Independentemente do setor em que você está, é essencial saber quais de seus clientes são lucrativos e quais deles sobrecarregam seus recursos. Se os casos mais extremos, pode até fazer sentido para disparar os clientes particularmente problemáticos.
No entanto, é tão importante ir a milha extra para seus clientes mais valiosos e recompensá-los por sua lealdade e negócios continuados. Não jogue presentes para eles, no entanto. Não apenas uma abordagem aleatória e não direcionada diminui a probabilidade de seus clientes se lembrarem ou se preocuparem com seus esforços, mas também desperdiçará tempo e dinheiro.
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Para ter uma abordagem inteligente de valorização do cliente, você primeiro precisa avaliar a lucratividade de cada cliente. Para obter uma visão completa dos custos totais de cada cliente, todos os funcionários devem acompanhar o tempo gasto em toda e qualquer atividade do cliente.
Um sistema automatizado de controle de tempo tornará muito mais fácil determinar esses custos e fornecerá um ponto de vista privilegiado para as atividades de sua empresa. Considere também qualquer valor que seus clientes lhe oferecem além das vendas diretas. Os clientes que estiverem dispostos a ir além, indicando novos clientes, participando de estudos de caso ou melhorando sua marca, podem oferecer um ótimo ROI para você, e isso precisa ser considerado.
O ótimo atendimento ao cliente é sempre importante, mas, além disso, a melhor maneira de tornar sua empresa mais atraente para um cliente é entender profundamente suas necessidades. Isso pode exigir um investimento de tempo, mas se você puder entender o que seu cliente quer, você pode concentrar seus esforços para ajudá-los a alcançá-lo.
Posicione sua empresa como uma parte importante das estratégias futuras de seus clientes e eles provavelmente o pagarão muitas vezes. E você poderá planejar de maneira inteligente a quantidade de tempo adequada para cada cliente, desde que você já tenha determinado a lucratividade geral deles.
Naturalmente, nem todo cliente responderá aos seus esforços de divulgação. Mesmo que você tenha determinado que pode dedicar tempo ao desenvolvimento de um relacionamento, alguns clientes simplesmente não estão interessados em nada além de seu produto principal. Está bem. Reduza seus esforços, mas não os interrompa completamente. Às vezes, a persistência vale a pena.
Da mesma forma, fique de olho no futuro. As empresas geralmente mudam de estratégia e foco, o que poderia representar uma oportunidade futura de se engajar. Prepare-se para intensificar suas atividades quando for o momento certo para elas.
Os programas de divulgação voltados ao cliente de maior sucesso são mutuamente benéficos.
Implementamos uma integração profunda com os sistemas de contabilidade do Microsoft Dynamics GP para alguns de nossos clientes, porque nosso software é um complemento flexível do Dynamics. Embora originalmente tenhamos implementado isso para apenas um cliente, conseguimos capitalizar e expandir o sucesso da oferta original.
Se não fosse uma instância específica de divulgação do cliente, não teríamos descoberto um mercado lucrativo para esse negócio.
Leve o contato com o cliente a sério e trate-o com tanto respeito quanto qualquer outro projeto de negócios. Os resultados podem ser medidos em sua linha inferior, e você pode descobrir benefícios inesperados que você poderia ter perdido de outra forma.
Avance de forma inteligente, de olho em seus custos e capacidades, e as recompensas serão substanciais.
Foto de atendimento ao cliente via Shutterstock
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