Pequenas empresas têm usado serviços freelancer como Elance, oDesk e uma série de outros para colocar o trabalho de que precisam para licitação. Embora o foco inicial tenha sido a criação de logotipos e o design de sites, hoje eles também estão usando esses serviços para contratar agentes de suporte ao cliente para lidar com importantes interações com clientes.
Rich Pearson, vice-presidente sênior de marketing e categorias da Upwork, um local de trabalho on-line para freelancers, discute por que as pequenas empresas estão usando serviços freelance para criar equipes de suporte distribuídas ao cliente e como elas permitem oferecer melhores experiências em escala.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Eu sou veterano de marketing há muito tempo. Minha carreira começou com a Del Monte foods, e posso dizer-lhe qualquer coisa que você queira saber sobre o coquetel de frutas, mas enquanto estava fazendo isso a Internet aconteceu, e notei as formas surpreendentes pelas quais os profissionais de marketing podem ser eficazes na Internet. Desde então, tenho estado em start-ups e me juntei à Upwork, anteriormente Elance e oDesk, três anos atrás.
Tendências para pequenas empresas: tenho certeza que muitas pessoas sabiam das duas empresas que cresceram juntas e se tornaram Upwork. Talvez você possa preencher os espaços em branco quanto ao que o Upwork faz.
Rich Pearson: Upwork é a combinação de duas empresas que têm um histórico de oferecer às empresas acesso a grandes talentos: Elance e oDesk. Então agora estamos Upwork e lançamos no começo do ano. Mas, na verdade, a ascensão do nosso serviço foi impulsionada principalmente por pequenas empresas e agora por empresas maiores que se encontram em uma era em que é possível encontrar pessoas e trabalhar juntas pela Internet, diferente de qualquer outro período de tempo em que estivemos.
As empresas estão adotando os benefícios de equipes flexíveis distribuídas, como eu acho que você já viu e provavelmente ouviu falar de equipes ágeis em que o trabalho em pequenos grupos se tornou mainstream. E cada vez mais pessoas talentosas estão agora trabalhando como freelancer e escolhendo o freelancer como caminho de carreira. De fato, de acordo com um estudo sindicalista freelancer, 53 milhões de americanos foram freelancers no ano passado.
Então, quando você pensa em empresas que precisam se mover mais rápido, querendo trabalhar com equipes menores e serviços como o Upwork, que fornecem às empresas acesso a freelancers talentosos - onde eles podem encontrar pagamentos mais altos através da nossa plataforma - é um tipo de casamento natural e nós Eu vi crescimento fantástico como resultado.
Small Business Trends: Eu lembro anos atrás indo para a Elance na época e contratando um freelancer para fazer algum trabalho criativo, desenvolver um logo, mas parece que a amplitude e profundidade do que as pessoas fazem em um serviço como o Upwork é muito mais do que isso. agora. E, em particular, em torno de ser capaz de fornecer às empresas oportunidades de suporte ao cliente. Talvez você possa falar um pouco sobre o que está impulsionando essa mudança e toda essa área de serviço ao cliente distribuído, especialmente quando se trata do que as pequenas empresas podem fazer por si mesmas?
Rich Pearson: Eu acho que a revolução digital / Internet causou uma interrupção no atendimento ao cliente de duas maneiras. Primeiro, os consumidores têm acesso direto às empresas e suas expectativas aumentaram francamente por algumas das inovações que somente empresas on-line como a Amazon ou a Zappos forneceram. Portanto, os consumidores esperam agora atendimento ao cliente muito rápido e de alta qualidade.
E com isso, empresas de todos os portes tiveram acesso cada vez maior a ferramentas baseadas em nuvem para oferecer a seus clientes um ótimo serviço. Assim, empresas como a Zendesk e outras empresas permitem que empresas de qualquer tamanho realmente tenham uma operação de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Onde a Upwork se encaixa e, neste caso, especificamente para agentes de atendimento ao cliente, oferecemos às empresas de qualquer tamanho acesso a agentes de atendimento ao cliente de alta qualidade. Isso permite que as empresas contratem pessoas que não estejam necessariamente em sua localização e forneçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou que possam aumentar ou diminuir de tamanho conforme necessário.
E isso realmente se tornou uma forma de as pequenas empresas competirem com os grandes, se você quiser, oferecendo suporte ao cliente de classe mundial por uma fração do custo que costumavam ter no passado.
Tendências para pequenas empresas: Dê-nos um exemplo de como uma pequena empresa usa o Upworks para, basicamente, aumentar o atendimento ao cliente?
Rich Pearson: Uma ótima história que gosto de contar é sobre o Thumbtack, que é um mercado que apresenta aos clientes profissionais para ajudá-los a realizar seus projetos pessoais. E o que a Thumbtack fez, e isso é típico de muitas pequenas empresas e de empresas ainda maiores, foi criada uma equipe híbrida de representantes de suporte de e-mail on-line com uma equipe interna de suporte por telefone. Então, o que eles fizeram foi construir uma operação remota que poderia complementar sua equipe interna. E, à medida que mais e mais solicitações chegavam, eles conseguiam filtrar esse grupo, esses clientes, por meio de sua equipe distribuída on-line, e respondiam o que dizíamos como respostas da Camada 1. E então, à medida que a complexidade das perguntas dos clientes aumentava, eles podiam repassá-las para a equipe interna.
Agora eles criaram uma equipe de mais de 250 agentes, com 150 nos EUA e 100 remotos. E assim eles estão usando isso para testar novas ideias, novos modelos de suporte. E elevaram sua pontuação de satisfação do cliente de 67% para 92%.
