Eu tenho conversado com um monte de pessoas de CRM ultimamente, incluindo executivos liderando grupos de produtos de CRM em grandes empresas como Oracle e Sage. Eu também passei algum tempo falando com aqueles que estão executando startups como Batch Blue e Mercury Grove. Recentemente, no Small Business Summit deste ano, organizei um painel sobre como fidelizar clientes, com executivos da Microsoft, Google e Network Solutions.
$config[code] not foundO que aprendi com essas conversas é que a curiosidade por produtos e serviços relacionados a CRM está aumentando, aparentemente acompanhando o declínio da economia.
E, embora tenha aprendido muito conversando com esses executivos, aprendi ainda mais com pessoas reais de pequenos negócios. Como os mais de 300 proprietários de pequenas empresas que participaram da Cúpula, que transformaram nosso painel de discussão em nutrir a lealdade do cliente em uma chamada urgente para aprender como alcançar novos clientes. Isso foi ecoado pelas 650 pessoas que participaram de um webinar recente em que participei, focado no impacto que o CRM pode ter na venda em uma economia em baixa.
À medida que continuamos a ser bombardeados com notícias de demissões em massa, execuções de registro e apertados mercados de crédito diariamente, não é de se admirar que nos sintamos como se estivéssemos sob ataque constante. E depois de todo esse choque econômico e temor, muitos de nós sentem vontade de se enrolar na posição fetal … no canto de um bunker bem fortificado.
Infelizmente, você não pode pegar novos negócios com os braços dobrados enquanto está sentado em um bunker. Você não pode se prender a seus clientes atuais nessa posição.
Então temos que encontrar maneiras de sobreviver aos perigos da economia enquanto lutamos contra o desejo de “parar, cair e rolar” para dentro de um esconderijo “seguro”, onde a única coisa da qual acabamos nos escondendo são nossos clientes e aqueles que procuram para os produtos e serviços que podemos fornecer. Muitas pequenas empresas - aquelas que estão dispostas a arranhar, agarrar e lutar contra essa recessão - estão tentando ver como o CRM pode ajudá-las a competir, sobreviver e até prosperar nesse ambiente. Aqui estão algumas tendências a considerar.
Tendência 1 - Alcançando
É assustador lá fora, mas agora não é hora de acabar com um caso grave de crocodilo. Você sabe, como o que acontece no futebol para um wide receiver passando pelo meio para pegar, antes de decidir não se esticar … quando ele vê um linebacker de 250 libras vindo para ele como uma locomotiva em fuga. O medo de ser atingido o impede de ir para a bola.
Mas e se ficar em quarto com um minuto sobrando, e a equipe dele está fora do tempo limite? Sem estender a mão para a bola, não há como ele conseguir fazer a jogada que "move as correntes" e mantém as esperanças de sua equipe de ganhar o jogo. E desde que ele vai ser atingido se ele pegar a bola ou não, ele também pode dar tudo de si e tentar fazer a captura.
Embora seja totalmente compreensível temer a dor que essa economia pode ter em nossos negócios, não podemos deixar que isso nos impeça de ir ao meio quando for necessário. Na verdade, é importante encontrar maneiras de realmente estender nosso alcance, mesmo enquanto defendemos nossas carteiras.
É por isso que muitas empresas estão recorrendo a serviços de colaboração na Web, como Webex, GotoMeeting, iLinc e outros, para realizar conferências virtuais. Esses não são os seminários on-line típicos de uma hora. São eventos de um dia inteiro com vários palestrantes e sessões, assim como você encontra em eventos tradicionais no local. Os participantes podem verificar as coisas a partir do conforto de seus bunkers (escritórios aka). Os apresentadores podem apresentar a partir de… onde quer que estejam. Os participantes podem interagir com os apresentadores por meio de mensagens instantâneas. E a rede pode ocorrer online durante todo o dia.
Não é exatamente o mesmo que uma conferência física, mas as conferências virtuais também são apenas uma fração do custo, tempo e esforço a serem reunidos em comparação com as conferências no local. No entanto, eles ainda atingem um público potencialmente grande. Não vale a pena um bom trecho ou dois? E você nem precisa fazer um hit para fazer isso.
