Para obter os melhores insights possíveis dos clientes, você precisa saber onde procurar. Não há um método correto garantido que você possa usar para coletar feedback. Na verdade, existem tantos lugares diferentes para coletar o feedback dos clientes, que algumas empresas podem não saber por onde começar.
Aqui, nós compilamos uma lista de 15 vários lugares onde você pode reunir um feedback valioso de seus clientes.
$config[code] not foundPesquisas on-line
Quando você deseja obter feedback específico, a melhor maneira de fazer isso é perguntar diretamente. Uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é usar uma plataforma de pesquisa on-line. Reúna uma pequena lista de perguntas e distribua-as aos clientes por e-mail ou pelo seu site.
Isso permitirá que você obtenha respostas para perguntas específicas sobre seus produtos e serviços, ou mesmo sobre possíveis promoções futuras. Pesquisas on-line também ajudarão você a manter todas as suas informações organizadas e acessíveis de forma que você possa tirar conclusões a partir delas.
Pesquisas telefônicas
Dependendo do tipo de empresa que você administra, você também pode considerar a realização de pesquisas por telefone. Embora as taxas de resposta para pesquisas por telefone tenham caído nos últimos anos, ela ainda pode ser uma ferramenta valiosa para certas empresas.
Se você e seus vendedores costumam fazer negócios pelo telefone, é recomendável coletar feedback usando o mesmo método. Para obter as melhores respostas, mantenha as perguntas rápidas e fáceis. Você pode até considerar fazer uma pergunta ou duas como parte do processo de vendas.
Dispositivos móveis
Algumas empresas hoje também estão realizando pesquisas móveis. Pew pesquisa do início deste ano indica que 34% dos adultos que acessam a internet em seus telefones celulares usá-los como principal meio de ir on-line. Por isso, está se tornando mais essencial para as empresas alcançar os clientes em plataformas móveis.
Semelhante a pesquisas on-line, existem vários aplicativos e plataformas dedicados especificamente ao envio de pesquisas por meio de dispositivos móveis. Você também pode considerar tornar suas pesquisas on-line regulares responsivas para que as pessoas possam respondê-las no dispositivo de sua escolha.
Formulários de feedback
Se você administra uma empresa local ou geralmente tem clientes ou clientes visitando seu escritório, considere a utilização de formulários de feedback impressos ou caixas de sugestões antiquadas. Eles não são exatamente avançados tecnologicamente, mas ainda podem ajudar você a obter insights de quem prefere caneta e papel a formulários on-line.
E-mail ou formulários de contato
Você nem sempre precisa pedir feedback especificamente. Não importa o que aconteça, você deve facilitar para que seus clientes entrem em contato com você caso tenham dúvidas ou preocupações. A maneira mais simples de fazer isso é disponibilizar o endereço de e-mail ou o formulário de contato de sua empresa em seu site.
Embora as interações individuais com clientes sejam importantes, você também pode usar essas comunicações para obter insights e tirar conclusões. Por exemplo, se você continuar recebendo a mesma pergunta repetidamente sobre o local em que algo está em seu site, provavelmente deverá considerar tornar essa seção mais proeminente.
Blog ou site Comentários
Outra maneira de permitir que os clientes digam o que eles pensam é permitir comentários públicos em seu blog ou site. Normalmente, eles serão mais curtos do que os e-mails particulares, mas, se você escrever postagens ou páginas sobre ofertas específicas, poderá receber um feedback mais específico. Você pode até fazer perguntas curtas no final de suas postagens, se houver algo que você gostaria de saber de seus clientes ou leitores.
Website Analytics
Você também pode aprender coisas das pessoas que visitam seu site, mas não dizem nada. Ao usar o Google Analytics ou ferramentas semelhantes, você pode descobrir coisas como quais partes do seu website as pessoas mais visitam e como elas chegam lá. Essas informações podem ajudar você a decidir o que está funcionando e o que não está em termos de seu website.
