Anteriormente, cobrimos a tendência crescente de varejistas on-line para abrir lojas físicas para atender ao desejo dos consumidores de uma experiência física na loja. E tenho mais algumas boas notícias para os varejistas de tijolo e argamassa do estudo do UPS Pulse do Online Shopper (PDF).
O estudo descreve o consumidor de hoje como um "comprador flexível", cuja abordagem é dominada pelo desejo de conveniência. Embora você possa pensar que isso significa fazer compras principalmente online, de fato, o estudo descobriu que apenas 39% das compras são pesquisadas e concluídas on-line. Nos outros 61% dos casos, os consumidores pesquisam produtos na loja, compram-nos na loja ou ambos.
$config[code] not foundEm outras palavras, os consumidores estão longe de desistir da experiência na loja para comprar apenas online.
E mesmo quando compram on-line, mais da metade já enviou um produto para uma loja física para coleta. Outra razão pela qual os consumidores vão às lojas físicas é devolver produtos comprados on-line. Quase 60% dizem que estão insatisfeitos com o processo de devolução de compras on-line por e-mail.
Mas isso não significa que você pode descansar em seus louros. Os compradores da pesquisa que compram regularmente on-line e na loja, apelidados de "compradores omnichannel", relatam ter feito mais da metade de suas compras na loja. No entanto, enquanto 83% deles dizem estar satisfeitos com a experiência de compra on-line, apenas 63% relatam estar satisfeitos com a experiência de compra na loja.
Claramente, há muito espaço para melhorias entre os varejistas de tijolo e argamassa. Quais são alguns recursos que os consumidores gostariam de ver em sua loja no futuro?
- 36% querem receber recibos enviados por e-mail ou texto. Isso oferece conveniência e ajuda a facilitar os retornos mais tarde.
- 32% gostariam de quiosques que permitissem que eles encomendassem produtos que estão fora de estoque. Mesmo que você já esteja oferecendo a opção de fazer com que os vendedores façam isso, os clientes que não quiserem esperar pela assistência poderão ir para outro lugar. Considere a instalação de computadores tablet como uma solução de baixo custo.
- 30% gostariam que as etiquetas eletrônicas de prateleira pudessem digitalizar para saber mais sobre o produto, verificar a disponibilidade ou fazer uma compra. As informações são essenciais para o comprador de hoje. A maioria diz que não concluirá uma compra sem acesso a informações detalhadas sobre o produto.
- 24 por cento gostariam de fazer check-out móvel com seus próprios dispositivos móveis na loja. Cada vez mais, os clientes querem se encarregar de suas próprias experiências de compra. Além disso, 22% gostariam que um vendedor realizasse um check-out móvel com um dispositivo móvel na loja.
Não é de surpreender que os Millennials sejam a geração com maior probabilidade de dizer que usariam esses serviços. Como os Millennials entram como consumidores, esses recursos se tornarão ainda mais desejáveis.
Então, como é o futuro do varejo de tijolo e argamassa?
Segundo o relatório, muito parecido com compras online. Por enquanto, os consumidores ainda dependem principalmente de seus computadores de mesa para compras online. Porém, à medida que mais consumidores se sentirem mais à vontade com as compras em dispositivos móveis em tablets e smartphones, os varejistas de lojas físicas enfrentarão ainda mais desafios.
Aqui estão algumas coisas para observar:
- Fique de olho no comportamento da geração do milênio: essa geração não é apenas grande fã de tijolo e argamassa, mas também influenciadores-chave de outras gerações.
- Muitos retornos felizes: certifique-se de que suas políticas de devolução na loja sejam amigáveis ao cliente. Onde quer que comprem, os clientes querem políticas de devolução que sejam convenientes, justas e fáceis de entender.
- Informações, por favor: quanto mais informações você puder fornecer aos seus compradores na loja, melhor. Pense em como você pode tornar a experiência na loja mais parecida com a experiência on-line em termos de facilidade de comparar produtos e encontrar ofertas.
- Sensível ao toque: os clientes entram nas lojas para tocar, sentir e testar. Torne sua experiência na loja agradável com telas coloridas, inventário bem abastecido e toques sensoriais de visão, som e cheiro que um varejista on-line não pode criar.
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