Ao incentivar a flexibilidade e o “instinto” em seus funcionários, a The Container Store se destaca não apenas no atendimento ao cliente, mas também na retenção de funcionários.
Quando a The Container Store estava construindo seus negócios em 1978, os fundadores Garrett Boone e Kip Tindell queriam encorajar seus funcionários a se virarem para os clientes e uns aos outros. Eles queriam ter certeza de que ir além seria fundamental para as ações de todos. Então eles decidiram resumir essa intenção pedindo a todos que se concentrassem em “Being Gumby”. Uma figura de barro verde-escura que ganhou vida através de animações em stop motion, Gumby foi a estrela do The Gumby Show, que durou 35 anos Televisão americana.
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Gumby estava sempre se metendo em alguma situação, da qual ele conseguiu sair com graça. Não é tão diferente de trabalhar no varejo. Faz sentido que "Be Gumby" é um mantra favorito.
Clientes podem detectar uma cultura falsa
Muitas empresas oferecem seu serviço ao cliente e comprometimento, mas muitas são culturas de “boca a boca”: tudo conversa, nenhuma ação. Boone e Tindell queriam garantir que não entregassem "serviço" forçado ao cliente, definido por livros de regras e execução de tarefas necessárias. A Container Store libera os funcionários para confiar em seus julgamentos e resolver os problemas dos clientes. Mas a empresa também coloca a equipe em posição de sucesso.
Um vendedor em tempo integral na The Container Store recebe cerca de 263 horas de treinamento, em comparação com uma média de 8 horas para a maioria das empresas de varejo. Ao preparar as pessoas através de treinamento e jogando fora o livro de regras, a empresa queria criar um ambiente onde as pessoas fossem encorajadas a fazer o que fosse necessário para ajudar colegas de trabalho e clientes. Eles simplesmente querem que todos sejam flexíveis e encontrem a solução certa para cada situação.
Simplificando: Seja flexível; "Seja Gumby."
Empregados flexíveis = funcionários que ficam por perto
Na The Container Store, os funcionários se sentem desinibidos para se conectar com clientes e colegas de trabalho de uma maneira incomum e calorosa. É um lugar onde, no dia de inauguração de uma nova loja, o presidente impulsiona o novo gerente da loja em uma “volta da vitória”. “Só porque temos títulos não significa que ainda não podemos ser piegas”, disse Kip Tindell..
Corny trabalha para eles. Esta é uma empresa onde "estou sendo Gumby hoje" define sucesso. Com um volume de negócios voluntário inferior a 10%, em comparação com uma média de 50% ou mais no varejo, essa é uma empresa na qual os funcionários querem permanecer. Eles tiveram um lugar no As 100 melhores empresas da Fortune para se trabalhar lista por 12 anos consecutivos.
Faz seu organização mistura caprichoso com negócios e transmitir esse calor para os clientes?
Você incentiva a flexibilidade e o intestino?
O mantra da loja de contêineres é como o de Gumby. Essa é a maneira extravagante de dizer a todos os funcionários: "Faça o que for preciso". Isso dá a todos a permissão de encontrar a solução certa para cada situação - para colocar sua humanidade nela.
Seja Gumby e pergunte a si mesmo estas perguntas:
- Você oferece aos clientes uma visão positiva de como sua linha de frente é incentivada a fazer o que é certo, a trabalhar em conjunto e a atender os clientes?
- Seu pessoal é incentivado a cruzar fronteiras e trabalhar em conjunto?
- Como você avaliaria sua capacidade de incentivar a flexibilidade e o trabalho em equipe?
- Os clientes elogiam a forma como você se volta para servi-los hoje - não importa de quem seja o “trabalho”?
- Como as suas decisões para incentivar o respeito mútuo e apoio para ajudar os colegas se comparam com aqueles nesta empresa amada?
- Suas decisões de incentivar sua linha de frente a fazer o que é certo para servir os clientes conquistam seu status de "amado" hoje?
- O que você precisa fazer de forma diferente para avançar para ganhar raves de clientes e funcionários?
- Você pode chegar a uma maneira de se livrar da prática de "Você faz isso, eu faço isso" nas linhas de frente e nos bastidores? (Especialmente quando acaba prejudicando os clientes que só querem ser notados, atendidos e cuidados?)
