Bem-vindo ao outro em nossa série One on One de conversas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje. Laura Thomas, Consultora Sênior da Dell no setor de pequenas e médias empresas, com foco em marketing digital, conversou com Brent Leary nesta entrevista, que foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, vá até o ícone do alto-falante no final do post.
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Tendências para pequenas empresas: como você começou a trabalhar com a Dell e o que faz lá?
Laura Thomas: Nos meus 10 anos na Dell, trabalhei em comunicações com funcionários e relações públicas, além de negócios e marketing on-line. Nos últimos anos, comecei a me concentrar nas mídias sociais.
Tendências para pequenas empresas: você pode falar sobre por que a Dell começou a usar as mídias sociais para se comunicar com os clientes?
Laura Thomas: É mais conhecido como “Dell Hell”. O blogueiro Jeff Jarvis desencadeou um pesadelo de relações públicas para a Dell em 2005 quando desabafou sobre o mau atendimento ao cliente em seu blog BuzzMachine em um post, Dell Sucks, que reuniu milhares de comentários e comentários. links. Naquela época eu estava trabalhando em nossa equipe de relações públicas, que estava fazendo o primeiro contato com Jeff Jarvis.
No começo, nossa abordagem era ouvir. Isso é o que eu recomendo que as empresas que estão entrando nas redes sociais façam primeiro: escute o que seus clientes estão dizendo sobre você. Para nós da Dell, isso exigiu muita urgência, então rapidamente fomos além de ouvir e conversar nas redes sociais.
Tendências para pequenas empresas: como isso se transformou em algumas outras coisas que você fez usando as mídias sociais para se conectar com seus clientes?
Laura Thomas: Começamos por ter membros da equipe da Dell ativamente saindo para blogs onde as pessoas falavam sobre nós. Em seguida, expandimos para o Twitter e o Facebook conforme surgiram. Ao longo dos anos, temos tentado ir onde o público está, para que possamos participar de uma conversa com eles.
Tendências para pequenas empresas: Quais são as principais diferenças entre agora e depois com as mídias sociais?
Laura Thomas: No começo, mídia social poderia ter sido algo que as equipes de RP lidavam. Agora, integramos as mídias sociais em todas as partes do negócio.
Tendências para pequenas empresas: O que você aprendeu ao longo dos anos que ajudou você a ter mais sucesso com as mídias sociais?
Laura Thomas: Uma das grandes lições para qualquer um se envolver em mídias sociais é não encará-lo como um veículo de transmissão. É uma via de mão dupla - uma maneira de não apenas dizer às pessoas o que está acontecendo dentro de sua organização, mas também de ouvir o que está acontecendo em suas vidas. Por exemplo, com nossos clientes de pequenas e médias empresas, realmente queremos ouvir o que é importante para eles. Quais problemas eles estão enfrentando com seus negócios?
A Dell está olhando além dos produtos básicos e mais para serviços e soluções que podemos oferecer aos nossos clientes. E como essas soluções são personalizadas, é difícil falar sobre elas nos canais tradicionais de marketing.Social abre essa oportunidade para entrar em discussões mais profundas com seus clientes, para que possamos conversar sobre como podemos ajudá-los a superar as dificuldades em seus negócios.
Tendências para pequenas empresas: como a Dell mediu o sucesso no começo e como você mede isso agora?
Laura Thomas: Nós olhamos para e continuamos a olhar o tom da conversa acontecendo sobre a Dell. Quando entramos pela primeira vez nas redes sociais, havia muito sentimento negativo. Nosso objetivo era ver se poderíamos transformar essas conversas negativas em conversas positivas.
É o atendimento básico ao cliente. Se você tiver um problema em que seu cliente está insatisfeito, você deseja abordá-lo diretamente. Muitas vezes, aqueles que são muito negativos sobre a empresa, quando vêem a empresa fazendo um esforço, tornam-se seus mais fortes defensores.
