A maioria de nós está vivenciando mais e mais de nossas vidas observando as telas de nossos dispositivos móveis, como telefones e tablets. É por isso que a GetFeedback projetou sua plataforma de pesquisa on-line com clientes - para torná-la mais atraente, atraente e eficiente para os usuários fornecerem às empresas o tipo de feedback necessário para criar produtos e serviços melhores.
O co-fundador da GetFeedback, Sean Whiteley, compartilha conosco por que é mais importante do que nunca criar um processo efetivo para coletar informações dos clientes e o papel que a mobilidade desempenhará na construção do tipo de experiências que levam as pessoas a realizar suas pesquisas regularmente. base.
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Sean Whiteley: Meu co-fundador, Kraig Swensrud, e eu fundamos uma empresa em 2006 chamada Kieden, que integrava o Salesforce CRM e o Google AdWords. Na verdade, fomos a segunda aquisição que a Salesforce fez.
Passamos cerca de seis anos lá em vários cargos executivos na empresa, fazendo uma série de iniciativas diferentes nas organizações de produtos e marketing. Começamos uma nova empresa chamada GetFeedback. Essencialmente, uma nova abordagem à pesquisa online. Pesquisas criadas para o mundo de bilhões e bilhões de smartphones.
Tendências para pequenas empresas: Qual é a importância de obter feedback constante e bom de seus clientes hoje em dia?
Sean Whiteley: Todos estão familiarizados com pesquisas. Todo mundo fez uma pesquisa. Muitas pessoas distribuíram pesquisas. O que muitas pessoas provavelmente não sabem é que as pesquisas são uma indústria de US $ 2 bilhões.
A razão pela qual é uma indústria de US $ 2 bilhões é que o feedback é a força vital de uma empresa. Não importa que tipo de empresa você é. O atendimento ao cliente será importante. Ser capaz de obter feedback de seus clientes, de seus funcionários, de seus parceiros, de seu ecossistema, é vital. É como você melhora, é como você melhora. É como você sabe que não está funcionando e é como você sabe o que precisa fazer melhor.
Historicamente, as pesquisas começaram na era "Mad Men", onde eles tinham grupos de foco em uma sala. Isso rapidamente mudou-se para o telefone. Logo depois disso, mudou-se online. Empresas como a SurveyMonkey foram realmente perturbadoras ao colocar as pesquisas on-line para que as pessoas pudessem recebê-las diretamente de seus e-mails ou de um navegador.
Mas nós vimos essa mudança colossal para a computação móvel. As pessoas se referem a ele como a "era móvel" ou a "era pós-PC". Você provavelmente já viu algumas estatísticas recentemente, onde mais da metade de todos os e-mails agora são abertos em um telefone.
Está no seu telefone, no seu tablet e, às vezes, no computador também. Então, nós realmente achamos que essa mudança para o celular é tão significativa quanto qualquer um desses turnos que eu falei antes. A mudança de grupos de foco para telefones, para pesquisas on-line e para dispositivos móveis. Achamos que isso é uma mudança tão significativa.
Esse foi realmente o nosso principal objetivo com o GetFeedback. Para criar uma experiência de pesquisa otimizada para dispositivos móveis que fosse fácil de usar e que qualquer pessoa pudesse aproveitar.
Tendências para pequenas empresas: como a mobilidade afeta as taxas de resposta em comparação com a forma tradicional de usar pesquisas?
Sean Whiteley: Muito disso se resume à experiência do usuário. Muitas vezes, gostaria de dar um feedback a alguém. Mas eu não vou me sentar e beliscar meu telefone e não vou forçar meus olhos, movê-lo e clicar nos pequenos botões. Muitas pessoas me dão essas pesquisas, elas podem parecer muito boas no meu navegador, mas se eu estiver em um táxi no meu telefone ou estiver em casa assistindo TV e acontecer de eu estar usando meu iPad, realmente não vai a milha extra para dar-lhe essa resposta.
Talvez eu a encaminhe para minha caixa de entrada de e-mails ou para o topo da minha caixa de entrada, ou talvez eu a consiga quando estiver na frente do meu computador.
