Ao pensar em outra área de negócios em que as marcas geralmente falham devido à atividade de automação excessiva, o atendimento ao cliente vem à mente. Quem não foi vítima de um representante do atendimento ao cliente lendo mecanicamente um roteiro, sem parar para perguntar genuinamente como estamos?
Se você treina representantes de atendimento ao cliente para sua empresa, preste atenção. E se você é um solopreneur e cuida do atendimento ao cliente, também precisa desse conselho para não se tornar um robô de atendimento ao cliente.
$config[code] not found10 maneiras de evitar tornar-se um robô de atendimento ao cliente
1. Comece com um script … depois jogue fora
Há valor em usar um modelo de tipo para ajudar qualquer pessoa no atendimento ao cliente a entender os pontos-chave a serem atingidos em uma ligação telefônica. Mas depender muito desse roteiro leva a uma experiência insensível e desagradável para o cliente. Se você estiver treinando, experimente vários cenários até que sua equipe se sinta à vontade para alvejá-lo. Isso deve ser senso comum:
Olá, Sra. Smith. Como você está hoje? Como posso ajudá-lo?
Você pode incluir prompts em seu software para ajudar os representantes a lidar com tipos específicos de situações, mas incentivá-los a extrapolar o que precisam dizer, em vez de lê-lo literalmente.
2. Envolva-se no bate-papo
Embora iniciar uma conversa informal com um cliente possa custar dinheiro à sua empresa em tempo de chamada, não fazê-lo pode custar também. Afinal de contas, seus clientes são humanos e gostam de saber como está indo o dia deles. Há muitas oportunidades para falar sobre o clima, as crianças e outros tópicos genéricos, e isso pode ajudar a manter a calma do cliente, proporcionando melhores resultados.
3. Investir em Treinamento Cultural
A maior reclamação que os clientes têm sobre as marcas que terceirizam o atendimento ao cliente é que eles não conseguem se conectar emocionalmente com os representantes. Isso geralmente é devido a diferentes conjuntos de cultura. Imagine como você se sentiria se fosse contratado para resolver problemas de atendimento ao cliente para clientes chineses. Onde você começaria? O que seria bom falar e o que estaria cruzando uma linha cultural?
Existem consultores especializados em formar equipes no exterior para entender melhor os gostos e interesses dos americanos. Se você está tentando economizar dinheiro com terceirização, esse é um investimento que trará benefícios com o tempo.
4. Simplifique o processo de chamada
Há alguns anos, participei do painel de consultoria ao cliente da Dell. Uma das queixas que recebíamos era o número de botões que precisávamos pressionar para alcançar um humano, para depois ser transferido repetidamente para outra pessoa. A empresa ouviu e, um ano depois, informou que reduziu em 40% o número de transferências que uma pessoa recebe em uma ligação. Isso é significativo.
5. Expanda seus pontos de conexão de atendimento ao cliente
Não há nada pior do que enviar e-mails para um departamento de atendimento ao cliente apenas para nunca receber um e-mail de retorno. Invista em mais maneiras de seus clientes alcançarem você e usá-los. E-mail e social são fáceis de implementar e não precisam ser respondidos em tempo real. Mas responda em um período de tempo razoável (no mesmo dia ou menos).
6. Defina a cultura da sua empresa
O atendimento ao cliente é uma indústria de alta rotatividade. Mas isso não significa que você não deve investir na identificação do que deseja que a cultura da sua empresa seja. Basta olhar para a Zappos. O atendimento ao cliente é sua prioridade e disponibiliza muitos recursos para sua equipe de atendimento ao cliente, incluindo campos de treinamento, treinamento e fóruns.
7. Olhe para os números certos
Em seu artigo na revista Inc., o co-fundador da 37Signals, Jason Fried, fala sobre prestar atenção aos números certos: números de clientes. Afaste-se de enfatizar a importância de seus números de tempo de chamada para economizar dinheiro e, em vez disso, concentre-se na imagem maior e melhor: quantas ligações você recebe com problemas do cliente? Como você pode reduzir isso? Quantos clientes satisfeitos você tem?
8. Examine seus esforços
Assim como no marketing, é importante observar o que está funcionando e o que não está no atendimento ao cliente. Ouça as chamadas dos seus representantes para entender como eles estão interagindo com os clientes e como os clientes estão respondendo. Experimente coisas novas e meça os resultados. Se os clientes estão sendo desligados porque seus representantes estão tentando vendê-los, poupe esse esforço.
9. Responda Rapidamente
Os clientes querem respostas e os querem agora. Levar muito tempo para responder a um cliente pode levá-lo a deixar uma crítica ruim no Yelp ou um comentário desagradável no Twitter. Mas isso não deve ser sua motivação para uma resposta rápida. Simplesmente com o objetivo de exceder as expectativas do cliente deve ser.
10. Promessa insuficiente e superfornecimento
Se você já recebeu algo mais cedo do que o esperado, ou se uma empresa fez um trabalho melhor do que o prometido, provavelmente ficou encantado. Por outro lado, se uma empresa dissesse que faria algo e não o fez, você provavelmente ficou irritado. Tente prometer o que você sabe que você pode absolutamente entregar, e então alguns. Você sempre impressionará os clientes e eles contarão aos amigos.
Somos todos humanos, qualquer que seja o lado da equação de atendimento ao cliente em que nos apoiamos. É hora de agirmos assim.
Atendimento ao Cliente Robô Foto via Shutterstock
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