Você conquistou os negócios do cliente. Você está trabalhando no projeto deles. E então o fundo cai: seu computador trava ou seus arquivos são hackeados, seus principais jogadores deixam a empresa ou você simplesmente escorrega na comunicação e agora seu cliente se sente ignorado e negligenciado.
O que você faz? Cortar suas perdas, mas consertar o problema para que isso não aconteça com o próximo cliente? Bem, não escreva o cliente insatisfeito muito depressa. Há uma chance de você salvar a situação. Além disso, a maior medida do nosso caráter e tenacidade é como lidamos quando as coisas dão errado.
Quando as coisas dão errado
Nossos instintos de luta ou fuga entram em ação. Você se prepara para escapar, às vezes, por qualquer meio necessário. Você já viu essas táticas de fuga antes?
- Colocar a culpa para que você possa salvar o rosto.
- Dando soluções superficiais para você comprar algum tempo extra.
- Ignorando isso, porque ele simplesmente vai embora (hmmm… isso funciona?… Não).
Você é o ponto e por causa disso, você não consegue se esconder. Você não pode esperar que alguém descubra - você conserta. Mas lembre-se de que você não precisa fazer tudo, mas precisa definir a estratégia e, o mais importante, definir o padrão. E isso começa com a comunicação.
É hora de uma série de conversas difíceis
$config[code] not foundPara ser eficaz ao se comunicar com seu cliente insatisfeito, preste atenção a 4 etapas principais:
1.) Aceite o erro
Investigue a situação - imediatamente. Seja claro sobre tudo o que aconteceu e, em seguida, organize-se. Você quer saber:
- o que foi prometido pela sua empresa
- o que era esperado pelo seu cliente e
- o que eles realmente receberam
Não apenas adivinhe; converse com todos os membros da equipe envolvidos - o mais rápido possível. Além disso, você só pode tomar a melhor decisão depois de entender a situação. Se você é um show de um homem ou uma mulher, não precisa ir longe para obter os detalhes.
Mas antes de reagir, coloque-se no lugar do seu cliente. Você sabe como é estar do outro lado do balcão. Mas quando você é o único a fornecer o serviço ou o produto, certifique-se de que compreende e respeita as preocupações deles. Esta decisão simples irá temperar sua comunicação; ajudará você a responder com o interesse deles em mente - e não apenas para salvar a face.
2.) Automatize a comunicação
Mantenha a conversa fluindo. Esta não é a hora de se esconder. Na verdade, a decisão de se comunicar consistentemente é a diferença entre criar um cliente fiel ou um ex-comprador irritado, vocal. Quando você descobrir o erro, seja proativo:
- Ligue para pedir desculpas com um remédio para aliviar a situação.
- Deixe seu cliente saber quanto tempo levará.
- Dê prazos honestos e mantenha sua palavra. Se você prometer fazer o acompanhamento na próxima semana, acompanhe na próxima semana.
- Atualize-os consistentemente até que o problema seja resolvido e seja automático - mesmo que isso possa ser doloroso para você.
Depois que um prestador de serviços abandona a bola com o cliente, a reclamação número um que ouço é que "eles não retornam minha ligação". Seu cliente quer saber de você. Eles querem um prazo realista para quando o problema for resolvido. Eles querem uma concessão para o erro. Eles querem ser ouvidos. E sim, eles podem querer seu dinheiro de volta.
Quanto mais cedo você resolver o problema, resolvendo o problema ou dando uma concessão com a qual eles possam conviver, mais cedo você poderá seguir em frente. Entendemos que as empresas são administradas por pessoas e, às vezes, as pessoas cometem erros. Quando sua empresa cometer o erro, não se esconda, comunique-se. Você despeja automaticamente todas as empresas que cometeram um erro? Se você não, por que não?
Para a maioria, a resposta está em como a empresa lida com eles depois do fato.
3.) Aconselhar a equipe sobre como lidar com seus telefonemas
Sua equipe precisa saber como lidar com a ligação desse cliente. Todo mundo não pode e não deve saber tudo, mas você pode dizer à recepcionista para sempre encaminhar o telefonema de Mr.X para as pessoas a seguir.
Lembre-se, você não quer deixar esse cliente pendurado mais. Por isso, não os obrigue a reexplicar a história repetidas vezes. Você informa sua equipe sobre a situação e como se mover. Por ter uma equipe informada, você pode evitar adicionar insulto à lesão.
4.) Atacar a situação, não a pessoa
É natural querer se proteger, mas, como você cometeu o erro, não pode honrar sua resposta de voo fugindo. Fique de pé e lide diretamente. Você também tem que abordar a resposta de luta; em vez de atacar o cliente - agressivamente passivo - atacar a situação.
Tome esta posição:
"Eu vou chegar ao fundo disso e ver o que podemos fazer para corrigi-lo o mais rápido possível."
Então faça o trabalho para manter sua palavra. Mesmo que você ainda perca os negócios do cliente, encontrou um vazamento e o corrigiu para não perder outros. Com o tipo certo de comunicação, você pode salvar a maioria das relações comerciais. Mas é preciso ter coerência e sincera preocupação para revê-lo.
Empresário escondendo foto via Shutterstock
11 Comentários ▼