Você quer fornecer essa experiência para alguém que, onde quer que esteja, o que quer que esteja fazendo, pode realmente lhe dar algum feedback imediatamente. Porque o que acontece quando você pode levá-lo em qualquer dispositivo é: você obterá taxas de resposta mais altas.
Fizemos muita pesquisa quando começamos este negócio. Ficamos admirados com as taxas de resposta às quais as pessoas se acostumaram. As pessoas estavam falando sobre a obtenção de taxas de resposta de 2, 3, 4% em pesquisas e achamos que isso era uma loucura.
É difícil o suficiente para colocar sua mensagem na frente de alguém. É ainda mais difícil conseguir algo relevante e direcionado na frente de alguém. A última coisa que você quer fazer é dar-lhes uma experiência ruim.
Depois de tê-los lá e ter tido tempo para ler o conteúdo da sua pesquisa, você quer ter certeza de que está otimizado para uma boa experiência do usuário. Então, achamos que as pessoas deveriam estar obtendo taxas de resposta exponencialmente mais altas em suas pesquisas, e o celular é uma grande parte disso.
A outra parte está incorporando conteúdo rico de mídia - coisas como vídeo, fotos e imagens. Nós todos sabemos o quão envolvente essas coisas podem ser. Veja empresas como Snapchat e Facebook e Instagram. Sabemos que fotos e vídeos são envolventes. Acreditamos que você deve incorporar com facilidade recursos de rich media em suas pesquisas.
Tendências para pequenas empresas: Qual é o papel da velocidade em não apenas lançar essa pesquisa, mas realmente levar as informações e criar os serviços para os quais essas pessoas estão fornecendo essas informações?
Sean Whiteley: Velocidade é tudo. E acho que velocidade é duas coisas.
Você fala sobre tempos de carregamento de páginas e coisas assim, é claro. Mas também, o tempo de atenção das pessoas na Web não é o que costumava ser. Estou sentada na frente do meu computador agora e tenho várias janelas abertas. Eu tenho o Twitter, tenho o Facebook. Eu tenho um aplicativo de chat. Eu tenho alguns navegadores diferentes. Eu tenho um monte de coisas diferentes abertas.
Tudo está me empurrando alertas e atualizações e a atenção é curta. Então, pensamos que, no futuro, as pesquisas serão mais curtas. Eles terão que ser mais envolventes e terão uma experiência melhor. No final do dia, você receberá mais comentários, o que levará a uma visão mais rápida.
Tendências para pequenas empresas: Quando você pensa sobre isso, serviços como o seu realmente são uma das peças no quebra-cabeça de criar o que eu chamo de organizações “justas”. Rápido, ágil, interativo e responsivo. Ter um serviço como o seu é uma das peças principais.
Sean Whiteley: Acho que o Salesforce fez um ótimo trabalho. Eles são nossos clientes. O Salesforce tem todos esses eventos fantásticos. Dreamforce, que é, claro, fantástico. E uma das coisas em que eles se deram muito bem é que, toda vez que eles têm um evento - e pode ser um webinar ou algo como o Dreamforce - eles enviam uma pesquisa logo após o evento.
O que é ótimo é que eles incorporarão imagens e vídeos reais do evento em que o cliente estava. Eles os pegam quando estão saindo do evento. Talvez eles estejam no aeroporto voltando para casa ou talvez eles estejam no táxi ou talvez estejam no hotel deles. Ou talvez eles estejam de volta ao escritório ou talvez estejam em casa.
Mas eles os atingem quando esse evento está fresco em sua mente. Isso os leva de volta ao que poderia ter sido há algumas horas atrás. Então, eles estão realmente recebendo esse feedback inicial emocional e muito real de que precisam. Eles incorporam esse feedback e o levam para as pessoas certas.
Ter esse mecanismo de feedback em tempo real e esse ciclo de feedback consistente com seus clientes é algo que eles realmente dominam. E o GetFeedback é como eles estão fazendo isso.
Small Business Trends: Você pode nos dizer onde as pessoas podem aprender mais sobre o que vocês estão fazendo no GetFeedback?
Sean Whiteley: Certo. Vá para GetFeedback.com. Existem algumas histórias de clientes e também uma versão gratuita.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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