A mudança tecnológica está afetando dramaticamente o setor de varejo - e uma área que está transformando é a expectativa do cliente. Hoje, os consumidores são 29% mais propensos a mudar de empresa do que há cinco anos, relata a mais recente Pesquisa Global de Pulso do Consumidor da Accenture. Parece que a capacidade de comprar de qualquer lugar, a qualquer momento, em qualquer dispositivo, fez as expectativas dos clientes aumentarem - tanto que a maioria das empresas não consegue acompanhar.
$config[code] not foundA Accenture chama isso de Economia de Comutação e informa que cerca de US $ 1,6 trilhão em vendas está em disputa devido a mudanças nos padrões de gastos do consumidor e taxas de mudança. Embora o estudo não tenha sido especificamente voltado para o varejo, ele tem algumas lições importantes para empresas de varejo de todos os tamanhos.
Não fique complacente
Mais da metade (56%) dos consumidores do estudo dizem que o número de marcas que eles consideram aumentou significativamente nos últimos 10 anos. Independentemente de a sua loja ter ou não um componente de comércio eletrônico, é muito fácil para os compradores compará-lo rapidamente à concorrência (tanto on-line quanto off-line) com um toque em seus smartphones. Para se destacar nesta economia de mudança, você precisa oferecer algo único.
Seja pessoal
Hoje, a personalização supera a fidelidade, com os consumidores mais propensos a mudar para empresas que oferecem sugestões de produtos, experiências ou serviços adaptados a elas. Há uma variedade de aplicativos de fidelidade digital disponíveis para pequenas empresas que podem ajudar você a rastrear as preferências de seus clientes para fornecer ofertas personalizadas, sugestões e até saudações quando eles entram em sua loja.
Alinhar sua experiência online e offline
Os clientes da pesquisa ficaram incomodados quando a realidade não correspondeu às suas expectativas.
Uma coisa que eles esperam é a integração entre os canais digital e físico. Se você vender produtos em seu site, por exemplo, verifique se eles podem ser devolvidos na loja. Mesmo que você não venda produtos on-line, é importante garantir que o website da sua loja esteja atualizado, fácil de usar e útil.
Se seu site tiver um horário comercial desatualizado ou nenhum número de telefone para ligar para a loja, você está praticamente pedindo para os clientes mudarem para a concorrência.
Saiba o que os clientes querem
Para grandes e pequenos varejistas, o mix de produtos certo é fundamental para o sucesso.
Realize pesquisas regulares com clientes para saber o que os clientes querem mais e menos, do que gostam e do que não gostam. Pesquise também sobre as interações e expectativas do atendimento ao cliente.
As ferramentas de pesquisa on-line facilitam a compreensão dos clientes, e você pode atraí-los para concluir pesquisas com oportunidades de ganhar prêmios.
Aproveite a oportunidade
A propensão dos consumidores a mudar significa que você tem a chance de fazer negócios com seus concorrentes.
Fique de olho no que eles estão fazendo visitando seus locais, assistindo suas contas de mídia social e monitorando suas campanhas de marketing. Quais são seus pontos fracos? O que os clientes querem que eles não ofereçam (e você pode fornecer)?
Mostre aos clientes os benefícios de mudar para a sua loja e você pode conquistá-los.
Win back
Se você já perdeu clientes para a economia de mudança, nem tudo está perdido. Mais de um quarto dos consumidores no estudo dizem que considerariam retornar a uma empresa anterior. O que os convenceria a voltar? Preços atrativos (56%) e um produto superior (47%) vencem o jogo.
Jogue suas cartas corretamente e você não quer lutar contra a economia de troca porque você se beneficiará dela.
Foto de Smartphone via Shutterstock
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