Quão perfeita é você? Você está acima de erros, erros e erros? Eu sou- e é claro que estou mentindo. Quem está acima da necessidade de um pouco de graça, tanto dentro como fora do ambiente de negócios?
Em "Você é um Ser Humano Falível?" John Mariotti coloca essa questão sobre a mesa. Em seu artigo, Mariotti discute o fator graça quando se trata de celebridades e outros indivíduos de alto perfil. Tudo o que tenho a dizer sobre isso é H asns são seres humanos e graça é graça até você fazer algo que eu realmente não posso tolerar. (Bem, você sabe como nós humanos somos: Nós temos muita graça para nossos favoritos e nenhum para os seus).
$config[code] not foundMas Mariotti me fez pensar sobre o pequeno empresário. O que acontece quando nós falhamos nossos clientes? Seja o proprietário da empresa pessoalmente, alguém da equipe ou um sistema quebrado que causou o problema, Como lidamos com isso?
Com toda a tecnologia ao nosso redor, os negócios ainda são impulsionados por seres humanos. Somos a alma por trás da máquina e, como somos humanos, os erros acontecem. Em "Como se desculpar com os clientes e tê-los te amo mais", diz Ivana Taylor, “Nunca é uma coisa boa quando os clientes têm uma experiência ruim com seu produto ou serviço. Mas, em vez de ficar na defensiva, você pode pedir desculpas, corrigir e fazer com que eles o amem mais no processo. ”
Taylor lista seis etapas principais que você pode tomar para reparar o dano. Considero esse conselho inestimável porque maltratar nossos clientes por qualquer motivo - mesmo por ignorância ou por acidente - é o erro comercial que não podemos ignorar.
Naturalmente, mostramos graça mais rapidamente àqueles que demonstram sinceridade, transparência e disposição para melhorar a situação. Nossos clientes não são diferentes - se o faux pas é nosso, então essa mesma postura pode nos levar muito longe. Taylor a divide e a torna acionável.
Enquanto você cuida desse tipo de cliente, considere o conselho de Yvonne DiVita em “Como Reconhecer e Premiar a Defesa da Marca”. A DiVita oferece três sugestões rápidas para ajudá-lo a identificar e cuidar desses clientes felizes e satisfeitos. Estes são os defensores da marca que divulgam a sua experiência e amor pelo seu produto. Nós não queremos ignorá-los porque eles são poderosos influenciadores (e divertidos também!). Seu amor pelo produto e os amigos com quem compartilham significa mais negócios para você.
De fato, se tomarmos o conselho de Taylor de coração e lidarmos com nossos erros com cuidado, podemos transformar o cliente ferido em um cliente feliz com a marca (talvez até mesmo um defensor). Em Como se desculpar, ela também sugere que "Em vez de pensar em como defender o erro, pense nas maneiras que você pode usar o erro para dar uma surpresa inesperada aos seus clientes."
As vezes, nós são os falíveis - aqueles que precisam da graça e um plano que ajuda nossos clientes a fornecer isso.
