Então você quer algum feedback de seus clientes. Isso é ótimo! Você está preparado para o que você pode ouvir? E você está configurando a pesquisa para obter informações valiosas?
Preparação necessária ao fazer pesquisas com o cliente
Como você estrutura sua pesquisa pode funcionar para você ou contra você. Aqui está um exemplo.
$config[code] not foundRecebi um email do meu fornecedor de Internet / telefone fixo / televisor a pedir-me para responder a um inquérito. Eles, é claro, disseram que estavam interessados em aprender sobre minha experiência com a empresa. Bem, eu tive alguma dificuldade com eles, então eu considerei isso um evento positivo. Eu pensei: "Uau, eles estão realmente pedindo informações. Talvez isso signifique que eles estão interessados em fazer algumas mudanças. Então cliquei no link no e-mail e reservei tempo para fazer a pesquisa.
Além de pedir algumas informações demográficas, a pesquisa consistiu em duas perguntas. O primeiro era como eu definiria minha satisfação com a empresa deles. Eu dei-lhes um 3 em uma escala de 1 a 10, onde 10 estava extremamente satisfeito. A segunda questão era a probabilidade de recomendá-las aos meus amigos e familiares. Aqui eu dei a eles um 2 na mesma escala.
E esse foi o fim da pesquisa com clientes.
O que eles aprenderam? Eles aprenderam que eu estava infeliz e não recomendaria. Mas eles não aprenderam porque eu estava infeliz. Então, novamente, o que eles aprenderam? Nada. Eles não podem fazer alterações significativas em seus serviços ou programas para obter esses números para alterar. Eles não sabem onde focar energia. Eles não têm ideia de onde saíram dos trilhos.
Há mais um problema com isso e é um problema. Eu ganhei informações valiosas. Confirmei que eles não se importam com a maneira como os clientes se sentem. Eles estavam passando pelos movimentos. Alguém, em algum lugar, na suíte executiva decidiu que seria uma boa ideia pesquisar seus clientes. Então eles fizeram. Se pesquisado novamente, eu daria classificações mais baixas.
Da próxima vez que tiver que lidar com eles e negociar meu pacote, ficarei endurecido. Eu não darei. Eles criaram um relacionamento pior comigo, o cliente deles.
Boas Perguntas de Pesquisa Obtenha Respostas Atenciosas
Como proprietários de pequenas empresas, podemos aprender com essa experiência de pesquisa com clientes. Podemos garantir que elaboramos perguntas que realmente armazenem informações valiosas de nossos clientes. Primeiramente, queremos saber o nível de satisfação deles. A chave é essa - quando tivermos esse número, precisamos descobrir o que está por trás dele. Mesmo que seja um 10, devemos querer saber o que o torna um 10.
Quando o número é baixo e descobrimos por que é baixo, agora temos informações para trabalhar. Nós sabemos onde precisamos fazer mudanças. Nós sabemos onde estamos caindo. E quando pedimos essa profundidade de informação, estamos deixando nossos clientes saber que nos importamos o suficiente para perguntar.
Quando o número é alto e perguntamos por que estamos descobrindo o que está funcionando. Podemos, então, rejeitar esses atributos para comercializar e vender para mais clientes em potencial. Quando sabemos o que funciona, podemos usar essas coisas para nos tornarmos atraentes para futuros clientes. Agora temos histórias para contar.
Se você pretende realizar pesquisas com clientes, faça isso para obter as informações de que precisa e para melhorar sua empresa. Este processo ajudará você a melhorar seus relacionamentos com seus clientes também.
Foto da pesquisa via Shutterstock
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