Testes de Usabilidade
Para um feedback mais específico especificamente sobre o seu site, considere a possibilidade de usar testes de usabilidade. Nesses testes, os usuários visitam seu website para fornecer feedback sobre como ele funciona. Ao utilizar um serviço de teste como o UserTesting ou o TryMyUI, você pode realmente ver o seu site através dos olhos do cliente.
Se há uma parte do seu site que é confusa para as pessoas, você poderá saber o que é isso. Ou, se houver páginas ou seções que sejam particularmente úteis ou que distraiam, você também poderá descobrir isso. Esse tipo de ferramenta pode ajudá-lo a entender melhor as informações coletadas do seu provedor de análise.
Grupos de foco
Os grupos focais tradicionais ainda são ótimos para coletar insights. Ao reunir um grupo de pessoas em um ambiente real, você pode iniciar uma discussão autêntica. Estes são frequentemente utilizados durante as fases iniciais de comercialização de um produto ou serviço. Você pode perguntar aos membros do grupo de foco sobre sua nova oferta e, em seguida, abrir a discussão e ver quais tópicos surgem.
Dentro do produto
Se você oferecer um produto digital, considere a integração de um formulário de feedback diretamente em seu produto. Você pode pedir aos clientes que classifiquem o produto ou respondam a uma pergunta ou duas ao fazer o login, digamos, pela quinta vez. Isso torna o processo mais fácil para os clientes, ao mesmo tempo em que oferece uma melhor compreensão de seus usuários.
Mídia social
A mídia social é um dos lugares mais acessíveis pelos quais você pode obter feedback. Você deve monitorar constantemente as menções de sua marca em diferentes plataformas, mesmo aquelas que você não usa. Você pode até configurar uma hashtag dedicada para as pessoas compartilharem informações sobre sua marca.
Comentários on-line
Você também deve monitorar constantemente as avaliações que as pessoas publicam sobre sua empresa. Essas avaliações podem ser em sites dedicados como o Yelp, plataformas de mídia social como o Facebook ou blogs e sites individuais. Essas revisões podem não apenas ajudar você a construir sua reputação on-line, mas também podem ajudar você a aprender mais sobre a experiência do cliente.
Se você perceber que muitos clientes reclamam de um determinado aspecto do seu negócio, é hora de mudar. E se você perceber mais deles falando de um recurso ou item específico, considere concentrar mais seus esforços de marketing nele.
Quadros de discussão
Os quadros de discussão e outras comunidades on-line são semelhantes às mídias sociais, mas são mais específicos para um determinado setor ou grupo de interesse. Há quase certamente algumas dessas comunidades para o seu setor.
Para obter insights deles, inscreva-se em uma conta e considere participar de discussões. Você pode compartilhar informações sobre sua empresa e até mesmo pedir informações, desde que também esteja ativo em outras discussões. No mínimo, veja se outras pessoas discutem sua marca ou qualquer uma de suas ofertas.
Bate-papo ao vivo
Em seu website ou em seu produto, você pode considerar tornar a si mesmo ou a membros de sua equipe disponíveis para bate-papo ao vivo. Isso pode ser especialmente útil se o seu produto exigir muito suporte de TI.
Embora o objetivo principal desse recurso de bate-papo seja ajudar os clientes e responder a qualquer pergunta, você também pode obter insights a partir dele. Se os clientes parecem ter muitos problemas com uma área do seu site ou produto em particular, você sabe que a área precisa ser mais clara.
Conversas Pessoais
Às vezes, a melhor maneira de obter feedback é apenas conversar com as pessoas. Se você tem uma empresa local onde os clientes vêm visitar, fale com eles. Pergunte-lhes como foi a sua visita. Pergunte se eles já visitaram você antes. Seja aberto e amigável, para que eles sintam que podem vir a você com quaisquer problemas ou dúvidas. Não é exatamente uma solução de alta tecnologia, mas conversar com as pessoas diretamente está por trás de todas essas dicas para obter feedback dos clientes.
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