Imagine comentários de clientes como os do Yelp. Mas essas revisões seriam todas de pessoas reais que realmente usaram um produto ou serviço. Nenhuma crítica falsa de agências de relações públicas ou concorrentes seria tolerada. Ninguém poderia manipular as avaliações para que as empresas parecessem melhores ou piores.
Parece bom demais para ser verdade?
Um programa que está sendo implementado lentamente pelo Better Business Bureau visa realizar essa tarefa aparentemente impossível.
$config[code] not foundUm novo tipo de revisão do cliente
Katherine Hutt, porta-voz nacional do Better Business Bureau, disse que as revisões on-line no processo de lançamento pelo grupo sem fins lucrativos estão ligadas à missão original da organização. Em uma entrevista por e-mail, Hutt explicou:
“Por mais de um século, a BBB tem tudo a ver com fomentar a confiança no mercado entre empresas e consumidores. O que começou como uma campanha de publicidade de verdade em 1912 cresceu para incluir resolução de disputas, autorregulamentação da indústria, educação do consumidor e relatórios de caridade ”.
Os clientes são justificados em serem céticos em relação aos sites de revisão atualmente. Em setembro, 19 pequenas empresas foram atingidas com multas no total de US $ 350.000. O escritório do Procurador Geral do estado de Nova York diz que recrutou freelancers para criar avaliações falsas em sites como o Yelp, o Google Local e o CitySearch.
Em seguida, um estudo concluiu que 16% das avaliações de clientes no Yelp podem ser falsas. Também recentemente, o Yelp entrou com uma ação contra um escritório de advocacia de San Diego alegando que a empresa falsificou suas próprias avaliações.
O processo de verificação
Hutt insiste que as revisões on-line do Better Business Bureau terão mais credibilidade devido à forma como são analisadas.
Assim como as reclamações dos clientes, Hutt diz que o Better Business Bureau empregará um processo de verificação para todas as revisões que aparecem em seus sites.
As identidades dos revisores não serão compartilhadas com o público, diz Hutt. Mas o Better Business Bureau insiste que todos os analistas compartilhem seus nomes e outros detalhes suficientes para verificar se são realmente clientes das empresas que estão revisando.
Ela diz que as informações também são compartilhadas com as empresas analisadas como parte do processo de verificação, adicionando:
"Se um consumidor não puder provar que é um cliente real, não publicaremos a revisão … é tão simples quanto isso."
História do Programa
Embora o primeiro programa-piloto de revisão on-line do BBB tenha sido lançado em 2004 (o mesmo ano em que o Yelp foi fundado), não foi até 2012 que foi anunciado como uma opção para os BBBs locais implementarem.
Hutt diz que os padrões cuidadosos de benchmarking e verificação da organização fizeram com que ela se movesse mais lentamente do que muitas startups e levou à publicação de menos revisões.
Ela diz que cerca de 20 agências Better Business locais já estão usando revisões on-line em seus sites, com mais lançamentos, já que estão prontas.
As revisões estão sendo incorporadas em sites locais juntamente com o credenciamento BBB, classificações e outros dados existentes. Mas Hutt afirma que as análises de clientes não fazem parte da fórmula geral de classificação da organização para classificações de negócios BBB.
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