Uma revisão on-line menos que lisonjeante sobre o seu negócio não é algo que você normalmente comemoraria.
No entanto, os comentários incorretos dos clientes não farão com que suas vendas caiam, desde que você gerencie as avaliações on-line de forma adequada, rápida e eficiente.
O especialista em marketing Mike Ramsey, proprietário da NiftyMarketing.com, diz: "Você não pode parar as críticas ruins porque não vivemos em um mundo de cinco estrelas".
$config[code] not foundComo encontrar seus comentários on-line
Antes de poder lidar com resenhas, boas ou ruins, você precisa encontrar suas resenhas on-line.
A primeira sugestão de Ramsey para os proprietários de empresas é procurar opiniões pesquisando a empresa ou o nome da marca anexando a palavra "resenhas" ao final do nome (por exemplo, "resenhas do Joe’s Pizza").
Em segundo lugar, Ramsey disse em uma entrevista com o Small Business Trends, que você pode pesquisar por comentários de sua empresa pesquisando no Google Local, Yelp, Facebook e sites sociais e de revisão semelhantes. Além disso, uma ferramenta como a Moz Local em Moz.com/local ajudará você a encontrar sites de listagem locais onde as revisões geralmente aparecem.
Em terceiro lugar, Ramsey e seu colega especialista em marketing na Internet, Vedran Tomic, da LocalAnts LLC, sugerem que os sites sejam direcionados especificamente para empresas do seu setor - como healthgrades.com para médicos e avvo.com para advogados.
Tomic observa que os consumidores buscam mais análises de negócios hoje do que nunca e em mais de um website. Como resultado, diz ele, é importante que os empreendedores tenham um sistema de gerenciamento de revisões porque quase todos os negócios acabarão sendo confrontados com uma revisão ruim.
O que fazer com uma revisão ruim
Tomic e Ramsey recomendam, quando confrontados com uma crítica negativa, que um proprietário ou gerente chegue ao cliente insatisfeito. Tente corrigir a situação, mas certifique-se de fazer tudo isso offline. É melhor não ter a negociação e a resolução aparecem publicamente.
“Mostre empatia ao cliente”, recomenda Ramsey, que também defende conhecer todos os lados da história. Oferecer um pedido de desculpas e corrigir o problema é importante quando você está errado. Mas uma estratégia mais heterodoxa que Ramsey também sugere é oferecer ajuda ao comprador para encontrar um concorrente que possa atendê-lo melhor.
"Esteja disposto a fazer o que é certo para o cliente e certifique-se de difundir a situação", ele aconselha. Qualquer que seja a estratégia mais apropriada, diz Ramsey, a chave é “assar” o processo de revisão em suas operações de negócios.
Enquanto isso, o especialista em marketing Mike Blumenthal sugere uma abordagem simples para revisar o gerenciamento:
- Esforce-se por revisões - você não pode alterar o que não pode medir.
- Obter um site atraente e construir credibilidade com depoimentos.
- "Pepper" boas críticas em todo o seu site.
No caso de uma crítica negativa, Blumenthal aconselha:
- Proprietários de pequenas empresas precisam "possuir o problema".
- Ofereça uma resposta madura e empática.
- Faça o que for preciso para corrigir o problema. "Faça isso certo."
Lembre-se que críticas ruins não precisam ser uma coisa ruim
Na verdade, Blumenthal diz que críticas negativas nem sempre têm que ser uma coisa ruim. Eles podem ser úteis para uma pequena empresa a longo prazo.
"Geralmente, há uma positiva em todas as avaliações negativas", disse Blumenthal em uma recente entrevista à Small Business Trends.
Avaliações negativas podem ajudar a qualificar clientes porque “um restaurante barulhento quer clientes barulhentos”, explica Blumenthal.
Eles também dão ao proprietário de uma empresa uma oportunidade de responder de maneira madura, que será vista por futuros clientes. Como uma crítica negativa é tratada pode impressionar os clientes.
Ele disse que o público percebe um negócio com todas as críticas de cinco estrelas como algo que pode ser bom demais para ser verdade. No entanto, ele observa, 80 por cento das pessoas lêem e acreditam em avaliações escritas por estranhos.
"Não tenha medo de uma revisão ruim, mas mude o seu quadro de referência", diz Blumenthal.
Blumenthal acredita no poder de bons depoimentos. E ele diz que as empresas podem trabalhar para encontrá-las online.
No final, Blumenthal acredita que gerenciar a reputação on-line de sua empresa exige um esforço contínuo.
"É necessário um processo consistente, seja por conta própria ou usando uma fonte externa, e você receberá boas avaliações", acrescenta. "Mas consistência é a chave."
Site do Yelp Foto via Shutterstock , Classificação de estrelas Image via Shutterstock
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