Small Business Trends: Então, basicamente eles vêm até você e dizem que precisamos de X quantidade de representantes de suporte ao cliente, e eles precisam ser proficientes em algo como Zendesk ou Freshdesk ou Desk.com ou qualquer outra coisa, e eles podem precisar ser capazes de falar uma certa linguagem. E dando a você esse critério, você consegue encontrar o ajuste certo para eles?
Rich Pearson: Exatamente. Você vem para o Upwork.com e publica seu trabalho; quais são os seus requisitos, que horas você deseja que seus agentes estejam disponíveis. Quais idiomas ou habilidades você deseja. Assumimos isso, combinamos isso com nosso banco de dados de mais de 10 milhões de freelancers e podemos apresentar ao cliente uma lista recomendada de freelancers com base nas habilidades de que você precisa. Você também pode ver todo o histórico deles para ver como eles satisfazem seus clientes e ver suas habilidades específicas, como o suporte por telefone ou por e-mail do Zendesk.
Assim, isso realmente permite que o proprietário da empresa veja a história e tenha uma boa impressão da pessoa, e então tornamos mais fácil para você entrevistar essa pessoa, contratar essa pessoa e pagá-la por meio de nosso serviço. Uma coisa que fazemos que realmente ajudou as empresas a se sentirem à vontade com equipes distribuídas é fornecer confiança. Assim, fornecemos confiança mostrando seu histórico de trabalho. Nós fornecemos confiança, permitindo que você fale com eles.
No entanto, depois que eles começarem a trabalhar com você, você terá acesso ao diário de trabalho deles, no qual poderá garantir que eles estejam realmente funcionando para sua empresa. Você pode ver a saída deles e pagá-los com base nessa saída, então é quase como se eles estivessem no cubo ao seu lado …
Small Business Trends: Eu acho que é uma ótima maneira para as pequenas empresas encontrarem rapidamente a ajuda de que precisam quando precisam, e eu também acho que se for um empurrão temporário, talvez seja algum tipo de coisa sazonal, elas podem levar as pessoas por tanto tempo como eles precisam e depois desaparece. Mas quais são algumas das coisas que uma pequena empresa em particular realmente precisa estar ciente antes de seguir esse caminho?
Rich Pearson: A primeira coisa que eu diria é começar pequeno. Comece com alguns agentes. Comece com um canal em particular. Certifique-se de que você esteja familiarizado com o funcionamento do modelo e de que você construa uma equipe em que você confia e que o processo funcione. E, como mencionei na minha resposta anterior, tentamos fornecer muito dessa confiança ou criar uma parte dessa confiança.
Contratar é uma decisão pessoal e você precisa entender suas habilidades, certificando-se de que elas entendam seus objetivos de negócios e sua cultura. A outra coisa que eu diria especificamente para os agentes de atendimento ao cliente é apenas certificar-se de que, à medida que você pensa sobre o que é sua estrutura de atendimento ao cliente, você a modelou para o sucesso.
Por exemplo, o Thumbtack, como mencionei, tem seus agentes de primeiro nível todos freelancers on-line através do Upwork. E então eles têm uma equipe interna. Temos outros clientes que começam com a camada 1 sendo freelancers e, quando identificam ótimas pessoas, são capazes de mover os freelancers para o nível dois e além. Então, realmente pensando sobre seus objetivos de negócios e certificando-se de que você tem a estrutura certa no lugar. E, claro, as ferramentas de colaboração que mencionei.
Quer seja um Zendesk ou um Freshdesk, fornecemos ferramentas de comunicação realmente excelentes incorporadas. Obviamente, existe o Skype. Temos um diário de trabalho, já que mencionei onde você pode ver exatamente o que alguém está fazendo e poder conversar em tempo real. E então, finalmente, quando você tem uma equipe distribuída, pode se tornar um problema, especialmente para pequenas empresas, gerenciar horas e pagar pessoas e impostos e tudo o mais. Mas nós cuidamos disso para você e tornamos realmente fácil para você pagar seus freelancers.
Tendências de Pequenas Empresas: E as pequenas empresas, a transação financeira passam por Upwork?
Rich Pearson: Corrigir. Você pode colocar um cartão de crédito em arquivo ou configurar um processo de faturamento separado conosco, e você nos paga e distribuímos os pagamentos para os freelancers na moeda de sua escolha. Por exemplo, se você quisesse criar uma equipe global e precisasse de suporte a vários idiomas, esse seria um caso de uso perfeito para usar o Upwork. E não ter que descobrir as taxas de câmbio e nós cuidamos disso e funciona muito bem.
Tendências para Pequenas Empresas: E a última coisa que quero garantir é que as pessoas entendam, você chega à Upwork para encontrar os recursos humanos. Você não fornece as licenças para o software como um Zendesk ou Freshdesk. Eles já devem tê-los e depois vir até você para encontrar os recursos certos para usar?
Rich Pearson: Corrigir. Você pode pensar em nós como a camada de pessoas que está no topo de qualquer ferramenta de atendimento ao cliente com a qual você trabalha. Quer seja uma ferramenta baseada na nuvem, como você mencionou, ou se você tiver apenas uma equipe em uma conta do Gmail, podemos trabalhar com todas elas. Upwork é pessoas. Upwork é pessoas talentosas que você pode contratar sob demanda e para atender às suas necessidades de negócios e ampliar as necessidades conforme necessário.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais sobre isso?
Rich Pearson: Upwork.com E acabamos de criar um E-Book que é chamado de "Happy Customers, Successful Companies", e ele realmente fornece uma cartilha para empresas de qualquer tamanho sobre como eles podem construir uma equipe distribuída de classe mundial.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
Comentário ▼
