilhar informações em tempo real, para que todos os representantes de atendimento ao cliente estejam na mesma página. Isso significa melhor serviço em geral.
5. Acelerar
Todo mundo quer resolver seus problemas de atendimento ao cliente o mais rápido possível. Como a velocidade é um fator importante em uma experiência positiva do cliente, procure uma solução de central de atendimento que ofereça recursos como o encaminhamento automático de chamadas para a fila correta e a ativação de agentes remotos ou móveis para lidar com chamadas. Você receberá as chamadas resolvidas mais rapidamente e fornecerá uma melhor experiência ao cliente.
Republicado com permissão. Original aqui
Foto de Tablet do Cliente via Shutterstock
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