Você já pensou em como o atendimento ao cliente pode afetar os resultados de pesquisa da sua empresa?
Antes da Internet, você poderia deixar um cliente realmente louco e eles não poderiam fazer muito a respeito. Eles poderiam dizer a todos que não saíssem para esse negócio, mas eventualmente sua raiva passaria e eles seguiriam em frente. Sua capacidade de prejudicar seu negócio era limitada por quantas pessoas contavam e quem repassava as informações. Isso foi antes da Internet. Hoje, uma crítica negativa deixada on-line pode aparecer alta nos resultados de pesquisa por anos - muito tempo depois que o problema é resolvido.
$config[code] not foundAnos atrás meu carro quebrou perto de uma oficina local. Liguei para a loja, disse que meu carro não estava funcionando. Eles me disseram para trazê-lo dentro Uma vez eu cheguei lá, eles disseram, "nós não trabalhamos em carros que não correm." Eu estava louco porque eles não só disseram que estava tudo bem, mas me viram empurrando o carro e me dirigiu para onde deixar. Foi muito tempo e trabalho chegar lá apenas para descobrir que eu deveria ter chamado um caminhão de reboque. Eu pedi para falar com o gerente. Ele era defensivo e rude, começando nossa conversa gritando e me xingando. Eu levei meu carro para outro lugar, e pelos próximos meses eu amaldiçoei seus nome.
Hoje eu poderia ter ido ao meu blog, escrito com um título que incluía o nome da empresa. Maiores empurrões: XYZ Car Repair em Salem, Oregon .
Em seguida, eu poderia ir para rever sites e deixar comentários negativos.
Isso é exatamente o que outro blogueiro fez quando entrou em contato com uma empresa de alarme de segurança. Mesmo que tenha sido escrito há mais de um ano, esse post negativo está entre os 5 melhores resultados no Google para o nome da empresa há quase um ano. Tem mais de cem comentários e continua recebendo novos. Ele teve que mover o post para outro servidor porque estava tomando toda a largura de banda. Ainda recebe centenas de visitantes por dia. A empresa tentou de tudo para convencê-lo a derrubá-lo. O CEO se envolveu. Eventualmente a situação foi resolvida, mas meu amigo ainda acha que as pessoas deveriam ser alertadas sobre a empresa, então ele se recusa a derrubá-la.
Hoje, um cliente irritado pode manchar a reputação de uma empresa por anos. Pelo que vi, o Google favorece ligeiramente as avaliações negativas. Analise sites como o Rip Off Report que se sai muito bem nos resultados de pesquisa. É muito difícil remover um comentário negativo.
Como empresário, você precisa ser proativo. Após o fato, você pode entrar em contato com todos que deixarem uma avaliação negativa e tentar resolver o problema. Você pode pedir feedback, então espero que eles se queixem primeiro. Você pode contratar uma empresa de reputação online e gastar centenas tentando enterrar os resultados negativos. Mas é melhor ser pró-ativo criando um bom atendimento ao cliente como forma de fazer negócios. Não há uma maneira de fingir isso.
As melhores empresas on-line têm políticas claras de devolução (a Zappos é famosa pelo ótimo atendimento ao cliente e pela falta de complicações, sem devolução de dinheiro - uma rápida olhada nos resultados da pesquisa mostra isso). Eles se comunicam bem durante todo o processo de compra, para que você saiba que eles recebem o seu pedido e quando são enviados, e como devolver os itens. Eles também acompanham após a venda para obter feedback.
Infelizmente, aqui estão as minhas 10 principais maneiras de salvar sua reputação online em 2009:
1. Tornar mais fácil para os clientes entrarem em contato com você. Cada página deve ter suas informações de contato, incluindo, no mínimo, seu número de telefone. Aqui está um exemplo de um dentista em Houston, Texas, que faz isso bem.
2. Responda rapidamente a possíveis problemas ou preocupações dos clientes para impedi-los de crescer.
3. Se sua empresa tiver contratos, certifique-se de que o processo de cancelamento do contrato esteja claramente definido. Esta é uma área comum onde os clientes ficam chateados. Por exemplo, minha empresa não tem um contrato de longo prazo, mas às vezes os clientes param de entrar em contato conosco, mas não cancelam. Nós não ouvimos sobre isso até que eles vejam as cobranças no cartão de crédito. Então eles ficam com raiva e muitas vezes nos culpam quando não temos registro deles cancelando.
4. Explique claramente as políticas de devolução ou cancelamento. Se você já tentou cancelar uma conta do Match.com, você sabe o que quero dizer. Muito tempo depois que você estiver felizmente casado, você ficará infeliz tentando terminar.
5. Acompanhe o que está sendo dito sobre sua empresa on-line. Configure os Alertas do Google sobre o nome da sua empresa e feeds RSS no nome da sua empresa no Twitter usando o search.Twitter.com.
6. Decida quem responderá às críticas negativas e como elas serão tratadas. Dê quem gera as respostas a autoridade para tomar decisões rápidas.
7. Procure maneiras de transformar o feedback negativo em positivo. Pode ajudar a contratar um consultor ou agência de relações públicas para situações de crise, caso surjam.
8. Você pode querer sair e responder aos comentários negativos deixados no seu blog. Se ignorado, pode apenas alimentar a raiva e um cliente insatisfeito pode ir a muitos outros sites. É melhor ser o primeiro a ver e responder à reclamação em vez de correr esse risco.
9. As postagens do blog com o nome da sua empresa no título podem aparecer em alta nos resultados da pesquisa. Pergunte aos clientes felizes por um post.
10. Tornar mais fácil para seus clientes deixar feedback online. Não é tão motivador para um cliente feliz ter tempo para fazer isso quanto para alguém que está zangado. Você pode incluir links para revisar sites em e-mails para seus clientes e pedir que eles deixem um comentário on-line. Esteja ciente de que você não pode recompensar as pessoas por deixar um comentário.
Comentários positivos podem realmente ajudar na otimização do mecanismo de pesquisa, pois é um conteúdo exclusivo sobre sua empresa. Em vez de apenas seu próprio site, é de diversas fontes. Frank Panaro, um fotógrafo de casamentos da Flórida, tem uma mistura enorme de resultados de pesquisa, incluindo resenhas. Se ele tivesse um blogueiro para postar sobre sua experiência com seu nome no título, provavelmente apareceria muito e seria outro resultado positivo para sua empresa.
Uma revisão on-line ruim prejudicou seus negócios - e o que você fez a respeito disso? De que maneiras você incentivou seus clientes a deixar um feedback positivo para você on-line?
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