$config[code] not foundTendência # 2 - Automatize isso!
Os aplicativos de CRM têm sido ótimos para nos ajudar a manter o controle de contatos e leads, tarefas e atividades, e para termos uma melhor compreensão dos negócios em andamento. Mas uma das funções menos utilizadas dos aplicativos de CRM é sua capacidade de automatizar processos importantes para transformar leads em clientes. Abaixo está uma imagem de um fluxo de processo básico e tradicional para a aquisição de clientes:
Como você pode ver, há muitas peças móveis aqui que temos que rastrear para trazer novos clientes a bordo.
Por exemplo, há várias tarefas demoradas associadas à geração de leads, qualificação de leads, gerenciamento de oportunidades e outras áreas relacionadas ao CRM. Automatizar a entrada do lead é extremamente importante, pois muitos leads não são acompanhados porque nunca foram inseridos em um sistema. Nesta economia podemos realmente permitir que potencialmente boas ligações sejam ignoradas?
Automatizar essas atividades também nos permite ter mais tempo na frente das pessoas com quem queremos fazer negócios. E com todas as diferentes atividades que estamos usando para gerar leads e criar conscientização para nossas empresas, a automação desses processos nos permitirá filtrar o crescente número de leads recebidos e nos concentrarmos imediatamente nos leads mais promissores. Encontrar os melhores leads rapidamente pode nos permitir fechá-los mais rapidamente.
Além disso, os leads que ainda não estão prontos não serão ignorados. Em vez disso, eles serão aquecidos com comunicações programadas regularmente, o que pode levar a vendas abaixo da linha. Assim, a automação nessas áreas pode nos ajudar a criar mais novos negócios, de maneira mais eficiente.
Tendência # 3 - Social CRM and Mo 'Better Content
O conteúdo faz o coração crescer mais … pelo menos em um mundo da Web 2.0. Quero dizer, pense em todas as informações que recebemos diariamente que nos ajudam a nos manter informados sobre o que está acontecendo em nosso negócio / setor. Quando você precisa de respostas para perguntas, provavelmente está recorrendo ao Google, a um blogueiro favorito ou ao Twitter. E provavelmente não há escassez de conversas que possam levar a ótimas respostas e ótimas relações comerciais.
Então, se o conteúdo realmente faz o coração da Web 2.0 mais interessante, as conversas fazem seu mundo girar, como a imagem abaixo ilustra:
Esse processo - criar conteúdo para gerar conversas que levem a novos clientes e relacionamentos mais significativos com os já existentes - é chamado de CRM social. É uma nova dimensão que complementa os aspectos operacionais e transacionais do gerenciamento tradicional de relacionamentos com clientes.
Considerando que o CRM tradicional é ótimo para gerenciar e compartilhar informações internamente, e para executar certas atividades, não se destina a envolver as pessoas no Twitter, YouTube, blogs e podcasts. Mas esses são os veículos que os clientes estão usando para encontrar soluções, compartilhar informações, vender coisas e dizer “olá, como você está?”.
A faísca para essas interações é o conteúdo, em uma de suas muitas formas. E há muito disso por aí, graças a ferramentas fáceis de usar que podem nos transformar em apresentadores de programas de rádio, colunistas sindicalizados e estrelas da televisão na Internet. Mas o foco para os produtores de conteúdo na esperança de atrair pessoas que buscam informações para conversas terá de mudar de conteúdo fácil de criar para criar fácil de cativar conteúdo que se destaca do resto. E o conteúdo fácil de captar deve estar em formatos fáceis de consumir que facilitam a interação com você em uma troca significativa ou duas.
Independentemente da economia, nós, como pequenos empresários, não podemos nos dar ao luxo de nos esconder na adega ou sair da AWOL. Temos que escolher nossas lutas com sabedoria, é claro, mas depois temos que lutar!
Isso significa usar o que podemos para conseguir o que queremos. Significa encontrar novas maneiras de se conectar com novas pessoas, à medida que buscamos novas relações com aqueles que já conhecemos. Significa não ter medo de alcançar, automatizar e cativar. Isso significa dar uma boa olhada no CRM… CRM social.
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