Os clientes cresceram e esperam um atendimento ao cliente de alta qualidade, com pouca paciência para as marcas que não o oferecem. Com tanta concorrência por todos os produtos e serviços disponíveis, os consumidores podem facilmente realizar uma pesquisa na Web para obter uma opção melhor, deixando críticas ruins para marcas com baixo desempenho. Como resultado, as empresas acabam perdendo clientes em vez de crescer conforme planejaram.
As tendências de atendimento ao cliente deste ano expandem-se em tecnologias emergentes que estão fazendo uma grande diferença na forma como as marcas interagem com seus clientes. Aqui estão sete das principais tendências que impactam o atendimento ao cliente em 2016.
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A perspectiva do cliente
O teste de usabilidade criou um ambiente ultracompetitivo no qual as marcas com experiência em tecnologia estão testando seus produtos, serviços e esforços de marketing para melhorar a experiência do cliente. Tudo, desde o website de uma empresa até os produtos que ele coloca nas lojas, deve ser fácil de aprender e agradável. Em 2016, as marcas sentirão uma pressão crescente para ver tudo, da perspectiva do cliente, para conquistar negócios em detrimento dos concorrentes. Aqui estão algumas tendências que impactam o atendimento ao cliente este ano.
Vitórias para celular
O movimento do smartphone está bem encaminhado, com o uso móvel excedendo o uso do PC. O mesmo acontece com os gastos com anúncios para dispositivos móveis, pois as empresas procuram alcançar os clientes nos dispositivos que estão usando todos os dias. As marcas continuarão a mudar sua mentalidade para a mobilidade quando fornecerem atendimento ao cliente, encontrando maneiras de incorporar melhor serviço em seus aplicativos móveis e facilitar as opções de atendimento ao cliente quando estiverem em um dispositivo com tela sensível ao toque.
Omnichannel está aqui
A experiência on-line não é mais considerada separada da experiência na loja, com os clientes pesquisando e, às vezes, até mesmo comprando itens on-line, escolhendo os itens ou retornando-os pessoalmente. O oposto também é verdadeiro, pois os clientes pesquisam itens na loja, apenas para comprá-los on-line. As marcas estão percebendo cada vez mais a importância de oferecer uma transição perfeita entre a experiência física, móvel e de desktop.
Conhecimento é poder
Graças ao surgimento de soluções de análise de dados, as marcas estão percebendo que, quando têm informações, podem usá-las para melhorar o ROI. Isso inclui monitorar como os clientes interagem com seus sites e aplicativos e depois ajustar as coisas de acordo. As marcas também começarão a registrar informações e usá-las para personalizar o atendimento ao cliente, incluindo seus aniversários, interações anteriores que tiveram com representantes da empresa e compras anteriores.
Ferramentas de autoatendimento
Quando os clientes podem pesquisar um banco de dados pela ajuda de que precisam, esses clientes se beneficiam de um serviço mais rápido e as marcas se beneficiam por não precisarem dedicar recursos para ajudar os clientes. O auto-suporte móvel é a ferramenta interessante no software de atendimento ao cliente, oferecendo às marcas uma maneira de criar bases de conhecimento diretamente em seus aplicativos ou sites móveis. Com tantos clientes usando smartphones e tablets, o autoatendimento precisa ser otimizado para celular para ter sucesso.
Personalização de localização
Além de personalizar as interações, as marcas também precisarão se conectar com os clientes com base no local sem precisar pedir. As mesas de atendimento receberão informações sobre a localização de um dispositivo, permitindo que ele determine a área do país do cliente para fornecer um serviço melhor. Essas informações também ajudarão as equipes de marketing a alcançar melhor os clientes, implantando anúncios que correspondam à sua proximidade a um local físico.
Atendimento ao Cliente Fácil
Os clientes não têm mais paciência para gastar 10 minutos pressionando os botões para passar por uma árvore telefônica, apenas para aguardar em espera por meia hora. As opções de retorno de chamada aumentarão em popularidade para os clientes baseados em telefone, permitindo que eles deixem um número para uma chamada quando um representante estiver disponível. O bate-papo on-line também será uma alternativa popular.
As equipes de atendimento ao cliente devem melhorar seus esforços em 2016 para permanecerem competitivas. Por meio da personalização de cada experiência e da oferta de várias maneiras de obter ajuda, as marcas podem manter altos os níveis de atendimento ao cliente sem adicionar vários funcionários às equipes.
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