A cultura da empresa, não a tecnologia, é a chave para construir com sucesso as relações com os clientes. Pelo menos é o que Jeremy Epstein, vice-presidente de marketing da Sprinklr, acredita. Sintonize quando Jeremy se juntar a Brent Leary para discutir a importância da cultura da empresa, especialmente em relação a marcas globais, quando se trata de monitoramento de mídias sociais - e quais lições as pequenas empresas podem aprender com elas.
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Jeremy Epstein: Passei cerca de seis anos trabalhando na Microsoft, trabalhando principalmente com pequenas empresas. Há cerca de quatro anos e meio, acendi o fogo empresarial e decidi que o futuro do marketing precisava ser investigado. Então eu me formei e comecei minha própria empresa, chamada Never Stop Marketing. Eu gosto de dizer que não é apenas uma empresa, mas um mantra, no modo de vida.
Eu fiz isso por um par de anos e isso foi uma ótima experiência. Então fui recrutado para me juntar ao Sprinklr.
Tendências para Pequenas Empresas: Você pode nos dizer o que a Sprinklr faz?
Jeremy Epstein: A Sprinklr está focada especificamente em ajudar as maiores marcas globais do mundo. Ajude-os a gerenciar e, mais importante, a ser social em escala global. Nós fornecemos software e uma plataforma de serviços e alguns serviços foram necessários para ajudar as empresas a fazer exatamente isso.
Tendências para pequenas empresas: você tem um histórico de pequenas empresas e um histórico de monitoramento de mídia social no nível corporativo. Quais são algumas das mudanças que os pequenos empresários devem conhecer com o monitoramento de mídias sociais?
Jeremy Epstein: Em primeiro lugar, a sofisticação do monitoramento e da escuta, por si só. Acho que quando começamos, estávamos apenas ouvindo palavras-chave ou ouvindo menções. Isso foi ótimo, mas agora temos a capacidade de não apenas encontrar as conversas que estão acontecendo sobre nós, mas também ser capaz de entender o contexto em que elas estão acontecendo e quem está falando sobre você, para que você tenha uma ideia de quem pessoa é. Quão influentes eles estão usando qualquer medida que você tenha para descobrir em qual pessoa eu respondo primeiro? Em seguida, amarrando isso de volta ao seu sistema de CRM.
A segunda coisa é a complexidade disso. Porque quando começamos, tínhamos uma mão cheia de canais. Talvez você estivesse ouvindo blogs, talvez tenha entrado no Twitter. Mas agora você tem Instagram, Foursquare, Tumblr e Linkedin. Quantas pessoas ouviram falar do Pinterest antes de 7 ou 8 meses atrás?
A terceira parte é, com que rapidez você responde quando o problema surge? A expectativa agora no mundo on-line é se eu Tweet você, eu estou esperando para ouvir de você muito rápido. Então, o monitoramento é apenas metade disso. Você precisa ter todo um fluxo de trabalho e processo para fornecer a experiência que as pessoas esperam em um período de tempo razoável. Claro, isso encolhe todos os dias que estamos envolvidos nisso.
Tendências para Pequenas Empresas: Você pode julgar em uma escala de 1 a 10 como as empresas têm sido eficazes, na sua opinião, em ouvir e responder?
Jeremy Epstein: Se eu tivesse que agregar em todos os lugares, desde pequenas empresas até grandes empresas e fazê-lo globalmente, eu diria que estamos no começo de toda essa revolução. Eu diria que, no geral, a maturidade é de dois ou três, talvez quatro, mas provavelmente não.
Tendências para pequenas empresas: Onde as pequenas empresas estão classificadas?
Jeremy Epstein: A maioria das pequenas empresas não prioriza, em comparação com o que eles acham que são as coisas mais importantes em seu dia. Eu os coloco um pouco mais alto do que empresas maiores, porque eles têm menos burocracia. Vamos chamá-los de quatro.
Tendências para Pequenas Empresas: Então estamos em um 4. Quais são algumas das características que são importantes para passar de 4 para 8, 9 ou 10?
Jeremy Epstein: A primeira coisa que vou te dizer é que não é tecnologia, é cultura. É reconhecer que o mais importante é a voz do cliente. É ter uma organização onde as pessoas - toda a equipe - tenham a oportunidade, a responsabilidade e o empoderamento para sair e se engajar e construir esses relacionamentos.
Tendências para pequenas empresas: vamos pensar em empresas que estão começando no zero. Quais são os dois ou três itens obrigatórios?
Jeremy Epstein: Em um pequeno negócio, você pode ter uma pessoa desempenhando vários papéis. Mas você precisa ser muito claro sobre quais são esses papéis e atividades, para que você tenha uma pessoa responsável, ou uma função responsável pelo conteúdo. Um papel responsável pela gestão da comunidade; um papel responsável por relatar; um papel responsável por configurar as várias propriedades de mídia social. Seja muito claro sobre quais são esses papéis.
Em seguida, as diretrizes operacionais de "Como configuramos essas coisas?" Quero dizer, veja o que a Intel e a IBM divulgaram. Esses são muito bons que você pode usar para pequenas empresas.
Estes não precisam ser maciçamente complicados no nível das pequenas empresas, mas exigem algum pensamento. Queremos criar uma página no Facebook apenas para um evento? Tudo bem, mas precisamos saber como desativá-lo no final do evento para que ele não fique por aí.
Então uma diretriz da marca. Mais uma vez, um guia de estilo para se certificar de que estamos usando os logotipos certos e a terminologia correta para obter essa consistência. Acho que fazendo esses passos, identifique os KPIs. Você realmente se importa com esse tipo de laço de volta ao seu núcleo de negócios.
Nós não nos importamos com os gostos e seguidores, isso não tem sentido. Você tem que ser capaz de dizer o que vamos usar como um proxy para a saúde do negócio. Como vamos começar a conectar os pontos entre as métricas sociais e as métricas de negócios com as quais realmente nos importamos?
Eu acho que se você fizer esse planejamento na frente e você estabelecer as bases, o resto da tecnologia e execução será muito mais fácil.
Tendências para pequenas empresas: onde as pessoas podem aprender mais?
Jeremy Epstein: O melhor lugar, é claro, é o Sprinklr.
Esta entrevista sobre monitoramento de mídia social faz parte do One on One série de entrevistas com alguns dos empreendedores, autores e especialistas mais intrigantes nos negócios hoje. Esta entrevista foi editada para publicação. Para ouvir o áudio da entrevista completa, clique no player acima.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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