Cory Hartlen, da Radian6, um site que escuta, acompanha e monitora as conversas nas mídias sociais para que as empresas possam empregar com sucesso uma estratégia de mídia social, se junta a Brent Leary para discutir por que é tão importante ouvir.
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Tendências para pequenas empresas: Antes de entrar, talvez você possa nos contar um pouco sobre você mesmo.
Cory Hartlen: Eu entrei na mídia social, na Radian6, de uma maneira bem circular. Passei 10 anos no ramo de alimentos e bebidas e administrava bares e restaurantes. Eu até esperei mesas e bartended. Por um tempo, comecei minha própria carreira de stand up e fiz uma turnê pelo Canadá. Quando cheguei perto dos 30 anos, decidi que era hora de colocar algumas raízes e começar uma carreira no planejamento financeiro.
Então, em outubro de 200,8 depois que o mercado caiu, eu queria encontrar algo um pouco mais estável e estava mais do que feliz em passar pelo processo de entrevista na Radian6. Foi a melhor decisão que já tomei.
Tendências para pequenas empresas: como as empresas estão analisando as mídias sociais em 2012?
Cory Hartlen: Acho que a indústria cresceu nos últimos dois ou três anos e está começando a se desenvolver. As pessoas que lideram a indústria vêm fazendo isso desde os primeiros dias. Você tem Dell, Pepsi e Microsoft. Eles estão fazendo isso muito bem. E depois há as pessoas que agora estão entrando nisso. Então, vemos que há uma lacuna fragmentada.
As pessoas que vêm fazendo isso há algum tempo estão tentando descobrir maneiras pelas quais podem infundir dados sociais e inteligência de mídia social através da organização. Os outros começam com marketing, relações públicas ou comunicações corporativas, e fazem alguns testes e desenvolvem algumas estratégias para descobrir maneiras de medir a eficácia. À medida que começa a crescer, vemos realmente onde as mídias sociais fluem através das organizações. Por isso, não apenas vive em marketing.
Tendências para pequenas empresas: como você vê a audição afetando áreas de negócios?
Cory Hartlen: Uma das histórias mais legais que ouvi nos últimos meses é em RH. Ser capaz de ouvir todas as menções de marca de pessoas que se formaram com o MBA, ou estão ansiosas para se formar com o seu MBA, e depois ver dentro dessas conversas quais tópicos estão chegando ao topo. Especialmente quando as pessoas estão dizendo que estão procurando emprego ou se candidatando a empregos.
Tivemos alguns clientes que tiveram sucesso em encontrar candidatos potenciais para seus programas de treinamento executivo júnior. Em vez de poder contar com caminhos mais tradicionais para isso, onde houve recrutadores ou headhunters, eles podem usar a escuta social para ajudar a reduzir alguns desses custos.
Tendências para pequenas empresas: Quais são algumas das habilidades que precisamos aprimorar para nos tornarmos um ouvinte eficaz?
Cory Hartlen: Para se tornar um bom ouvinte é realmente sobre ter um processo para obter essa informação nas mãos de pessoas que podem usá-lo e agir sobre ele. Não se trata apenas de como ouvir, mas de ter uma boa equipe em conjunto que possa agir e capitalizar essas oportunidades que vêm desse programa de escuta.
Tendências para pequenas empresas: Quais são algumas das maneiras pelas quais as empresas conseguem quantificar a importância de ouvir hoje?
Cory Hartlen: Ouvimos conversas sociais para que, quando as pessoas acessam suas redes sociais e solicitem conselhos, talvez possamos ajudar e compartilhar um link para nossa análise dos sistemas de monitoramento. Essas conversas são muito mensuráveis porque podemos descobrir quantas ligações estamos obtendo do espaço social em um determinado período de tempo e obter essas informações em nosso sistema. Então, na verdade, vemos quantos deles somos capazes de fechar em um determinado período de tempo para obter nosso próprio ROI de um programa como esse.
Existem outras maneiras pelas quais a equipe de atendimento ao cliente pode oferecer um melhor atendimento ao cliente, encontrando pessoas em situações de necessidade nesses espaços sociais. Ouvimos alguns novos números que aumentaram a taxa em um toque. A redução no tempo médio por resolução e a redução no custo por resoluções também.
Tendências para Pequenas Empresas: Existem certas áreas nas quais as pessoas ainda não se ajustaram bem em termos de alavancar a audição?
Cory Hartlen: Bem, acho que se resume a medição. As pessoas podem estar ouvindo as conversas certas, mas podem não estar usando esses dados de maneira eficaz. Talvez PR e marketing estejam ouvindo, mas esses dois departamentos compartilham essa inteligência social em seus departamentos ou nos departamentos que podem usá-la? Eu ainda vejo essa informação sendo alojada dentro do departamento individual e acho que isso pode ser um pouco contraproducente porque você tem uma duplicação de esforços.
Tendências para Pequenas Empresas: Quais são as duas ou três principais coisas necessárias para aproveitar ao máximo o escutar em 2012 e além?
Cory Hartlen: Eu acho que tudo se resume a metas e estratégia. Eu sempre digo que o telefone é apenas um telefone - sem um plano de mídia social não é diferente. As pessoas sempre perguntam sobre o ROI das mídias sociais. Eu poderia facilmente perguntar-lhe qual é o ROI do meu telefone. Mas sem um objetivo e uma estratégia mensurável, sou realmente deixado no escuro. Mas se eu decidir fazer mais três vendas este mês, então sei que preciso fazer um número X de chamadas telefônicas para poder fechar esse número de vendas. Então agora eu tenho um objetivo e uma estratégia que podem ser medidos para provar o meu sucesso. Eu acho que a mídia social não é diferente.
Tendências para Pequenas Empresas: Cory, onde as pessoas podem aprender mais sobre o Radian6?
Cory Hartlen: Radian6.com. Também estamos no Twitter @ Radian6, LinkedIn e Facebook.
Esta entrevista é parte da nossa série One on One de conversas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje em dia. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique na seta para a direita no player cinza abaixo. Você também pode ver mais entrevistas em nossa série de entrevistas.
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