Há muita coisa envolvida na criação de sua presença nas mídias sociais - tanto que é fácil para os proprietários de pequenas empresas se sentirem sobrecarregados e se tornarem inseguros em relação ao que devem se concentrar. E então você se depara com algumas estatísticas surpreendentes que mostram o quão grande é realmente a desconexão.
Eu apresento três estatísticas de mídia social para refletir. Pense em como eles podem refletir sua própria estratégia de mídia social.
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1. Consumidores Sociais confiam em avaliações e avaliações
O aumento do uso de mídias sociais pelos consumidores está mudando os padrões e comportamentos de compra. É algo que conseguimos sentir por um tempo, mas graças ao NM Incite, agora também temos os dados para fazer o backup. De acordo com a NM Incite, 63% dos usuários de mídia social listaram “classificações de consumidores” como sua fonte preferida para obter informações sobre produtos e serviços. Outros 62% dos usuários de mídia social listaram "resenhas de empresas" como sua fonte preferida.
Os consumidores estão procurando esses sites para obter informações sobre os produtos e serviços em que estão interessados. E eles estão fazendo seus julgamentos com base nas avaliações e classificações que sua marca recebeu. Na semana passada, mencionei a importância de montar uma estratégia de revisão de férias - usando o impulso da estação para preencher suas resenhas e depoimentos no Ano Novo. Os dados divulgados apenas reafirmam a importância disso. Se você não criou uma estratégia para obter avaliações on-line, agora é a hora. Não deixe ficar mais tempo.
2. Setenta e um por cento das empresas ignoram reclamações dos clientes no Twitter
Como é isso para atendimento ao cliente?
Segundo pesquisa da Maritz e da Evolve124, de 1.298 queixas no Twitter, apenas 29% receberam uma resposta da empresa mencionada. Os outros 71% foram completamente ignorados pela marca, essencialmente dizendo aos consumidores que as empresas não estão ouvindo e não se importam com suas experiências. Para tornar a estatística ainda mais desoladora, 86% dos twitteiros que foram ignorados disseram que gostariam ou adorariam se a empresa tivesse respondido a eles. E isso faz sentido. Gostamos de saber que uma empresa está nos ouvindo, que eles ouvem o que estamos dizendo e que abordarão nossas preocupações. Estamos procurando esses sinais quando fazemos negócios com uma marca, mesmo que 51% dos usuários não acreditem que uma empresa responda quando os twittarmos. Ainda estamos entusiasmados quando eles fazem.
Se seus clientes estiverem dando a você a oportunidade de transformar limões em limonada, corrigir um erro e começar de novo, não deixe que essa oportunidade passe despercebida. Mesmo que o tweet direcionado a você esteja cheio ou furioso, o fato de o cliente dizer algo lhe dá a capacidade de corrigi-lo. E de acordo com os números, mais de 80% ficarão genuinamente felizes em receber uma resposta sua. Isso é como garantia de felicidade apenas por aparecer!
3. Cinquenta e oito por cento esperam conteúdo exclusivo / descontos para “curtir” a página da sua marca no Facebook.
Se alguma vez houve um lembrete de que os consumidores têm seus próprios motivos para te seguir no Twitter ou curtir sua marca no Facebook, a ExactTarget nos lembra que é realmente sobre o cliente. Sempre. Quando se trata de expectativas depois de gostar de uma empresa no Facebook:
- 58% esperam ter acesso a conteúdo exclusivo, eventos ou vendas
- 58 por cento esperam receber descontos ou promoções
- 47 por cento esperam receber atualizações sobre a empresa, pessoa ou organização
Quando você começa a desenvolver uma presença nas mídias sociais, cabe a você fornecer o motivo e criar esse incentivo. Isso também significa entender seu público para que você saiba o que eles querem. Alguns podem preferir descontos, enquanto outros querem vídeos exclusivos ou acesso à sua marca. Ao fornecer a seus clientes o que eles querem, você aumenta o envolvimento deles com sua marca.
As estatísticas acima se destacaram para mim porque todas elas reforçam a razão para se envolver com as mídias sociais em primeiro lugar. Trata-se de ajudar as pessoas a encontrar informações sobre você, envolvê-las quando elas entrarem em contato com você e dar a elas algo pelo tempo delas. Essas são as três coisas em que cada plano de mídia social deve se basear.
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