Antes que a maioria de nós soubesse o que era um bot, Dan Miller, analista-chefe e fundador da Opus Research, já estava analisando o impacto potencial que a tecnologia nascente teria no atendimento ao cliente e no engajamento. Agora que bots, assistentes digitais inteligentes e outras interfaces conversacionais estão se tornando partes diárias de todas as nossas vidas, empresas de todos os tamanhos devem investir perto de US $ 5 bilhões até 2021, segundo um novo relatório da Opus Research - Decision Makers 'Guide to Enterprise. Assistentes Inteligentes; O Admirável Mundo Novo dos Bots e Agentes Virtuais.
$config[code] not foundDan compartilha algumas das principais conclusões do relatório, incluindo o que está impulsionando a mania atual de bot / assistente inteligente, como as empresas estão se aproximando das coisas, o papel dos "metabots" e o papel que a inteligência artificial / aprendizagem de máquina está desempenhando) na adoção de bots.
Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Clique no player incorporado abaixo para ouvir a conversa completa.
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Dan Miller: é nossa segunda análise do que está acontecendo com o que chamamos de Enterprise Intelligent Assistants. Todo mundo tem seu próprio termo para o que é um bot, mas nós o chamamos de assistentes inteligentes ou assistentes virtuais inteligentes, e é a combinação de tecnologias que se enquadram em dois domínios. Um deles, chamo apenas a interface do usuário inteligente ou o front end de conversação, que permite que as pessoas insiram informações, perguntas, o que quer que seja por meio de texto, por meio da fala, que é transcrita como texto. Estamos vendo a detecção de emoções nessa categoria, e estamos vendo a biométrica entrando nisso também, porque se você tem uma forte confiança de que um indivíduo está falando, é quem ele diz ser, você pode então fazer uma abordagem mais individualizada. e experiência personalizada.
Então, é isso que acontece no front end. Há um back-end, que é frequentemente associado a centros de contato ou sites de comércio eletrônico, e esse tipo de coisa … É o entendimento da linguagem natural. Assim, as pessoas podem usar suas próprias palavras para realizar as coisas em um modo de autoatendimento.
Observamos, há três anos, e respondemos “por que isso tudo está acontecendo agora?”. É em torno dessa capacidade apenas deixar as pessoas conversarem com as coisas, ou digitar coisas com suas próprias palavras, e realizar o que estão tentando fazer. Net-net, tornou o self-service menos uma palavra suja. Costumávamos pensar em autoatendimento à medida que as pessoas alcançavam… Ou as empresas basicamente tentavam economizar custos automatizando o máximo possível das interações que eles têm com os clientes por meio de seus recursos de suporte.
Agora, estamos descobrindo que um número crescente de pessoas realmente deseja se auto-servir. É mais como um jogo eletrônico agora e, portanto, aqui estamos nós. Você disca, usa suas próprias palavras e assume o comando com elas. É por isso que é tão interessante agora.
Tendências para Pequenas Empresas: Você fala sobre dois grandes domínios tecnológicos que abrangem toda essa área. Tecnologias de conversação e tecnologias de assistentes inteligentes.
Dan Miller: Eu falei um monte sobre o front-end de conversação, então vamos para as tecnologias de assistente inteligente. Eu só sei que as pessoas precisam mapear esses termos nas palavras que eles usam. Nós vemos isso coberto em muitas revistas como inteligência artificial. Ou seja, que além dessa compreensão natural da linguagem, você usa suas próprias palavras, há a gestão do conhecimento, que é a organização de todos os grandes dados sobre os quais lemos o tempo todo. Há uma pesquisa inteligente que ocorre. Há análises, a categorização de todas as informações que as empresas têm.
Por isso, é realmente relevante para grandes empresas, que fizeram investimentos em CRM com os registros volumosos de seus clientes. Estamos no gerenciamento do conhecimento. É uma espécie de termo abrangente, mas é uma questão de gerenciamento de dados. É aí que está o seu marketing, onde estão as descrições do produto, onde estão os materiais de treinamento, onde estão o marketing e a publicidade. Tudo isso é legível por máquina agora, e neste mundo onírico de inteligência artificial, a capacidade de encontrar a resposta certa e estabelecer uma verdade para fornecer aos clientes pode ser feita de maneira automatizada. E onde isso costumava suportar como um agente responde a uma pergunta no contact center, seja a tela pop e coisas assim. Ou, como um IVR habilitado para fala forneceria respostas corretas pelo telefone em um ambiente automatizado. Esses são todos os recursos que chamamos de AI na empresa.
A resposta é como uma espécie de Dorothy em Oz, certo? Nós já estamos em grande parte lá. Fizemos investimentos muito próximos de passar para respostas em tempo real a nossos clientes por meio dessas necessidades automatizadas.
Tendências para pequenas empresas: Uma coisa é óbvia ao ler o relatório, e há muitas coisas boas neste relatório, mas os investimentos estão sendo gastos na previsão que vocês criaram. Parece que começou quase do nada, em geral, em 2015, e agora você está projetando de 4 a 5 bilhões em gastos com assistentes inteligentes corporativos até 2021.
