Já faz muito tempo desde a minha última conversa com o CEO da SugarCRM, Larry Augustin, para esta série.
Tendências tecnológicas de CRM
Mas com inteligência artificial, alto-falantes inteligentes, blockchain e tantas tecnologias capturando nossa atenção coletiva, fiquei feliz em conversar com Larry para perguntar-lhe como o envolvimento de CRM / cliente será afetado por algumas ou todas essas áreas.
$config[code] not foundAbaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir a entrevista completa, confira abaixo o vídeo ou o player incorporado do Soundcloud.
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Agora você está vendo coisas como, na verdade, começando a afetar aplicativos de negócios e na CES, o que a grande vantagem para mim foi a batalha entre o Google e a Amazon pela "supremacia da voz", por falta de uma maneira melhor de colocá-lo.
O que está motivando isso e quais são as implicações para o CRM e o envolvimento do cliente?
Larry AugustinPrimeiro de tudo, eu acho que é um momento incrível para se envolver em qualquer uma dessas coisas, porque assistir esse avanço tecnológico é incrível. É um pouco como o mundo da ficção científica de controle de voz de tudo e interação de voz. Você pode ver isso agora.
Agora nós falamos sobre isso literalmente por décadas. As pessoas têm falado sobre isso, mas agora a distância, a lacuna está fechando imensamente.
Minha filha está na faculdade. Ela tem um show de eco e é assim que nos comunicamos. Tem sido muito legal. Há muitas oportunidades para isso no mundo do envolvimento de clientes e da experiência do cliente.
Quando você tem um dispositivo sentado lá como um Echo Show, a capacidade de interagir com o cliente sobre isso remotamente e usar esse dispositivo como um ponto de engajamento - quero dizer, pense sobre as possibilidades.
Você sabe que fazemos isso hoje com voz e telefone, Skype e outras tecnologias, mas quando você facilita a tarefa é apenas sentar no balcão da cozinha e dizer: "Alexa, conecte-me a quem quer que seja. Ligue-me para apoiar esta questão. Ou conecte-me a este produto ou serviço que estou usando. ”
Você não precisa encontrar seu telefone. Você não precisa se sentar na frente de um computador. Eu acho que é uma oportunidade de experiência muito poderosa.
Outra coisa que a Amazon fez bem, eles têm essa caixa que se conecta ao telefone fixo, linha telefônica. Então o Echo se torna um viva-voz para a sua casa também. Então, você começa a pensar, bem, que o aparelho de telefone antigo pode desaparecer completamente. Não vai substituir o meu celular porque eu carrego isso, mas assim como eu disse, ele fica bem no balcão.
Você pode obter videoconferência para as pessoas. Você pode se conectar a qualquer pessoa que tenha um viva-voz. Você pode começar a ver isso se tornando um verdadeiro ponto de experiência do cliente e engajamento do cliente, especialmente no lado do consumidor. Eu acho que nós vamos ver muitas coisas se desenvolverem lá e eu realmente gosto de onde a Amazon está indo em termos de construir isso em seu modelo de engajamento com os clientes.
Brent Leary: Então vamos falar sobre o blockchain. Nós não vamos falar sobre bitcoin, o que provavelmente é uma coisa boa, já que está sendo usado para tankar. Quão importante, impactante ou perturbador, você acha que a tecnologia blockchain poderia ser para o CRM e o envolvimento do cliente?
Larry Augustin: Eu acho que blockchain vai formar a base para muitas formas de transações comerciais no futuro, por causa da capacidade de criar um razão geral distribuído acordado.
Esse é um conceito de tecnologia muito poderoso e, além disso, tem muitos e muitos casos de uso. Agora moeda apenas sendo um deles. Eu realmente acho que todos os outros casos de uso acabarão definindo blockchain no futuro e eu posso dar alguns exemplos.
Por exemplo, programas de fidelização de clientes. Eu acho que eles são uma ótima direção, ou um ótimo caso de uso para tecnologias blockchain. Seus pontos de recompensa de fidelidade, eles são uma moeda e você precisa concordar sobre o que eles são, o fornecedor / fornecedor precisa concordar sobre o que eles são.
