Recentemente, tive a oportunidade de conversar com Ed Abrams sobre como a empresa em que ele trabalha usa as mídias sociais e como isso as ajudou a aumentar as vendas, a fidelidade e o engajamento da marca. Para que empresa Ed Abrams trabalha, você pergunta?
Ele é o vice-presidente de marketing da IBM Midmarket Business. Sim, ele trabalha para uma pequena empresa chamada IBM, e eles são loucos por mídias sociais.
Eu pensei que seria interessante compartilhar algumas das idéias de Ed e oferecer alguns conselhos sobre o que qualquer as empresas podem aprender com o uso de mídia social da IBM, independentemente de seu tamanho. Eu também pedi a Ed para compartilhar alguns de seus próprios argumentos de sua experiência, o que ele teve a gentileza de oferecer.
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Takeaway 1: Devemos aceitar que a conversa mudou
Um dos maiores motivos pelos quais as SMBs me dizem que não precisam de mídia social é porque nunca precisaram disso antes. As correspondências diretas, as promoções na loja sempre funcionaram bem. Por que tentar algo novo? Bem, porque, como Ed nota, a mídia social mudou o cenário da comunicação. O que funcionou antes não funciona tão bem hoje. Nós devemos mudar o foco.
Segundo Ed:
Não é mais aceitável enviar mensagens no mercado. O poder na cadeia de comunicação mudou do comerciante para o do usuário final, o público. Eles controlam a conversa.
Para a IBM, isso significa que eles precisam participar das conversas que seu público está tendo para promover um melhor engajamento com a IBM, melhores percepções da marca e melhor consideração de compra. Só porque as pessoas sabem sobre a IBM não significa que é sua primeira escolha. Você não pode mais simplesmente fazer o marketing tradicional e a geração de demanda; você precisa mostrar onde e como seus clientes querem consumir informações sobre você. E mais frequentemente do que não, isso significa se envolver em mídias sociais, onde as conversas de marca estão acontecendo.
Takeaway 2: Decisões de Drives de Pesquisa
O importante para Ed é que a IBM aparece no que ele chamou de "pesquisa estimulada". Ele observou que, em 85% das vezes, as decisões dos clientes de interagir com uma marca começam com uma pesquisa. Cabe a você garantir que sua marca apareça lá. Você faz isso certificando-se de que as pessoas estão falando sobre você, sua marca e sua empresa. Isso é o que está impulsionando a abordagem de mídia social da IBM. Eles criam conteúdo que será encontrado mais tarde quando um usuário pesquisar a marca ou qualquer um de seus produtos.
Afastamento 3: O poder das mídias sociais é realimentação em tempo real
Ao falar com Ed, eu realmente queria saber o que a IBM recebeu de sua participação nas mídias sociais. Porque, vamos encarar, a IBM é uma marca bastante reconhecível. Eles não estão procurando conscientizar da mesma forma que uma empresa de pequeno porte é - e daí estavam eles procuram quando se envolveram e como as mídias sociais os ajudaram?
De acordo com Ed, um dos maiores benefícios do uso de mídia social da IBM é a capacidade de tirar proveito do feedback em tempo real. Normalmente, em uma grande organização como a IBM, seria necessário meses para descobrir o que seus vendedores realmente precisavam para ser eficazes com seus clientes. Graças às mídias sociais, eles podem ter um diálogo em tempo real com as pessoas que estão encontrando clientes e fornecem as informações necessárias para que elas sejam bem-sucedidas. Para a IBM - ou para qualquer empresa - isso é enorme!
Na IBM, eles também rastreiam métricas como:
- Que conversas estão ocorrendo em torno da marca? O que as pessoas estão falando sobre a marca?
- Quais são as taxas de engajamento e conversas entre a IBM e seus especialistas?
- Quantos fãs e gostos eles têm?
- Quantos seguidores no Twitter eles têm?
- Quanto tempo é gasto no local dentro de seus portais e sites?
Takeaway 4: O Maior Inibidor de Mídia Social = Medo de não ter nada para falar
Quando você fala com os proprietários de pequenas e médias empresas que estão preocupados com as mídias sociais, muitas vezes, o que eles estão mais nervosos é encontrar algo sobre o que conversar. É isso que os mantém longe, o medo de que eles assinem e não será nada além de ar vazio.
Ed concordou que ter algo para falar é um dos maiores inibidores de mídia social para um pequeno empresário. Para ajudar a combater isso, ele dá a sua equipe mensagens pré-escritas que a empresa quer divulgar. Isso não censura o que eles podem ou não podem dizer, mas geralmente ajuda sua equipe a entender onde começar a conversa, onde eles querem direcionar as pessoas e como ter conversas. A parte difícil é começar e é isso que esses prompts de conversa pretendem fazer.
Pessoalmente, achei que essa foi uma ótima maneira de aliviar os receios dos funcionários ou dos proprietários de pequenas e médias empresas de enviar o primeiro tweet ou criar essa página no Facebook. Segundo Ed, o poder das mídias sociais é a inteligência dentro de sua organização. Você quer liberar essa inteligência. Eu amo isso.
Essas são apenas algumas lições que tirei da minha conversa com Ed. Eu também pedi a ele para me dar dele quatro takeaways para pequenas e médias empresas que querem começar a usar as mídias sociais. Quais quatro ele achou mais importantes?
- Não assuma que a mídia social precisa ser qualquer coisa e tudo que você faz. Você tem que estar confortável neste ambiente por conta própria. Se você estiver desconfortável, você falhará.
- Depois de se comprometer com a mídia social, mantenha-se envolvido. É como qualquer conversa que você está tendo, seja em um coquetel ou em um ambiente de negócios, você não pode simplesmente parar.
- Não tenha medo de experimentar. Você sempre pode tentar coisas novas. Você sempre pode introduzir novos elementos em seu ambiente. A maneira mais simples de pensar nas mídias sociais é que você está conversando com seus eleitores.
- Ouça mais do que você fala. O maior benefício é o feedback em tempo real que você recebe do que está acontecendo com sua empresa ou com sua empresa. Quanto mais você puder tirar dessa audiência, maior será a vantagem competitiva que você terá e melhor será o seu negócio.
O que você acha? O que você aprendeu com suas experiências nas mídias sociais? Alguma grande lição?
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