Com todo o burburinho, enviei um email para amigo e especialista em gerenciamento de reputação on-line Andy Beal para obter sua opinião sobre por que o gerenciamento de reputação on-line (ORM) estava finalmente ganhando algum respeito, o que proprietários de pequenas empresas podem fazer para proteger sua marca e onde começar.
Se você ainda não ouviu falar de Andy, ele é um consultor, autor e palestrante de renome internacional, especializado em gerenciamento de reputação online e marketing na Internet. Ele também é co-autor de Radically Transparent e CEO da Trackur, uma das primeiras ferramentas de gerenciamento de reputação online da Web.
Veja o que Andy tinha a dizer.
Por que é importante que os proprietários de pequenas empresas monitorem as conversas on-line sobre sua marca?
Proprietários de pequenas empresas estão provavelmente em maior risco de ter sua reputação on-line danificada. Muitas pequenas empresas simplesmente não têm tempo ou orçamento para "comprar" seu caminho para sair da crise de reputação. Eles não podem contratar uma empresa de relações públicas, não podem divulgar uma série de anúncios de TV - qualquer crise causará danos a longo prazo à sua marca. Com isso em mente, os proprietários de pequenas empresas precisam ficar atentos ao ouvido e ouvir qualquer insulto de insatisfação de seus clientes. Eles precisam de um sistema de alerta antecipado que permita que eles saibam quando alguém acabou de escrever uma crítica indelicada do blog ou queixou-se no Twitter. Se eles puderem aprender rapidamente sobre isso - e, portanto, responder rapidamente -, eles podem eliminá-lo pela raiz, por assim dizer.
A importância do ORM parece estar indo para o mainstream. Seth Godin lançou Brands In Public há algumas semanas, a Microsoft anunciou Looking Glass. Por que você acha que os grandes cães demoraram tanto para embarcar e o que finalmente os levou até lá?
Todos os cachorrinhos! Brincadeiras à parte, é difícil para as grandes empresas construir e lançar um novo produto. Há um valor para o acionista a ser considerado e geralmente há outras coisas que tendem a ser uma prioridade mais alta. Os grandes cães viram que há uma próspera indústria caseira no monitoramento de mídias sociais e eles querem entrar a bordo, agora que podem ver que estão indo a algum lugar.
Você derrotou todos com a sua ferramenta de gerenciamento de reputação online, o Trackur. O que o Trackur faz e qual é o benefício de algo como o Trackur para ajudar uma pequena empresa a gerenciar o processo ORM?
Eu criei o Trackur porque havia uma grande necessidade de uma solução de monitoramento mais sofisticada do que os Alertas do Google, mas que correspondia ao orçamento limitado de pequenas empresas. Com um preço que começa em apenas US $ 18 por mês, o Trackur traz ferramentas sofisticadas de monitoramento de mídia social para o alcance de qualquer negócio, independentemente do orçamento. Na verdade, estamos vendo algumas empresas de bom tamanho usando o Trackur porque gostam de sua simplicidade. Assobios e sinos são divertidos no começo, mas quando você percebe que não está realmente usando todos eles, eles acabam criando um ruído desnecessário e caro.
Eu tenho padrões muito altos para o Trackur. Se eu for usá-lo para minha própria reputação, é melhor que ele cubra praticamente todos os tipos de mídia na Web, e isso acontece. Mídia tradicional, blogs, Twitter, imagens e vídeos são monitorados pelo Trackur. Nós não estamos recebendo 100%, mas estamos pegando mais do que o Google, então estou feliz com isso!
Então tudo isso precisa ser organizado de alguma forma, certo? Temos um painel muito fácil de usar, o que torna uma tarefa simples ver o que está sendo dito sobre sua marca. Além disso, os usuários podem optar por receber alertas RSS e notificações por email. Queremos dar ao usuário tantas opções quanto possível.
Quais tipos de menções / conversas / palavras-chave as pessoas devem monitorar?
Eu montei uma lista bem extensa no ano passado e você pode encontrá-la aqui:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Se nada mais, você deve monitorar o nome da sua empresa, seu nome pessoal e quaisquer outras marcas - ou nomes pessoais - que sejam importantes para a sua empresa e estejam sob o holofote público.
Se você realmente quer ficar sofisticado, monitore a reputação de seus maiores concorrentes! Aprenda com seus erros e sucessos. Se você é dono de um hotel - e descobre que seu rival está recebendo reclamações porque suas camas têm lençóis - isso faz questão de enfatizar sua próxima campanha de marketing. "Ei, temos 600 lençóis de algodão egípcio em todas as nossas camas!"
Como você acha que a transparência e a resposta às críticas servem a uma pequena empresa? Por que eles deveriam se incomodar?
Porque responder aos seus críticos mostra que você se importa com o seu negócio. Ele mostra não apenas seu detrator que você se importa, mas também outros que podem fazer negócios com você. Olha, se alguém não gosta da maneira como sua equipe os tratou, você não gostaria de saber sobre isso? Você não gostaria de tentar consertar a situação e deixar o cliente feliz?
Se você não responder às críticas, essa pessoa poderá dizer a outras dez pessoas que não apenas tiveram uma experiência ruim com sua empresa, mas que você nunca pareceu se importar. Peça desculpas, conserte-o e certifique-se de que isso não aconteça novamente. Toda empresa comete erros de vez em quando, a chave é como você responde. A Jet Blue encalhou centenas de passageiros, mas não enfiou a cabeça na areia. Em vez disso, pediu desculpas, criou uma nova Carta de Direitos de passageiros e recuperou sua reputação como uma grande companhia aérea.
Onde as pessoas deveriam começar se estivessem entrando no gerenciamento da marca e monitorando a conversa sobre sua marca?
Bem, se você me permitir descaradamente ligar meu próprio livro, acho que Radical Transparent é o primeiro lugar que um pequeno empresário deve transformar. Meu objetivo, ao escrevê-lo, era fornecer um plano para o gerenciamento de reputação que qualquer empresa de porte - ou indivíduo - pudesse seguir.
Depois disso, apenas ouça. Ouça o que está sendo dito sobre sua marca. Você não precisa criar um blog ou criar uma página no Facebook, pelo menos não no início. Mas se você dedicar um tempo para ouvir, coletar feedback sobre o que as pessoas gostam e o que não gostam em sua empresa, você pode usar esse conhecimento valioso para criar um negócio melhor e mais lucrativo.
Quero agradecer a Andy por ter tido tempo para responder a algumas perguntas e dar aos proprietários de pequenas empresas um excelente resumo sobre onde começar a proteger sua marca. Obrigado, Andy!
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