Como proprietário de uma empresa de pequeno porte, é fácil se envolver com as operações do dia-a-dia da sua empresa. E enquanto as coisas que acontecem nos bastidores certamente importam, você não pode se concentrar nelas às custas de seus relacionamentos com os clientes.
Pequenas empresas são construídas sobre relacionamentos
Quando as pessoas pensam em pequenos negócios, uma certa imagem é conjurada em suas mentes. Eles imaginam uma loja pitoresca em uma rua principal de uma cidade pequena. Eles vêem donos de lojas amigáveis que conhecem os clientes pelo primeiro nome e interagem com eles enquanto entram. Eles retratam apertos de mão, sorrisos e promessas que são sempre honrados.
$config[code] not foundVeja, as pequenas empresas são todas sobre relações interpessoais. Eles prosperam em conexões e conversas. Mas em algum lugar ao longo do caminho, as empresas se afastaram do coração dos pequenos negócios. Com tantas forças e distrações diferentes competindo por atenção, as pequenas empresas começaram a gastar menos tempo focando nos relacionamentos e mais tempo lidando com tarefas administrativas e responsabilidades “importantes”.
O problema com essa mudança no gerenciamento de pequenas empresas é que nada é mais importante do que o relacionamento com o cliente. Embora a folha de pagamento, a contabilidade, o marketing digital, a análise de sites, a mídia paga, a contratação e o treinamento sejam importantes, eles não podem tirar o foco no relacionamento com o cliente. Assim que os relacionamentos se desgastam, o negócio segue de perto.
Faça um favor e faça uma análise rápida de sua pequena empresa. Você está tão envolvido nas tarefas do dia-a-dia e nas responsabilidades administrativas que não está mais promovendo relacionamentos saudáveis com clientes novos e existentes?
Se este for o caso, você não está sozinho. É uma epidemia no mundo dos negócios e você encontrará milhares de outros proprietários de empresas no mesmo barco. No entanto, em algum momento, você tem que tomar a decisão consciente de sair do barco e voltar ao que o fez bem-sucedido: relacionamentos.
4 maneiras de fortalecer as relações com os clientes
Você não pode estalar os dedos e desejar entrar em relacionamentos mais fortes com os clientes. O que você precisa é de uma estratégia de relacionamento com o cliente que vise fraquezas específicas em seus negócios e aproveite os pontos fortes que você já possui. E, embora todas as empresas tenham necessidades e etapas de ação diferentes, as dicas a seguir devem fornecer uma base sólida na qual você pode construir para o futuro.
1. Use o software CRM
O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um termo usado para descrever as ferramentas úteis que as pequenas empresas utilizam para agilizar o gerenciamento e a consolidação dos relacionamentos com os clientes.
"Normalmente, é um sistema baseado em nuvem que armazena informações sobre seus clientes, possíveis clientes e contatos em um local central e seguro que todos da sua equipe podem acessar e atualizar onde quer que estejam", afirma a especialista em pequenas empresas Nadia Finer. "Um CRM também pode ajudá-lo a expandir seus negócios e manter os clientes felizes acompanhando interações e tarefas, além de fornecer uma visão clara de seu canal de vendas."
O que Finer está realmente conseguindo é o seguinte: o CRM facilita o gerenciamento dos relacionamentos com os clientes quando você não tem tempo para manipular manualmente todas as tarefas.
Como princípio geral, a maioria das empresas extrai 70% a 80% de seus lucros de 20 a 30% de seus clientes. Uma maneira de maximizar o valor do seu sistema de CRM é usar as ferramentas de análise integradas para acompanhar quem são seus clientes mais valiosos.
Como explica o gerente de marketing Christopher Meloni, “esse tipo de acompanhamento, com a ajuda do seu software de CRM, permitirá que você aloque seus recursos de tal maneira que esses 20 a 30% de seus clientes obtenham o melhor atendimento ao cliente., sempre. Isso é chamado de alocação baseada em alvos e pode ser uma maravilha para você e sua organização empresarial. ”
O CRM também pode ser usado para ajudar você a lidar com reclamações de clientes de maneira rápida. Ao fornecer respostas rápidas, você pode lidar com problemas à medida que surgem (em vez de deixá-los apodrecer). Outros usos valiosos, dependendo do sistema de CRM que você usa, incluem a capacidade de analisar os padrões de compra dos clientes, enviar atualizações automáticas e acompanhar quem são os clientes e como eles provavelmente responderão em determinadas situações.
2. Investir em Business Intelligence
Você está investindo atualmente em inteligência de negócios? Esta é a tendência de desenvolvimento mais rápido em pequenas empresas e você tem que fazer disso uma prioridade se tiver qualquer chance de adquirir e manter uma base de clientes leais que continuem voltando sempre.
“O business intelligence para pequenas empresas ajuda a coletar dados sobre o comportamento de seus clientes e a estruturam de forma clara, para que possam ser analisados de maneira rápida e fácil”, explica Heiko Troster, da datapine. "Com insights sobre o comportamento de seus clientes, você pode tomar decisões de negócios eficazes."
Os dados são a munição de seus esforços comunicativos. Quando você entende quem são seus clientes e o que eles querem, você pode efetivamente prever necessidades e satisfazer seus desejos. Você ainda precisa agir estrategicamente sobre as informações que possui, mas pelo menos as ferramentas de business intelligence podem fornecer dados valiosos que você perderia de outra forma.
3. Reunir mais informações sobre os clientes
Os clientes querem ser conhecidos como mais do que um número ou recibo da fatura. Eles querem ser vistos como indivíduos com vidas pessoais, necessidades e sensibilidades. Quando você tem ferramentas avançadas de CRM e business intelligence, você pode coletar mais informações sobre seus clientes e obter uma visão mais completa de quem são e quais são suas necessidades. Isso irá beneficiá-lo a longo prazo, permitindo que você interaja com os clientes individualmente.
4. Reformule sua estratégia de mídia social
Como é a sua atual estratégia de mídia social? Se você não fez um esforço consciente ao longo dos anos para tornar sua presença na mídia social sobre seus seguidores, então seus perfis no Facebook, Twitter e Instagram provavelmente estão voltados para o interesse próprio. Todo o conteúdo que você publica é sobre sua marca e você não está adicionando valor real a seus clientes. Soa familiar?
Se o objetivo for fortalecer o relacionamento com o cliente, você precisará reformular sua estratégia de mídia social e torná-la menos sobre você e muito mais sobre ela. Faça disso uma avenida para conversas de mão dupla.
"Diferentemente de uma conversa de mão única em que uma empresa normalmente domina a narrativa e não reconhece ou interage com visitantes / seguidores, uma conversa de duas vias conecta marcas e consumidores", afirma Carolyn Edgecomb, da IMPACT. “Uma conversa dupla é um diálogo, onde as marcas falam e ouvem o público, respondendo diretamente aos seus desejos e necessidades.”
A regra clássica é que 80% das suas postagens em mídias sociais devem agregar valor à sua marca sem promover diretamente seus produtos e serviços. Tente o seu melhor para atingir esse objetivo.
Faça mais tempo para os clientes
Forjar relacionamentos fortes com clientes exige esforço. Mas, graças às tecnologias que você tem agora disponíveis para você, como sistemas de CRM, ferramentas de inteligência de negócios e mídia social, ela não precisa de muito tempo.
Agora é a hora de criar um plano de jogo para o sucesso. Como você vai lidar com as muitas necessidades de sua empresa sem comprometer a frente de relacionamento com o cliente? Vai demorar um pouco de tentativa e erro, mas você pode encontrar uma solução.
Foto de mulher de negócios via Shutterstock
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