Há um mito generalizado sobre o atendimento ao cliente que, se você acreditar, pode ter consequências devastadoras para sua pequena empresa. É uma que você provavelmente já ouviu dezenas, senão centenas, de vezes ao longo da vida do seu negócio. O mito é mais ou menos assim: “O atendimento ao cliente é a coisa mais importante que sua empresa pode fazer” ou “O atendimento ao cliente é a única área em que sua empresa pode se distinguir dos grandes” ou “O atendimento ao cliente é mais importante do que qualquer outra coisa”.
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Eu tenho que admitir, eu tenho sido culpado de espalhar este mito por mim mesmo. Mas eu tive uma revelação recentemente enquanto ouvia a experiência de um amigo de ter um produto fabricado. O que parecia ser um processo simples, usando um fabricante recomendado por um colega de confiança, havia se transformado em um ciclo interminável de recebimento de um produto defeituoso, obtendo promessas que seriam consertadas e fazendo a mesma coisa acontecer repetidas vezes. No final, meu amigo quase perdeu um prazo crucial de envio para o lançamento de seu produto, o que lhe custaria muito dinheiro (além dos cabelos grisalhos que a experiência já causou). Durante todo o fiasco, ele me disse: “O serviço deles é ótimo. Eles são muito legais, e sempre voltam para mim com a maneira de resolver o problema. ”
Havia apenas um problema: eles não estavam resolvendo o problema. Embora muitas medidas de atendimento ao cliente - capacidade de resposta, tranquilidade, oferta para fazer as correções sem nenhum custo - essa empresa fosse estelar, isso não compensava o fato de esse fabricante simplesmente não ter o conhecimento técnico e sistemas de controle de qualidade para fornecer.
Como todos os mitos, o mito do atendimento ao cliente não é totalmente falso. Serviço ao cliente é um fator diferencial para as pequenas empresas, e os clientes se importam mais com isso do que nunca neste mundo da Zappos, Southwest Airlines e outras estrelas de atendimento ao cliente. Mas se você não puder cumprir o que promete, a doçura dessas promessas não será muito importante no final.
Você pode se orgulhar de quão bem seu negócio lida com os problemas, mas talvez você devesse estar prestando mais atenção à eliminação de problemas em primeiro lugar. É melhor ir e voltar com um cliente 15 vezes de forma amigável ou simplesmente fornecer o que eles pedem (sem todo o bate-papo) na primeira vez?
O que você deve fazer se estiver preocupado com a possibilidade de cair no mito do atendimento ao cliente?
- Avalie suas interações. Com que frequência os representantes de atendimento ao cliente ou outros funcionários da linha de frente “tocam” nos clientes? Qual é a média de uma compra e por quê? Descobrir um número que faça sentido e que número indica que algo pode estar errado.
- Controle de qualidade. Alguns procedimentos simples de controle de qualidade, como ter uma segunda pessoa verificando os produtos que saíam da linha de montagem, evitavam o incômodo com o qual meu amigo passava com o fabricante.
- Implementar sistemas. À medida que sua empresa cresce, é fácil para os sistemas serem desleixados. Revise seu manual (ou crie um) que detalha procedimentos comuns em seus negócios para que, independentemente de quem lide com o processo, ele sempre seja feito da mesma maneira. (Pense em franquias de fast food, que têm regras rígidas sobre quantas fatias de presunto são colocadas em um sanduíche ou o tamanho de uma colher de sorvete.) Os procedimentos garantem que todos os clientes não apenas obtenham o mesmo nível de serviço, mas também mesma qualidade de produto em toda a sua empresa.
Não estou sugerindo que você se torne o Soup Nazi (um personagem do tipo "Seinfeld" baseado em um verdadeiro dono de restaurante de Nova York cuja sopa foi tão deliciosa que os clientes toleraram seu comportamento ríspido). Mas, mesmo na cultura centrada no cliente de hoje, o serviço com um sorriso não importa, a menos que você tenha as mercadorias para fazer o backup.
Genie Lamp Foto via Shutterstock
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