"Quando os conflitos surgem na satisfação dos resultados dos clientes, eles devem ser vistos como oportunidades para adotar uma nova abordagem de prestação de serviços que desafie a sabedoria da indústria convencional."
Bettencourt criou um bom livro para proprietários de empresas de serviços que buscam medidas para lidar com essas oportunidades. Um consultor de estratégia experiente da Strategyn, que consultou a Microsoft, o TD Bank e a Abbott Medical Optics, a Bettencourt oferece uma estrutura de desenvolvimento de estratégia que os proprietários de negócios podem entender e usar facilmente para implementar novos serviços e idéias operacionais.
A verdade sobre como seus clientes visualizam seus serviços
Bettencourt aborda a inovação em serviços declarando as quatro verdades dos serviços. Essas verdades descrevem os tipos de serviços existentes do ponto de vista do benefício dos clientes:
- Os clientes contratam produtos e serviços para concluir um trabalho.
- Os clientes contratam soluções para realizar etapas distintas na execução de todo um trabalho.
- Os clientes usam os resultados para avaliar o sucesso na realização de um trabalho.
- Os clientes têm necessidades distintas que surgem relacionadas ao “consumo” de uma solução.
Essas abordagens, afirmam Bettencourt, significam que “uma empresa é forçada a pensar em inovação de serviços a partir de múltiplas perspectivas valiosas”, acrescentando que as abordagens podem se sobrepor e ainda assim produzir resultados econômicos. Ele cita o crescimento da receita da IBM de US $ 10 bilhões em 1990 para US $ 50 bilhões como um exemplo de benefício da descoberta da inovação.
A partir daí, Bettencourt identifica as quatro abordagens para o serviço de inovação que uma empresa pode desenvolver para desenvolver oportunidades:
- Job Core - um trabalho específico solicitado pelos clientes
- Service Delivery - como os clientes obtêm os benefícios de um serviço
- Serviço Suplementar - um serviço que ajuda os clientes a obter mais valor de um produto para concluir um trabalho específico
- Novo serviço - uma introdução de um novo serviço
Para ajudar os leitores a entender melhor, ele trata as três primeiras abordagens em seus próprios capítulos separados. Isso permite que os leitores entendam as etapas de suporte para definir as oportunidades. O terceiro capítulo, por exemplo, examina um trabalho central por meio de perguntas formais, como "O que o cliente deve fazer para concluir com sucesso o trabalho?" e “Quais problemas relacionados à realização do trabalho devem ser resolvidos de vez em quando?” Essas perguntas são feitas em um mapa de trabalho formal, um meio de descobrir oportunidades para melhorar a prestação de serviços.
Gostei da legibilidade do livro e gostei especialmente dos processos do mapa de trabalho. Existe um mapa para cada tipo de oportunidade de serviço descrito, e as perguntas formais mencionadas aparecem para cada esboço de etapa. Os comentários de apoio estão prontos para oferecer "ah-has!", Como o seguinte comentário sobre a questão, “Quais necessidades ou insumos de serviços o cliente deve definir ou comunicar para garantir sucesso na obtenção de serviços ou benefícios?”:
“Mesmo para serviços simples, um provedor de serviços pode agregar valor ajudando os clientes a definir suas necessidades. Para ter sucesso, o cliente quer ter as informações corretas disponíveis para tomar decisões, não negligenciar as necessidades relevantes, limitar os custos de definir necessidades e definir as necessidades de uma maneira que possa se traduzir em decisões relativas a opções de serviço. Para garantir que seus clientes obtenham um plano de tratamento otimizado para o gramado, por exemplo, o Scotts LawnService descobre os desafios únicos de um gramado através de uma análise detalhada dos tipos de solo, exposição ao sol e sombra, tipos de ervas daninhas e níveis variados de densidade de grama ”.
Tabelas e gráficos também resumem bem as sugestões. A Figura 1-2 mostra o fluxograma para desenvolver uma estratégia de serviço bem-sucedida, por exemplo, enquanto a Tabela 7-1 apresenta opções para a entrega de serviços. Você não precisa ser a escala da IBM para usar essa metodologia.
Eu gostei completamente Inovação em Serviços porque seus conceitos permitem que os leitores realizem ações que possam aumentar o valor para o cliente e identificar as oportunidades de resultados. Inovação em Serviços ampliei minha visão do que posso procurar para melhorar o serviço aos meus clientes.
Um excelente livro de serviço que você não pode querer compartilhar
Porque você pergunta?
É tão bom de um gerador de ideias.
E, dado o número de pequenas empresas de serviços (elas contribuem com 80% do PIB nacional, de acordo com Bettencourt), o desenvolvimento de novas maneiras de atender os clientes é um esforço que vale a pena. Este livro vai contra os que clamam que os clientes são importantes, mas nunca mostram exatamente o caminho para realmente entregar. Inovação em Serviços tem a estrutura certa para executar formas inovadoras de fornecer serviços. O livro cita o guru da estratégia Michael Porter, “… Trade-offs são a essência da estratégia. Você só quer fazer as pessoas certas. ”Service Innovation vai mostrar o caminho.
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