Relacionamento com o cliente é sinônimo de atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente lida diretamente com o cliente respondendo a perguntas, inserindo solicitações de pedidos e resolvendo reclamações. Muitas vezes, a hierarquia dentro das relações com o cliente é o representante de relações com o cliente, o gerente de relações com o cliente e o diretor de relações com o cliente. O diretor é responsável por garantir que a organização de relacionamento com o cliente esteja interagindo com o cliente de forma eficaz e cortês.
$config[code] not foundEspecialista em relações com o cliente
Ser o diretor de relações com o cliente significa ser o especialista no atendimento ao cliente. O diretor deve ser capaz de responder às perguntas dos funcionários sobre a maneira correta de lidar com os clientes por telefone, cara a cara e pela Internet. Ele deve estar ciente dos desenvolvimentos no atendimento ao cliente que afetam a organização. Isso significa comparecer a conferências e também participar de painéis que tratam da evolução do atendimento ao cliente. Ele está atualizado sobre os desenvolvimentos e iniciativas de atendimento ao cliente no setor.
Formulador de Estratégia
O diretor de relações com o cliente é alguém que pode traduzir a estratégia de atendimento ao cliente em ação. Como ela é mais bem informada sobre a filosofia de atendimento ao cliente, ela deve ser capaz de criar um plano estratégico para melhorar o atendimento ao cliente e aconselhar sua equipe sobre as ações necessárias para alcançar o plano estratégico. Ela é uma defensora do fornecimento de atendimento ao cliente de qualidade e deve trabalhar com relações com o cliente e outros departamentos para executar a estratégia. Como uma nota lateral, ela também deve garantir que a estratégia e os planos de ação não afetem negativamente o orçamento departamental.
Liderando pelo exemplo
O diretor de atendimento ao cliente dá o exemplo para fornecer excelente serviço ao cliente. Ele deve ser o exemplo da vida real de como prestar um serviço de qualidade ao cliente. Mesmo em situações em que o cliente está incorreto ou difícil, outros funcionários devem poder usar seu comportamento como uma diretriz.Isso não quer dizer que o diretor é perfeito; ele pode ter "dias ruins"; no entanto, ele deve lembrar que está definindo o padrão de atendimento ao cliente.
Empoderamento de funcionários
O diretor de atendimento ao cliente capacita seus funcionários para atender o cliente. O empoderamento de funcionários pode ser na forma de treinamento adicional e classes de desenvolvimento e avaliações de desempenho individuais. As aulas de treinamento e desenvolvimento podem ser internas ou externas para aprimorar os conjuntos de habilidades dos funcionários e permitir que os funcionários aprendam novas habilidades. Os funcionários também são capacitados quando sabem como podem melhorar através de discussões de análise de desempenho com os gerentes.
Embaixadores da empresa
O diretor de relações com o cliente é o embaixador da empresa. Ele é um representante da empresa e é responsável por apresentar a empresa de forma positiva aos clientes atuais e potenciais. Cada interação com o cliente é de sua responsabilidade. Se um cliente reclamar do serviço, o diretor é responsável por garantir que as interações subsequentes com esse cliente atendam ou excedam as expectativas. Cada interação com o cliente é uma oportunidade para melhorar a percepção dos clientes sobre a empresa.
