"BAM" significa "busto de um mito." O livro desmascara 20 mitos sobre o atendimento ao cliente, conforme escrito na introdução: " BAM! desmistifica os vinte mitos comuns do atendimento ao cliente - desde "O cliente tem sempre razão" até "Atendimento ao cliente significa a mesma coisa para todos" para "Empresas atingem o atendimento ao cliente por meio de promessas insuficientes e excessivas". políticas de clientes de muitas empresas sem que ninguém as questione. Infelizmente, isso garante que o atendimento ao cliente seja apenas um "bolt-on" e não uma parte do DNA dessa empresa. Dentro do DNA da maioria das empresas é onde o atendimento ao cliente precisa ser para manter a rentabilidade. ”
$config[code] not foundEsta introdução me pegou instantaneamente! Se você é como eu, você já ouviu essas obviedades de atendimento ao cliente … para sempre. Poucos de nós se preocupam em questioná-los mais.
Mas este livro os questiona.
Por que o cliente não está sempre certo
Tome, por exemplo, "o cliente tem sempre razão." O livro diz que isso é um mito - os clientes nunca estão certos 100% do tempo. Muitas empresas iniciantes, segundo eles, descobriram que não é economicamente viável basear um modelo de negócios no cliente sempre sendo correto.
Em vez disso, o objetivo deve ser fazer com que o cliente se sinta satisfeito . Definindo as expectativas certas na frente; ser amigável e aberto; ouvindo com respeito ao cliente - esses tipos de atitudes e abordagens fazem com que o cliente se sinta satisfeito, mas mantenha os limites do que você pode e não pode pagar. Isso é muito mais realista, diz o livro, do que fingir que o cliente está certo … a ponto de levar sua empresa à falência.
O que eu mais gostei do livro
Tenho que admitir que normalmente não escolheria ler um livro sobre atendimento ao cliente. Comecei a ler o livro porque sou fã de Barry Moltz há vários anos, desde a leitura dele “Você precisa ser um pouco louco ", Que é sobre como iniciar seu próprio negócio. Mas devo dizer que uma vez eu comecei a ler minha cópia de revisão BAM!, Eu achei que fosse um dos mais livros úteis para o meu negócio. Aqui está o porquê:
- Relevante - Muitos dos exemplos no livro são sobre pequenos negócios regulares. A maioria dos livros marca marcas famosas … a Fortune 1000. Mas tenho dificuldade em comparar meus negócios a uma empresa multinacional que gasta milhões de milhões em funcionários e tecnologia de atendimento ao cliente. Eu quero ler sobre empresas em escala como a minha. Os exemplos do livro incluem pequenas empresas, como lava-jato, loja de pedras preciosas, spa, restaurante local e uma empresa de design gráfico. Sim, existem exemplos de grandes corporações como a American Airlines e Walmart, mas eles não são o foco.
- Acionável - A partir do título do livro, você pode supor que ele passa pelos 20 mitos desmistificando cada um deles e, em seguida, chama um dia. Não tão. Quase metade do livro oferece conselhos práticos sobre como fazer isso. Os recursos que eu gostei especialmente foram: o exclusivo "cálculo de valor do cliente" (ajuda a entender quais clientes lhe trazem o maior valor); uma lista de perguntas de satisfação do cliente (ótima para uma pesquisa de atendimento ao cliente); e um manifesto de atendimento ao cliente (útil para treinar funcionários e colocar sua organização na mesma página).
- Realista - Olhe, em um mundo perfeito, todos nós gostaríamos de dar tudo para nossos clientes. Não é possível. A maioria das pequenas empresas não possui recursos suficientes. Exemplo: no meu negócio, todo mundo quer um pouco do meu tempo. Não há horas suficientes no dia - não tenho tempo nem para ler todos os meus e-mails. Cada pequena empresa enfrenta escolhas - tempo insuficiente, pessoal insuficiente, tecnologia insuficiente, orçamento insuficiente para desenvolver recursos de produtos para atender a todos os desejos dos clientes. Seja o que for, existem limites. Este livro reconhece isso e ajuda você a fazer escolhas inteligentes.
BAM! não tem o mesmo nível de valor de entretenimento que a prosa no primeiro livro de Barry, Você deve ser um pouco louco. Esse livro apresentava títulos de seções extravagantes como: "Parceria é casamento sem sexo". Talvez porque ele tenha um coautor, BAM! o estilo é mais calmo. Dependendo de suas preferências, isso pode ou não ser uma coisa boa. No entanto, tanto quanto eu gostei do primeiro livro de Barry, BAM! é mais útil para operar uma pequena empresa em andamento.
Para quem este livro é
Este é um excelente livro para qualquer pequeno empresário ou empresário lutando com a forma de satisfazer os clientes de acordo com seus recursos. Também é bom para gerentes responsáveis pelo atendimento ao cliente. É relevante para a maioria das indústrias e verticais. Mesmo para um negócio de publicação on-line como o meu (onde tenho dificuldade em encontrar relevância nos conceitos tradicionais de atendimento ao cliente), consegui encontrar informações úteis para aplicar.
Como a maioria dos livros de hoje, tem seu próprio site onde você pode experimentar um capítulo. Se você quiser saber como fazer com que os clientes se sintam mais satisfeitos, e ainda assim lucrar, eu definitivamente recomendo que você obtenha o BAM!
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