Revisões on-line se tornaram importantes - e críticas positivas são cruciais para as empresas. Duas tendências de revisão de clientes são importantes para saber. Em primeiro lugar, os clientes em potencial estão confiando cada vez mais nas avaliações on-line para tomar decisões de compra. Em segundo lugar, houve uma explosão de comentários falsos online. É tão ruim, que sites como o Yelp e o Procurador Geral de Nova York estão reprimindo críticas falsas.
$config[code] not foundOnde isso deixa as pequenas empresas?
As empresas têm uma necessidade crescente de obter avaliações positivas dos clientes. Ao mesmo tempo, as pequenas empresas também precisam manter as coisas éticas, mesmo diante de concorrentes que podem estar jogando sujo. Um produto chamado "Get Five Stars" pode ajudar a satisfazer essas duas necessidades.
O que é Get Five Stars?
O Get Five Stars é um aplicativo ou ferramenta on-line que orienta você no processo de como obter avaliações positivas dos clientes. Isso ajuda você a:
- solicitar depoimentos e avaliações de clientes legítimos;
- identificar quais clientes estão menos satisfeitos ou dando críticas negativas, para que você possa tentar transformá-los novamente em positivo;
- Incentivar os clientes a compartilhar suas opiniões positivas on-line nos principais sites de avaliação;
- Colocar resenhas e depoimentos em seu próprio site de uma forma amigável ao Google, levando a uma maior visibilidade nas pesquisas; e
- monitore novas revisões em sites de revisão pública como um processo contínuo de gerenciamento de reputação, para que você possa se manter informado e ser proativo.
Afinal, se um cliente estiver disposto a recomendar sua empresa, você não deseja mostrar essa revisão? E você não quer que tantos outros clientes em potencial vejam isso quanto possível?
Além disso, a natureza proativa do Get Five Stars ajuda você a receber críticas negativas. Dessa forma, você pode tentar resolver qualquer problema antes que ele cause danos permanentes.
Em essência, o Get Five Stars oferece um processo e mostra como obter avaliações positivas dos clientes. Ele ajuda você a organizar e otimizar o processo de solicitação e exibição de resenhas de clientes, além de aumentar sua visibilidade on-line. Dessa forma, você pode aproveitar ao máximo para visibilidade online e convencer novos compradores a comprar de você.
Como Obter Avaliações Positivas dos Clientes - Como Começar
O processo para solicitar análises de seus clientes existentes é direto. No painel, os proprietários de empresas podem inserir nomes de clientes e endereços de e-mail. Você pode adicionar dados do cliente de seu sistema de faturamento, um aplicativo de contatos ou um banco de dados do CRM - ou inseri-lo manualmente.
Então, claro, você vai querer se comunicar com os clientes. Para fazer isso, você acessa modelos de email pré-criados (veja a imagem abaixo).
Personalize sua mensagem de e-mail e envie-a ao seu cliente solicitando feedback.
É um processo de duas etapas com os clientes. Como parte do processo, você:
- Peça a eles que classifiquem seu negócio em particular primeiro.
- Depois de ter a chance de analisar o feedback, se for positivo, você pode pedir ao cliente que vá a um site de resenhas público para deixar comentários também. Se não for tão positivo, você terá a chance de corrigi-lo.
O processo é iniciado quando o cliente recebe um e-mail que se parece com a imagem abaixo, com um convite para deixar um comentário clicando em um grande botão "Fornecer feedback":
Processo simples de revisão com base na Net Promoter Score
Os clientes estão ocupados. A maioria não tem tempo para escrever uma longa resenha ou preencher uma longa pesquisa. A beleza de Get Five Stars é que o sistema de revisão é fácil.
Get Five Stars usa a abordagem do Net Promoter para o feedback dos clientes. Há apenas dois campos de texto curtos para preencher - o título da revisão e um breve comentário com no máximo 250 caracteres.
Os clientes então fazem uma pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?” Os clientes avaliam o negócio de 1 a 10, sendo 10 o melhor (ou seja, o mais provável de recomendar). O cliente simplesmente move um botão de escala móvel para avaliar (veja abaixo).
Se um cliente responder dando uma classificação abaixo de 7, a pequena empresa obtém as informações e pode fazer o acompanhamento. Desta forma, revisões potencialmente negativas podem ser abordadas de forma proativa.
Alguns proprietários e gerentes de pequenas empresas podem não estar familiarizados com o sistema de pontuação de feedback do Net Promoter. O aplicativo fornece ao proprietário da empresa um pequeno tutorial sobre as pontuações do Net Promoter em uma janela pop-up.
Depois que o feedback do cliente é retornado, você tem um lugar no painel onde pode ver todos os seus comentários. Então, a partir daí, você pode enviar outra comunicação de acompanhamento aos clientes que deixou um feedback positivo, pedindo que eles deixem a avaliação em vários sites públicos como Google, Yahoo Local, Citysearch, Facebook e outros lugares. No painel do aplicativo, você escolhe em quais sites de análise deseja solicitar que o cliente deixe um comentário. Lembre-se de que você não pode colocar a resenha no site para eles, mas o aplicativo facilita a solicitação e a assistência do cliente.
