Você é proprietário de uma pequena empresa. A maioria de seus clientes são pessoas que moram a até 40 quilômetros de sua loja. Por que importa o que a Internet tem a dizer sobre sua marca? Isso não tem impacto na sua linha de fundo. Certo?
Não. Perigosamente errado. 
A Weber Shandwick divulgou recentemente um novo relatório chamado A Empresa Por Trás da Marca: Em Reputação que Confiamos PDF, que divide exatamente por que os proprietários de empresas devem se preocupar com a pegada on-line que estão deixando (ou não deixando) para trás. Uma das partes mais interessantes do relatório para mim foi a descoberta de que qualquer a desconexão entre a reputação corporativa e de marca desencadeia uma reação acentuada do consumidor. Isso significa que, mesmo que o seu produto ou serviço seja excelente… se a imagem da sua marca for menor do que a estelar, ela ainda o prejudicará.
De acordo com o relatório, quando um consumidor descobre que um produto de que gosta é feito por uma empresa com uma relação negativa (54% dos consumidores responderam que experimentaram isso), 96% dos consumidores realizaram algum tipo de ação.
Que tipo de ação?
A resposta mais frequente foi que consumidores pararam de comprar o produto (40%). Na verdade, os consumidores surpreendidos eram duas vezes mais propensos a parar de comprar o produto do que continuar a comprá-lo. E este é um produto que eles originalmente admitiram gostar! Isso foi muito surpreendente para mim. É igualmente digno de nota: os consumidores que não pararam imediatamente de comprar o produto entraram em linha para tentar saber mais sobre a empresa.
Ambas as declarações falam sobre a importância de criar uma presença positiva na Web.
- Os consumidores estão usando o boca a boca social, avaliações on-line e outros conteúdos on-line para formar um julgamento sobre sua empresa. O julgamento que eles formam é então fortemente ligado a se eles decidem ou não comprar o seu produto.
- Quando os consumidores estão em conflito, eles vão à Internet para responder à pergunta "devo confiar em você". Eles estão usando as informações que encontram sobre sua marca para ajudá-los a tomar essa decisão.
Não importa se você não está tentando segmentar um público nacional. Os consumidores locais estão usando a Web para encontrar informações sobre empresas locais. Cabe a você se certificar de que eles estão encontrando o tipo certo de informação.
O que cada pequena empresa deve fazer para ajudar a construir sua presença na Web?
- Crie um site: O perfil da sua marca no Facebook ou a página de negócios do Google+ é ótimo. Mas sua empresa ainda precisa de um site. Um lugar onde você pode falar sobre seus produtos / serviços, estabelecer credibilidade, apresentar sua equipe, oferecer recursos e ser encontrado para palavras-chave hiper locais.
- Blog: Há poucas maneiras melhores de criar autoridade no setor do que com um blog ativo. A produção de conteúdo regularmente também garante que sempre haja algo para o qual você possa promover e para o qual seja encontrado.
- Envolva-se nas mídias sociais: Talvez isso signifique ficar ativo no Twitter ou no Facebook. Ou talvez isso signifique desenvolver uma presença em um site de perguntas e respostas como o Quora ou participar de um site de rede de pequenas empresas como o BizSugar. De qualquer forma, descubra onde o seu público está se envolvendo on-line e crie uma comunidade de satélite. Converse com seu público e deixe que ele conheça você em um nível mais humano. Apenas não pegue muito humano.
- se envolva na sua comunidade: Seja patrocinando a equipe da pequena liga da sua cidade, falando em eventos locais ou montando um grupo relacionado ao setor na escola secundária local, envolvendo-se na comunidade em que você mora ajuda a construir uma reputação positiva off-line, que pode em seguida, carregue on-line quando as pessoas escreverem sobre seus esforços, vincular-se a patrocinadores etc.
- Blog convidado em sites relevantes: O guest blogging é uma ótima maneira de construir boa vontade, estabelecer credibilidade no setor e apresentar sua empresa a pessoas de outras redes.
- Solicitar e gerenciar avaliações on-line: Isso é uma coisa importante e está se tornando mais importante. Iremos a sites como o Yelp, o Google Place Pages, o TripAdvisor, etc, para saber como as experiências que os outros tiveram com a sua marca. Certifique-se de não apenas fazer o que puder para incentivar os clientes a deixar comentários, mas responder positivamente a comentários negativos ou neutros que possam estar presentes. Você não apenas ajuda a salvar esse relacionamento, mas também mostra a todos os outros que podem encontrar a revisão nos resultados da pesquisa que você está ouvindo, se importando e ouvindo.
O gerenciamento de reputação online é importante para empresas de qualquer tamanho. É sobre criar uma presença na Web positiva para tornar sua marca uma em que as pessoas confiem e quer para se envolver. Porque, como mostra o relatório mencionado acima, não importa o quão bom é o seu produto - se as pessoas não confiam você, eles não se interessarão por isso.
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