Dan Miller: Certo, e o que está nesse investimento abrange muitas dessas tecnologias sobre as quais acabei de falar, a gestão do conhecimento, o entendimento da linguagem natural. Vemos que há cerca de 20 fornecedores com plataformas assistentes inteligentes. Alguns são nomes familiares. A IBM estaria lá com o Watson, Nuance, indo com Nina. Eu não quero ofender ninguém, mas tentar sacudir isso e esquecer um ou dois. Parte do que entra em nossa previsão é o investimento nos recursos existentes que estão fornecendo boas respostas às pessoas que entram em contato com uma empresa.
Então, algumas delas são empacotadas por empresas com as plataformas de desenvolvimento de agentes virtuais, e isso se torna uma maneira muito interessante de ver o mundo. Que, se você está no atendimento ao cliente, como contrate um desses assistentes virtuais inteligentes? É por isso que usamos o relatório para listar as 28 ou mais empresas e dar os critérios para dar uma olhada nelas.
Small Business Trends: Como o que está acontecendo, do lado da empresa, quando se trata de assistentes inteligentes e tecnologia conversacional - Como isso se compara e contrasta com o que a audiência geral dos consumidores está vendo quando se trata? está usando no Alexa, ou no Siri e coisas dessa natureza?
Dan Miller: Certo, e temos um termo para aqueles assistentes inteligentes sem marca e flutuantes. Pode estar no seu smartphone, pode estar na sua televisão. Nós ouvimos que poderia estar no seu micro-ondas e todo esse tipo de coisa. Nós os chamamos de Metabots. Há duas maneiras de ver isso. Uma é, como consumidor, que você encontrará mais dispositivos com microfones e outros sensores que podem responder a você e, em alguns casos, antecipar o que você está pedindo. Você perceberá que o Google Assistente tem acesso à sua agenda e provavelmente lerá seu e-mail se você estiver usando o Gmail. Ele sabe muito sobre qual é a sua intenção e pode apoiar isso.
Portanto, esses metabólitos flutuantes são as fontes do primeiro ponto de contato para alcançar as empresas com as quais você realmente deseja fazer negócios. Então, essa é a perspectiva do consumidor. Agora, para empresas que investem em sua marca, em seus próprios esforços de marketing, em maneiras de atingir esses clientes, no mundo dos assistentes inteligentes, eles precisam considerar cada um desses metabós emergentes basicamente como um canal, e tentar minimizar a quantidade de customização, ou o que eu chamo de exposição a investimentos perdidos, que ocorre se houver muito esforço a ser feito para se adequar à API do Alexa, ou para criar uma habilidade do Google, uma habilidade para o assistente do Google e esse tipo de coisa.
Então, minha maneira prolixa de dizer se você é uma grande empresa ou uma pequena empresa tentando descobrir como alcançar as pessoas por meio desses metabôs de propósito geral, sinto que estamos revivendo o mundo dos aplicativos móveis em todo o mundo. novamente. Ou tomar uma decisão sobre como você acaba gerando tráfego para sua empresa em um mundo onde há muitas alternativas.Assim, você considera esses metadados como: "ei, é apenas mais um canal", mais um canal digital que eu deveria explorar para direcionar os pés para minha loja ou fazer negócios on-line e esse tipo de coisa.
Tendências para pequenas empresas: é engraçado, porque eu tive uma conversa, isso deve ter sido provavelmente há quase dois anos, com Dennis Mortensen no x.ai. Com Amy, assistente de programação de calendário, perguntei a ele “você acha que uma vez que os marmanjos embarcam, os Alexas, as Cortanas, os Siris, isso vai acabar com você. Vocês que fazem uma coisa, e fazem uma coisa boa? ”E ele disse“ não, o que eu acho que vai acontecer, é esse tipo de “megabots”, ou mega AIs, como ele se referiu a ele “eles realmente seriam aqueles que orquestrariam o uso dos vários bots e assistentes que uma pessoa terá. ”E assim, em vez de assumir tudo, eles serão o condutor e poderão ajudar um indivíduo a usar bots de uma maneira mais estruturada. Você vê isso como algo que poderia acontecer?
Dan Miller: Oh, absolutamente. Se você olhar para o que está acontecendo com o Alexa, por exemplo, posso dizer “Alexa, pergunte ao Capital One qual é o meu saldo” e…
Meus amigos do setor de fala automatizada são especialistas em design de diálogos e agora estamos tentando descobrir como você lida com os "trílogos", porque há uma pessoa, seu bot e o negócio com o qual você quer falar.
O que temos agora é um estado instável, o que significa que posso fazê-lo. Eu posso ter o Alexa conversando com o Capital One, eu invoco essas habilidades, e uma das primeiras coisas que você verá como o pessoal de desenvolvimento da Amazon está fazendo, está se livrando desse passo. Então, o mais interessante sobre esses assistentes inteligentes é que eles estão aprendendo.
$config[code] not foundO aprendizado de máquina é uma grande parte disso. Aprender em geral também é. Então, continuamos nos preocupando com os bots que substituem as pessoas, ou eles serão nossos senhores mecanizados, mas a maneira como eles aprendem, nós os ensinamos. Se não podemos ensiná-los a ser melhores em servir o que queremos fazer, então envergonhe-nos.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
