Tweet. Quem está aí? Milhões de pessoas. O poder da mídia social está ajudando pequenas empresas a dar grandes passos para divulgar seus negócios, produtos e serviços. Mas uma área em que isso é especificamente a marca está em melhor relacionamento com o cliente e serviço. A quantidade de informação que entra e sai pode ser esmagadora. Mas há ferramentas organizacionais para ajudar e, hoje, Ben Watson, vice-presidente de marketing de clientes da Hootsuite, se une à Brent Leary para compartilhar uma solução.
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Ben Watson: O marketing do cliente nos leva para baixo e diz: “Quem são nossos clientes? Qual é o melhor driver de valor para eles? O que está causando o turno? O que está causando a atualização? O que há de diferente nas diferentes verticais com as quais trabalhamos e até mesmo dividir o papel funcional? ”
Então, em poucas palavras, minha equipe analisa as necessidades exclusivas de diferentes segmentos de clientes, identifica-os e, em seguida, garante que estamos criando um plano de marketing para falar efetivamente com essas pessoas e ajudá-las a entender as mensagens que estamos divulgando.
Tendências para Pequenas Empresas: Você pode nos dar uma pequena visão de como as coisas mudaram ao longo dos anos?
Ben Watson: Sim, estamos chegando a 4 milhões de usuários agora. O crescimento continua a explodir. Acho que o que é interessante sobre a história da Hootsuite é que, embora haja uma diferença significativa em como a empresa, ou pequena empresa ou agência gerenciaria suas mídias sociais, há ainda mais diferença em termos de um indivíduo que apenas deseja gerenciar perfis. em várias redes e aproveite alguns recursos básicos.
O que vemos na Hootsuite, quando levamos isso para o lado corporativo, é um grande crescimento em termos do número de membros em equipes que estão gerenciando mídias sociais. Além disso, o crescimento nas diferentes organizações dentro da empresa que gerenciam as mídias sociais também.
Ao mesmo tempo, temos uma base massiva de usuários individuais, pequenas agências e pequenas empresas. Precisamos continuar a nos concentrar em suas necessidades também. Lá vemos: “Eu quero saber o que as pessoas estão dizendo sobre mim. Eu quero uma maneira eficaz de gerenciar minha caixa de entrada e usar as mídias sociais como plataforma de comunicação de mensagens. Além disso, ter uma maneira eficaz de ouvir as coisas que me interessam. Ser capaz de criar filtros com base em áreas temáticas em que tenho interesse, ou na área geográfica em que estou localizado. Porque quero saber o que é diferença na conversa localmente versus a conversa que está acontecendo em todo o mundo. ”
O ponto principal é que há muita consistência em termos de como as pessoas estão usando as mídias sociais e as coisas que desejam fazer. Mas, em uma base individual, vemos muitos tipos diferentes de visualizações. Muitas frequências diferentes de visualizações e muitas necessidades diferentes em termos de governança, segurança e fluxo de trabalho em equipe, além da profundidade da análise necessária para cruzar esses diferentes segmentos.
Tendências para Pequenas Empresas: Você recentemente saiu com o Hootsuite Team. Você pode falar sobre como isso aborda a necessidade de as empresas serem mais estratégicas e mais colaborativas com seus compromissos sociais?
Ben Watson: Uma das primeiras coisas que as pessoas precisam fazer é se organizar em torno das mídias sociais. Olhando para as diferentes funções dentro das equipes e olhando para os fluxos de trabalho que serão diferentes pelos departamentos. Além disso, olhando para a mão. Se algo vem de uma perspectiva de marketing e realmente pertence ao suporte ao cliente, ou se alguém estende a mão para expressar seu interesse em uma oportunidade de emprego, como você garante que ele é encaminhado para os recursos humanos de forma eficaz?
O Hootsuite Team foi realmente criado para ajudar na primeira etapa crítica que muitas empresas e empresas enfrentam hoje, que está mapeando minha organização envolvida nas mídias sociais em uma ferramenta comum que reúne todo mundo em um só lugar. Em seguida, dando-lhes níveis adequados de controle sobre as diferentes contas sociais, sobre redes sociais e perfis que eles precisam gerenciar.
É tanto uma ferramenta de organização, em termos de reunir meu pessoal em um só lugar, e é uma ferramenta de colaboração de fluxo de trabalho em termos de ter verificações e equilíbrios adequados para as mensagens que vão passar por nós sobre o rede. Então é para faturar entendimento compartilhado em conhecimento em torno do impacto de nossos trabalhos.
Tendências para pequenas empresas: quão difícil é um desafio hoje em comparação a talvez um ano ou atrás?
Ben Watson: Os tipos de redes estão mudando. O número de redes está mudando. Alguns centros reais estão se formando em torno de algumas das redes sociais que estão mais estabelecidas no mesmo lugar por um longo tempo. Primeiro, vemos o aumento no número de pessoas dentro da empresa que se concentram em gerenciá-las. Também vemos um aumento significativo em termos do número de contas que as pessoas estão realmente gerenciando. Algumas de nossas contas corporativas estão literalmente gerenciando centenas de perfis sociais em uma infinidade de redes. Isso adicionado à complexidade.
Eu acho que é mais complexo. Ao mesmo tempo, nós mesmos e outras pessoas do setor estamos trabalhando para tornar isso mais fácil. Para se organizar organizadamente e mais fácil de entender como é o ROI.
Tendências para pequenas empresas: qual o impacto desses tipos de ferramentas na experiência real do cliente?
Ben Watson: O resultado na experiência do cliente é melhor interação, melhor personalização. A pessoa com quem estou falando realmente compreende meus problemas. Estou, espero, sendo interativo de uma forma mais oportuna para que meus problemas sejam resolvidos.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais?
Ben Watson: Um ótimo lugar para começar é o Hootsuite.com ou siga-nos no Twitter @Hootsuite.
Esta entrevista é parte da nossa série One on One de conversas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje em dia. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique na seta para a direita no player cinza abaixo. Você também pode ver mais entrevistas em nossa série de entrevistas.
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