Curiosamente, o co-fundador Don Campbell minimizou o Yelp quando conversamos com ele. Ele disse que buscar opiniões no Yelp pode não ajudar você. "A menos que o revisor seja um ávido Yelper, o comentário é frequentemente filtrado e não aparece publicamente no Yelp", devido aos algoritmos do Yelp. Além disso, ele ressalta, a linguagem do aplicativo não solicita, de fato, uma revisão do Yelp. É contra as diretrizes do Yelp solicitar revisões. Portanto, o aplicativo simplesmente inclui uma pequena mensagem no e-mail pedindo que os clientes visitem a página da empresa no Yelp.
Coloque depoimentos em seu site
Os comentários que você recebe também podem ser incorporados em uma página do website da sua empresa (veja abaixo) usando um pequeno bit incorporado de código JavaScript. Há também um plug-in do WordPress para colocar os depoimentos em sites do WordPress.
Os depoimentos incorporados também aparecem como HTML na página do seu site. O importante é que, quando estão no formato HTML, os comentários podem ser indexados pelos mecanismos de pesquisa. As revisões são estruturadas usando o formato Schema.org, uma linguagem de marcação que o Google entende. Isso significa que eles podem, sob determinadas circunstâncias, aparecer no snippet de texto apresentado nas páginas de resultados de pesquisa do Google. Quando você tem estrelas de avaliação de ouro aparecendo perto do nome do seu website em uma página de pesquisa, isso ajuda sua marca a se destacar.
Obter muitas críticas muito rapidamente pode ser quase tão ruim ou pior do que poucos comentários. Para um mecanismo de pesquisa ou site de resenhas, a obtenção de muitos excessos pode parecer suspeita. Por isso, digamos que você comece a usar o produto e faça uma comunicação única para todos os seus clientes recentes, solicitando opiniões. Você receberá muitas resenhas. Talvez você não queira exibi-los todos ou incentivar todos os clientes a deixar comentários públicos ao mesmo tempo. O proprietário ou gerente da empresa tem controle sobre o tempo.
Comentários de monitores em sites de análise pública
O Get Five Stars também monitora os principais sites de revisão, como parte de um processo contínuo de gerenciamento de reputação. Você obtém um painel que é atualizado regularmente, para ver quantos comentários você tem e a classificação média (abaixo).
Dessa forma, você não precisa visitar cada um dos sites de avaliação separadamente. O sistema Get Five Stars também lhe enviará um email quando uma nova revisão for exibida.
De acordo com o co-fundador Don Campbell, sendo pró-ativo, você pode ter um grande impacto em como sua empresa é apresentada ao mundo. Ele descreveu o estudo de caso de um optometrista que tinha apenas uma revisão mostrando no Yelp e foi uma crítica muito ruim de “uma estrela”. O optometrista conhecia esse cliente. Suas armações quebraram, mas esse incidente foi consertado. O optometrista KNEW, o cliente, ficara feliz. Nesse caso, o optometrista foi capaz de entrar em contato com o cliente.
O painel de monitoramento ajudaria a informá-lo para que você pudesse entrar em contato com o revisor e pedir a ele para atualizar a revisão se você souber que o problema foi resolvido. Ou você pode deixar uma mensagem para você mesmo esclarecendo informações incorretas na resenha, como uma resenha de um restaurante que dá uma classificação ruim a um prato que seu estabelecimento nem oferece.
Usar Get Five Stars apenas como uma plataforma de gerenciamento de revisões significaria apenas arranhar a superfície do que essa ferramenta tem a oferecer. Get Five Stars é capaz de servir como um mecanismo proativo de gerenciamento de reputação. Se você usar a ferramenta em todo o seu potencial, ela poderá se pagar muitas vezes.
Quem "Get Five Stars" é melhor para
Get Five Stars é ideal para empresas B2C com grandes bases de clientes, bem como empresas de serviços, especialmente empresas de serviços profissionais. Se você é sério sobre o uso de dados para melhorar seus sistemas para aumentar as vendas e aumentar a fidelidade do cliente, o Get Five Stars pode tornar o processo de ponta a ponta eficiente e gerenciável.
O sistema Get Five Stars é um serviço de software em nuvem. Você acessa e usa on-line. Ele é projetado para revisar um negócio, não para revisar produtos individuais.
O preço é de US $ 29,95 por mês (desconto para US $ 24 por mês, se você pagar anualmente). Há uma oferta de teste gratuito de 15 dias também. Nenhum cartão de crédito é necessário para o julgamento.
Este aplicativo foi projetado para ser usado por uma única empresa, uma empresa com vários locais ou uma agência (como uma agência de marketing) gerenciando várias empresas. As empresas individuais também podem gerenciar suas avaliações diretamente, mesmo que tenham acesso por meio de uma agência. Descontos estão disponíveis para agências. Até mesmo pequenas agências de marketing que gerenciam quatro empresas acharão que é rentável e economiza tempo.
O sistema Get Five Stars foi desenvolvido por Mike Blumenthal, especialista em pesquisa local, e Don Campbell e Thomas Hasch da Expand2Web. A empresa está sediada na área da Baía de São Francisco.
Get Five Stars é uma ferramenta valiosa para qualquer pequena empresa que adote uma abordagem centrada no cliente para o crescimento.
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