Tendências para pequenas empresas: como seu relacionamento com seus clientes mudou desde que você começou a usar as mídias sociais?
Laura Thomas: Nós mudamos muito desse sentimento. Mas não estamos sentados dizendo: "OK, pronto". Nosso objetivo é ajudar os clientes a encontrar soluções. Queremos ser colaborativos com eles. Nós saímos com coisas como a nossa Idea Storm Platform, onde eles poderiam conversar com a Dell através do Idea Storm para nos dar idéias sobre como melhorar e, como comunidade, votar nessas ideias.
Small Business Trends: Você acha que as pequenas empresas estão usando as mídias sociais com o máximo de sucesso?
Laura Thomas: Alguns estão realmente abraçando isso. Parte disso é que é da natureza de uma pessoa gravitar em direção às mídias sociais ou não. Para aqueles que não gravitam nas mídias sociais, mas ouvi que é algo que eles deveriam estar fazendo, é mais difícil. Não é um mau começo para eles simplesmente começarem a ouvir. Saia e veja onde estão os clientes. Não pule automaticamente para a construção de uma página do Facebook, se o seu público não estiver no Facebook.
Eu ouvi de muitos donos de empresas que eles não têm tempo. Se alguém em sua empresa exibir essa tendência natural de interagir nas mídias sociais, deixe essa pessoa liderá-lo. Não precisa ser o proprietário da empresa que faz tudo, mas definitivamente deve ser alguém dentro da empresa.
Uma agência pode oferecer-se para administrar sua página no Facebook para você, ou criar uma presença no Twitter para você, e porque as empresas estão sem tempo, elas são tentadas a terceirizar. Mas então você perde essa conexão com seus clientes.Tendências para pequenas empresas: Quanto tempo deve demorar para as pequenas empresas verem resultados tangíveis? Muitos deles ficam frustrados porque acham que as coisas deveriam acontecer da noite para o dia.
Laura Thomas: É difícil definir um cronograma sem saber exatamente quais resultados eles estão procurando. Existem coisas que você pode fazer rapidamente. Você poderia fazer alguma promoção especial e, de repente, obter uma tonelada de seguidores no Twitter, mas eles se traduzirão em clientes de longo prazo? Depende do seu modelo de negócio e de como você deseja se conectar com seus clientes. Qual é o seu objetivo de negócio? É tudo sobre conscientização da marca, apenas ter mais pessoas se conectando a você? Ou é sobre relacionamentos realmente fortes com os clientes? Especialmente se você tiver um cliente com um longo ciclo de compra, um sucesso rápido não será tão importante quanto um relacionamento de longo prazo.
Tendências para pequenas empresas: o que é o programa Segredos Comerciais da Dell?
Laura Thomas: Nosso novo Programa de Segredos Comerciais é uma oportunidade que esperamos que permita que nossos clientes compartilhem dicas e truques sobre como estão tornando seus negócios bem-sucedidos. Estamos dando o pontapé inicial agora em torno do lançamento da V130. Nosso laptop Vostro V130 é um belo laptop de negócios. A pergunta que estamos fazendo aos fãs, amigos e seguidores é: Como você dá uma boa primeira impressão?
Queremos ouvi-los e queremos que eles compartilhem uns com os outros, por meio do Twitter, com a hashtag Segredos Comerciais ou na guia Segredos Comerciais da página do Dell for Business no Facebook. Continue assistindo a essa hashtag de segredos comerciais ou à página do Dell for Business no Facebook, porque você terá a oportunidade de aprender com outras pessoas.
Tendências para pequenas empresas: onde mais as pessoas podem aprender mais sobre o que a Dell está fazendo com pequenas empresas?
Laura Thomas: Você pode obter muitas notícias da Dell no Twitter com a conta de notícias do Dell SMB. Estamos no Facebook, temos um grupo especial no LinkedIn e estamos no YouTube. Meu blog pessoal está em www.laurapthomas.com.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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