Não muito tempo atrás, o Yelp recebeu um pouco de atenção quando começaram a permitir que os proprietários de empresas respondessem aos comentários deixados no site. Era algo para os donos de pequenas e médias empresas e outras pessoas salivarem. E por um bom motivo. Os sites de revisão e a pesquisa local mudaram a maneira como seus clientes estão descobrindo você e ajudando-os a tomar importantes decisões de compra. Se sua empresa é quem seus clientes dizem que é, então esses comentários on-line desempenham um papel crucial em dar-lhes essa voz. E você precisa estar ouvindo.
$config[code] not foundDeixe-me compartilhar uma história rápida.
Uma boa amiga minha estava pesquisando motores recentemente, enquanto se mudaria para uma nova casa neste fim de semana. Assim como seus próprios clientes são propensos a fazer, ela começou realizando uma pesquisa local no Google. Essa pesquisa apresentou-lhe um pacote de 10 Google, listando os nomes de dez empresas de mudança, seus números de telefone, URLs e links para avaliações de clientes existentes. Ela começou do topo, clicando no comentário para a empresa de mudança listada em primeiro lugar na pesquisa. A listagem tinha um comentário - foi negativo, citando várias queixas de atendimento ao cliente. Foi a única revisão na página e a empresa em questão nunca se incomodou em responder. Essa empresa imediatamente perdeu a venda.
As análises on-line geralmente agem como depoimentos de clientes imediatos e imediatos para sua empresa quando alguém está tentando tomar uma decisão. Eles podem ajudar na classificação dos mecanismos de busca e trabalhar para estabelecer confiança e reconhecimento da marca. Você precisa monitorar suas avaliações on-line para ser proativo sobre como gerenciá-las.
Saiba onde seus clientes estão saindo
Seu primeiro passo para gerenciar avaliações on-line é saber onde as pessoas estão deixando. Para a maioria das pequenas empresas, isso significa simplesmente cobrir o básico. Você quer concentrar a maior parte de sua atenção nos sites de nomes maiores, pois é onde a maioria de seus clientes estará naturalmente e ajudará você a evitar passar muitas horas vasculhando a Internet.
Eu recomendaria o monitoramento desses sites para análises on-line:
- Google Local
- Yahoo Local
- CitySearch
- InsiderPages
- Yelp
- BOTW Local
As resenhas nesses sites também são as mais frequentemente agregadas por outros mecanismos de pesquisa. Ao abordá-los de frente, você obterá o dobro do benefício e da visibilidade.
Você também deve verificar se há algum site de avaliação de nicho grande fazendo uma pesquisa por nome do setor + revisão. Você pode achar que o seu setor tem seus próprios sites de nicho muito ativos. Por exemplo, se você estiver no setor de viagens, verifique sites como o Trip Advisor. É muito importante que você monitore os sites mais importantes para o seu setor, pois esses sites geralmente têm mais credibilidade para o seu nicho..
Depois de saber de onde as pessoas estão deixando as resenhas, facilite o rastreamento contínuo de novas menções da marca, automatizando o processo o máximo possível. Se você estiver no Yelp, use a opção de inscrever-se na página via RSS para ser alertado toda vez que for atualizado. Configure os Alertas do Google para assistir seu nome. A maioria dos sites facilita a obtenção de atualizações via RSS ou e-mail. Você quer aproveitar isso para ajudar a manter-se no circuito.
O que fazer quando você encontrar um mau
- RespirarToda empresa vai gerar uma revisão ruim de tempos em tempos. Você não pode agradar a todos e algumas pessoas simplesmente gostam de passar o dia chutando as coisas. Esta certo. Não enlouqueça.
- Familiarize-se com os TOS do site: Antes de deixar um comentário, verifique se o site está aberto para empresas que respondem a suas próprias regras. A maioria não diz nada que a proíba, mas é sempre de seu interesse conhecer as diretrizes. Você não quer ofender acidentalmente e tem que se desculpar depois. Você quer ter certeza de que sua resposta se encaixa dentro de suas regras.
- Abordar a reclamação. Calmamente: Peça desculpas por sua experiência ruim, convide-os para outra partida e reafirme seu compromisso de fazer as coisas certas. Muitas vezes, vai apaziguar o crítico irritado, mas mais do que isso, ele mostra qualquer outra pessoa que se depara com essa revisão que você se importa. Quando meu amigo procurou por essa empresa de mudança, não houve resposta dos movers. Se eles tivessem tido tempo para oferecer algum tipo de pedido de desculpas, uma promessa de fazer melhor, ou de alguma forma, ela provavelmente os escolheria. Isso mostra que eles estão ouvindo.
- Sempre pegue a estradaNunca ataquem ou respondam defensivamente. Você não fará nada além de prejudicar sua empresa e piorar a situação.
Se você precisar de alguma ajuda, eu recentemente detalhei um plano extenso sobre como as empresas devem responder a avaliações negativas. Você pode querer verificar esse post para um plano mais extenso.
À medida que as mídias sociais continuam a decolar e os mecanismos de pesquisa usam as avaliações como um fator em seus algoritmos locais, é muito importante que as pequenas empresas analisem o que está por aí e ajude a gerenciar as análises negativas que possam surgir. Como meu amigo ajudou a mostrar, não significa nada se seu site aparecer primeiro para uma consulta se houver uma crítica negativa para afastar as pessoas. E como muitas empresas de pequeno porte não veem muitas resenhas, leva apenas uma ou duas ruins para enviar clientes cautelosos na outra direção.
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