Infelizmente, não importa quão bem você construa sua reputação, haverá pessoas que tentarão acabar com você. Eles podem ser ex-funcionários descontentes, clientes insatisfeitos, revisores on-line e blogueiros ou até mesmo seus concorrentes.
O que você pode fazer para proteger você e sua empresa contra esses ataques on-line?
Não há varinha mágica que faça todos os comentários negativos desaparecerem, mas há práticas e procedimentos que ajudarão você a minimizar os danos.
Etapa 1: obtenha algumas ferramentas de escuta
A única maneira de realmente proteger sua reputação é saber o que está sendo dito sobre você ou sua marca (e quem está dizendo isso). Declarações negativas, mentiras, rumores podem se espalhar em um instante. Quanto mais você esperar para lidar com esses comentários, mais danos serão causados.
Felizmente, existem muitas ferramentas que ajudarão você a monitorar o que está sendo dito sobre sua marca, seus executivos, seus produtos e seus funcionários.
A ferramenta de escuta mais básica de todas é uma pesquisa na Internet. Se você nunca monitorou o sentimento da marca, basta pesquisar o nome da empresa e ver o que aparece. A pesquisa avançada do Google ajuda você a ver o que está sendo dito nas notícias e nos blogs.
Para receber notificações enviadas por e-mail, configure os Alertas do Google para o nome da sua empresa, os nomes dos executivos e os nomes dos produtos. O Google Alerts envia uma notificação quando você é mencionado em artigos, blogs etc.
Algumas ferramentas de escuta mais sofisticadas (mas ainda gratuitas) incluem SocialMention, Technorati (ótimo para menções em blogs), Twilert (como o Google Alerts, mas para Tweets) e Klout.
Se você é uma marca importante, precisa de um monitoramento mais sofisticado e tem orçamento para pagar, você pode obter resultados extremamente detalhados e informativos que não apenas mostram onde você foi mencionado, mas também fornecem dados valiosos sobre o sentimento da marca. Algumas das principais ferramentas incluem Cision, Radian6 e IBM Cognos Consumer Insight (CCI).
Passo 2: Tome uma Respiração Profunda Antes de Reagir
A Web deu às pessoas um enorme poder para danificar uma marca. Avaliações negativas em sites como o Yelp ou a Lista de Angie podem esmagar uma empresa.
Ninguém gosta de ser criticado. Se você está no negócio, no entanto, isso vai acontecer e acontecerá com frequência. Como você reage a essas críticas pode ser a diferença entre um aborrecimento sem sentido e uma crise total.
A chave aqui é manter a cabeça fria e analisar a situação. Embora não haja uma fórmula única, aqui estão algumas coisas para pensar antes de reagir:
- As afirmações negativas são verdadeiras? Se assim for, lidar com o problema. A mídia social fornece ferramentas tremendas de atendimento ao cliente. Reconheça sua falha e explique como você corrigirá a situação. Quando possível, coloque a conversa offline. Se o problema tiver implicações criminais ou civis, verifique com seu advogado antes de tomar qualquer ação.
- Quem é a fonte dos comentários negativos? Isso é extremamente importante.
- Se é um cliente insatisfeito e você tem dezenas de depoimentos ou resenhas brilhantes, talvez seja melhor ignorá-lo.
- Se é um jornalista da indústria ou blogueiroentão é importante envolvê-lo. Mostre seu respeito. Veja se você consegue encontrar uma maneira de mudar de ideia. Se você recebeu críticas positivas de outros jornalistas do setor ou de blogueiros, isso pode superar uma de duas declarações negativas.
- Se é um ex-funcionário descontenteEntão, essa afirmação pode ser superada por avaliações positivas dos funcionários.
- As declarações são difamatórias? Algumas pessoas abordam as mídias sociais como o Velho Oeste, onde regras e leis não se aplicam. O fato é que as leis se aplicam. Se o ataque a você ou à sua empresa for injurioso, aja. Pense em enviar uma carta de cessar e desistir. Geralmente, isso é suficiente para remover as postagens ou comentários ofensivos.
Etapa 3: seja civil
Há uma razão pela qual eles chamam de mídia social. A Web é um lugar onde as comunidades são criadas, onde as conversas acontecem e onde os relacionamentos são estabelecidos. Como em qualquer comunidade ou relacionamento, haverá disputas. Lide com eles profissionalmente, civilmente, com graça e até com humor.
Isso irá humanizar você e sua empresa e servir apenas para estabelecer você como membro positivo da comunidade da Web.
Etapa 4: Aprenda com a experiência
Conversas na Web estão sempre evoluindo. Como em qualquer situação de crise, tente aprender com seus erros e use esse conhecimento para melhorar a maneira de fazer negócios. Se houver reclamações sobre seus produtos, ouça-os e corrija o problema. Se houver reclamações sobre seus serviços ou seus funcionários, leve essas reclamações a sério.
Pense nas mídias sociais como um grupo de foco massivo. A crítica pode ser muito saudável para um empresário. Ele pode fornecer uma chamada de despertar e pode ser um ótimo teste do seu atendimento ao cliente, sua flexibilidade e sua liderança.
Reputação Foto via Shutterstock
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