Brian Solis, autor de “Qual é o futuro dos negócios: mudando a maneira como as empresas criam experiências”, se junta a Brent Leary para discutir a importância de criar experiências de clientes fluidas, memoráveis e agradáveis nos negócios e nos canais de marketing.
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Brian Solis: Sou analista digital do Altimeter Group, estudei como a tecnologia está afetando a sociedade, a cultura e os negócios e tento fazer engenharia reversa de tudo para ajudar as duas estradas entre o comportamento do cliente e a relevância do negócio a se cruzarem com a maior frequência possível.
Small Business Trends: Você esteve recentemente no South by Southwest (SXSW) e teve uma conversa no palco com o primeiro e único, Shaquille O'Neal. Você aprendeu alguma coisa interessante sobre Shaq?
Brian Solis: Muitas pessoas não sabem que ele era um investidor no Google Pre IPO. Ele também tem muitos investimentos em empresas como Five Guys e Vitamin Water. Ele é um homem muito inteligente. Ele ganhou seu doutorado recentemente. Ele é todo sobre conhecimento e, ao mesmo tempo, ele está buscando comédia. Então, é um equilíbrio interessante de um ser humano que faz algo único.
Tendências para pequenas empresas: vamos falar sobre seu novo livro, "O que é o futuro dos negócios (WTF): mudando a forma como as empresas criam experiências". Por que você escreveu este livro?
Brian Solis: Eu pensei: 'Por que não usar um livro como um objeto para demonstrar o ponto de experiências compartilhadas?' Então eu dei um passo para trás, eu olhei para o meu livro publicado anteriormente, O Fim dos Negócios como de costume, e eu olhei para as coisas que Eu ouço o tempo todo. A única coisa que foi consistente em toda a linha é que estamos reagindo à tecnologia.
O que está acontecendo são empresas, escolas, tudo começou a entrar em um modo reativo e esse não é um bom lugar porque a tecnologia está apenas se acelerando. A próxima grande coisa está sempre aqui. Se entrarmos neste ciclo de apenas tentar reagir a tudo, perderemos o equilíbrio. Quando você perde o equilíbrio, comece a perder sua relevância. Quando você perde sua relevância, volta-se àquilo de que estávamos falando anteriormente sobre o nanismo digital - é quando a tecnologia e a sociedade evoluem mais rapidamente do que sua capacidade de adaptação.
Tendências para pequenas empresas: Você acha que as empresas entendem esse conceito?
Brian Solis: As empresas não entendem. Mas eles poderiam e deveriam. É só dar um passo atrás porque, então, a tecnologia se torna o facilitador. Todos esses canais, todas essas ferramentas que existem, tornam-se o que as pessoas usam e que você usa para dar vida a essa experiência.
Small Business Trends: Você fala sobre a tecnologia disruptiva sendo um catalisador, mas não uma razão para a mudança. Mas quantas empresas ainda estão olhando para a tecnologia como a bala de prata?
Brian Solis: Eu acho que ao longo dos anos nós começamos a colocar coisas em cima de outras coisas, porque é isso que devemos fazer. A tecnologia era apenas parte da equação de eficiência e automação - para usar uma palavra da moda na "operacionalização" dos negócios. Mas isso não era necessariamente motivado por uma visão ou por um propósito. Eu acho que os negócios poderiam se beneficiar de repensar o que essa visão e qual poderia ser esse propósito ou o que deveria ser.
A tecnologia, assim como as experiências, acaba se tornando uma manifestação do que você está tentando fazer ou do que você está tentando realizar; em vez de dizer do lado de fora, "Ei, o marketing salta por todas essas redes sociais" porque é lá que todo mundo está.
Small Business Trends: Eu gostaria de perguntar sobre os seis pilares do comércio social, porque todos nós sabemos que as empresas estão tentando alavancar o social mobile na nuvem para vender coisas, encontrar clientes e mantê-los felizes por mais tempo. Você pode nos dizer quais são seus seis pilares?
Brian Solis: Refiro no livro o trabalho de Robert Cialdini e o que ele chamou de Os 6 pilares do comércio social. Esses seis foram adaptados ao mundo das mídias sociais, e os seis pilares são essencialmente:
- Prova Social: Em caso de dúvida, veja o que todo mundo está visualizando.
- Autoridade: ganhar uma posição de valor em qualquer uma dessas redes porque você ajuda continuamente as pessoas. Por exemplo, as empresas que colocam o marketing criativo em todas essas redes sociais não estão necessariamente ganhando autoridade. Mas pessoas como a Mayo Clinic ou Mint.com, que podem consistentemente produzir objetos que ajudam as pessoas, que dão idéias, que respondem a perguntas - que ganham a posição de autoridade.
- Escassez: Menos é mais, então você não precisa estar em todos os lugares o tempo todo, mas quando fizer isso deve ter uma reverberação.
- Gosto: Construir relacionamentos e, por relacionamentos, não apenas me mover e reagir ou seguir pessoas. Quero dizer, por ter trocas significativas.
- Consistência: para que você não esteja apenas em uma rede ou em um lugar o tempo todo, mas todas essas redes, móveis, sociais, a Web - em uma experiência consistente em cada um desses canais. Neste momento, todas essas experiências estão quebradas porque foram projetadas para serem quebradas. Eles não trabalham juntos. Consistência é apenas outro pilar.
- Reciprocidade: No novo mundo do comércio social, se você puder reforçar um comportamento positivo, a reciprocidade é o mais poderoso de todos eles. Se você compartilha experiências, a reciprocidade desempenha um grande papel nisso.
Tendências para pequenas empresas: quais são algumas coisas que você gostaria que as pessoas saíssem depois de ler seu livro?
Brian Solis: Espero que eles saiam com uma melhor compreensão de que é necessário integrar a experiência. Há uma necessidade de definir quais experiências integradoras devem ser. Existe a habilidade, ou a necessidade, de ver que seu produto é uma experiência interessante para tudo.
Por último, para reconhecer que estou trazendo "Jornada de Herói" de Joseph Campbell no início e no final do livro. No começo, estou falando sobre o cliente como o herói da jornada. Eu mostro a mudança pela qual eles passam e a oportunidade que você tem que alcançar.
Então, no final do livro, eu digo que você é o herói na jornada do herói. Eu falo sobre os passos que você precisa dar para trazer mudanças, os desafios que você vai enfrentar e como ultrapassá-los.
Tendências para pequenas empresas: direi isso; o livro tem um estilo e uma vibe.
Brian Solis: É muito visual. Eu trabalhei com o pessoal da Mechanism, que fez o comercial da Beyonce Pepsi no Super Bowl deste ano. Eu chamo-lhe um aplicativo analógico, porque ele ainda tem um controle deslizante que lhe dá a sensação de que você está literalmente se movendo através de uma jornada.
É lindo; São quatro cores, mas foi intencional. Foi uma declaração que diz que os livros de negócios não precisam parecer livros de negócios. Eles podem ser emocionantes porque este é um momento emocionante. Então reinvente um livro e se você puder reinventar a ideia de um livro e torná-lo uma experiência, imagine o que você pode fazer com qualquer negócio.
Esta entrevista sobre a criação de experiências do cliente faz parte do One on One série de entrevistas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no player acima.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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