De acordo com a Reuters, a indústria de videogames chegou a US $ 65 bilhões em 2011 e esse número deve crescer até US $ 72,1 bilhões até 2015. Claramente, a indústria de jogos dominou o conceito de envolvimento da comunidade. Pequenas empresas podem capitalizar isso incorporando a gamificação em seus processos de negócios. Brent Leary senta-se para uma conversa com Ray Wang nesta entrevista sobre o conceito de gamification.
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Ray Wang: Eu tive a chance de ser analista, estar em marketing de gerenciamento de projetos e construir produtos. Eu tive a chance de realizar marketing em diferentes organizações e acho que meu histórico vem de ser intelectualmente curioso sobre tecnologia. Ajudar as pessoas a descobrir como usar a tecnologia para o valor comercial.
Tendências para Pequenas Empresas: Talvez você possa nos dizer exatamente o que é gamification?
Ray Wang: Acho que a melhor maneira de pensar sobre isso é realmente um conjunto de princípios, processos e sistemas de design para influenciar, envolver e motivar as pessoas.
Isso começou na indústria de videogames, criando diferentes incentivos e gerenciamento de comportamento. Ele começou a aparecer nas experiências do usuário e exige muito dessa mecânica de jogos - coisas que sabemos que funcionam para atrair as pessoas interessadas - para engajá-los. Porque no final do dia precisamos de pessoas comprometidas para fazer as coisas.
Tendências para pequenas empresas: o que é um exemplo que pode ajudar as pessoas a entenderem onde a gamificação pode se encaixar em algumas das coisas que elas fazem?
Ray Wang: Por exemplo, existe essa empresa no Reino Unido chamada Giffgaff. Eles são uma operadora de telefonia virtual. O que eles podem fazer é fazer com que os clientes respondam às necessidades de atendimento ao cliente e suporte do outro. Toda vez que eles fazem isso, eles ganham pontos por ajudar outro cliente. O interessante é que, por causa das técnicas de gamificação, eles obtêm pontos que são aplicáveis ao crédito para minutos futuros. Esses pontos podem ser usados e combinados para um subsídio de caridade voluntário ou eles podem obter dinheiro de volta.
Eles pagaram mais de um milhão de dólares no ano passado usando o sistema e o que eles provavelmente fizeram foi cortar seus custos de atendimento ao cliente e suporte em 20% a 30%.
Tendências para pequenas empresas: você está vendo isso especificamente em B2B ou B2C?
Ray Wang: No lado do B2C, tende a acontecer com as comunidades externas fazendo com que muitos grupos de indivíduos participem. Outro ótimo exemplo está no desenvolvimento de produtos. Você vê muitas pessoas reunindo esses concursos para criar um novo recurso ou o próximo design de produto.
As recompensas estão lá. A dica é que você tem que se concentrar nas recompensas não monetárias. Você ganha muito mais dinheiro. Literalmente, as recompensas não-monetárias realmente impulsionam melhores incentivos e melhores resultados comportamentais.
No lado B2B, isso acontece todos os dias. Você tem parceiros com os quais você pode trabalhar ou com outros revendedores e o que você está tentando fazer é fazer com que eles se movam para determinadas direções. É aqui que você pode falar sobre incentivos não monetários que podem direcionar esse tipo de comportamento - reconhecimento, acesso e impacto.
Tendências para pequenas empresas: onde estão as empresas na implementação desse tipo de abordagem?
Ray Wang: Você sempre tem os adotantes anteriores e eu diria que os primeiros adotantes provavelmente estão entre 12 e 24 meses. Esses caras estão fazendo todo mundo dizer: "Ei, como vamos pular nisso?"
Você tem que voltar e redesenhar o que você quer influenciar. Você tem que descobrir o que você quer empurrar o envelope. É melhor colaboração? Você quer obter mais respostas em um site da comunidade? Você quer obter mais receita por engajamento? Você quer melhorar sua lealdade ou satisfação?
Se você derrubar isso, então você tem que voltar e descobrir dentro da comunidade - o que as pessoas querem fazer?
Tendências para Pequenas Empresas: Qual é a melhor maneira de uma empresa começar a construir um programa de gamificação no que faz em termos de engajamento?
Ray Wang: Na verdade, um interessante estudo de caso aconteceu com alguns dos cassinos em Las Vegas. Os cassinos são um negócio interessante. O negócio de reuniões de Las Vegas é um negócio de 4,4 bilhões de dólares. Eles recebem “baleias” para entrar e gastam muito dinheiro no cassino e os planejadores de reuniões são o equivalente a essas baleias. Eles entram e planejam essas grandes convenções. Eles escolhem os shows que acontecem ano após ano e, se você conseguir fazer negócios e indicações, estará em boa forma.
A primeira base é planejadores de casamentos, depois há os planejadores da conferência. Esses são dois tipos diferentes. Concentrando-se em como levá-los a fazer o encaminhamento e continuar a reservar pelo menos uma vez por ano - e levá-los a reservar dois a três anos fora, é aí que você obtém muitas eficiências porque você tem receita previsível.
Em seguida, vemos a gamificação onde eles saem e fazem com que os planejadores de reuniões consultem outros planejadores de reuniões e obtenham pontos por isso. Eles ganham pontos para realmente reservar contratos de vários anos; eles ganham pontos por ter X número de reuniões por ano. Agora o que eles fazem com esses pontos?
Digamos que eles recebam 30 pontos. Os cassinos se certificarão de que lhes dão as vantagens usuais, a melhor taxa, um spa melhor. Então, talvez eles consigam uma viagem grátis para algum outro tempo, se chegarem a 100 pontos.Se chegar a 200 pontos, o cassino realmente ajudará a obter cobertura da imprensa e da mídia para esse evento.
O resultado de todos é voltado para o que eles querem. Os incentivos para os clientes são um pouco diferentes.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais?
Ray Wang: Um ótimo lugar para ir é o site da Constellation Research ou o meu blog, que é o Software Insider.
Esta entrevista é parte da nossa série One on One de conversas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje em dia. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique na seta para a direita no player cinza abaixo. Você também pode ver mais entrevistas em nossa série de entrevistas.
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