Então você tem várias regras sobre como você pode trocá-las, como compartilhá-las, convertê-las em outras pessoas. Você pode ver economias se desenvolvendo em torno delas.
Alguns fornecedores podem dizer que você quer vender para um amigo? Ótimo. Você quer dar a um amigo? Ótimo. Com tecnologias como blockchain, tudo se torna facilmente gerenciável e você pode criar trocas e os mecanismos para fazer isso, que eram muito difíceis de fazer no passado. Limitou o que você poderia fazer, com programas de recompensa ou lealdade do cliente.
Então, eu acho que é um exemplo em que vai diretamente para o relacionamento cliente / fornecedor, mas qualquer um desses casos em que há alguma moeda virtual como algo que você precisa compartilhar. Acho que vamos ver lá. Você pode ver isso potencialmente em licenciamento porque sua licença é uma espécie de moeda virtual.
Talvez você tenha uma licença para um determinado número de lugares em algo que você está oferecendo, certo? Você pode ver isso e deseja mover essas licenças ou compartilhá-las. Mais uma vez, é apenas um livro geral distribuído. Então, acho que há muitos lugares em que potencialmente veríamos o blockchain chegando e sei que no Sugar estamos pensando cada vez mais em maneiras de utilizar essa tecnologia no compartilhamento de informações.
Brent Leary: Se você tivesse que adivinhar, que período de tempo você vê blockchain realmente começando a atingir o mainstream do que fazemos?
Larry Augustin: Acho blockchain vai bater muito rápido. Comece com meu primeiro exemplo, programas de fidelização de clientes, programas de recompensas por fidelidade. Qualquer lugar onde você tenha algum tipo de crédito com um cliente, se você olhar para aplicativos de consumidor ou consumidor, onde você tem crédito na loja, em créditos de jogos, programas de fidelidade, todos eles. A tecnologia Blockchain é ótima para gerenciar isso. Eles são todo tipo de moeda se você quiser. Eu acho que blockchain vai impactar essas coisas muito rapidamente porque a tecnologia está lá fora.
Tornou-se bastante maduro. Eu acho que ainda há alguma maturidade a ser desenvolvida, mas é maduro o suficiente para esses aplicativos. As pessoas sabem como usá-lo, então acho que vamos ver isso impactar muito rápido.
Brent Leary: Como sobre AI? Onde estamos com AI hoje? Ele atingiu o mainstream? Já estamos lá?
Larry AugustinSe você me perguntasse os prazos para a IA, eu definitivamente colocaria isso um pouco mais, porque acho que há muito a ser aprendido. Eu acho que a IA está atingindo uma grande parte do ciclo de hype um pouco à frente da tecnologia hoje, ao contrário do blockchain.
Blockchain tem muito hype. Na verdade, é o bitcoin que tem muito hype, o mesmo acontece com o blockchain, mas a tecnologia blockchain, eu acho, está pronta para mudar para aplicativos e casos de uso hoje.
Eu acho que ainda há muito trabalho em AI nesses lugares. Eu diria que sou um otimista da IA, e a maneira como vejo AI está na assistência humana. Tire as tarefas mundanas de nós e nos ajude a ser mais humano. Permita que as pessoas se comuniquem com as pessoas e deixe-me gastar menos tempo preenchendo formulários ou organizando dados.
Deixe a AI fazer esse tipo de coisa para nós. Então me ajude. Eu acho que é o que vamos ver no começo e ver que realmente funciona lá fora. Você sabe que já estamos começando a ver a IA fazer algumas tarefas e fazê-las e nos ajudar com elas.
Por exemplo, houve - há um ponto de referência de compreensão de leitura de Stanford. Eu não sei se você viu isso, mas a Universidade de Stanford desenvolveu isso. É baseado em perguntas da Wikipédia. Você aponta sua IA na Wikipedia. Eles lêem tudo isso. Eles respondem a perguntas e, pela primeira vez, agora os IAs estão passando os escores humanos no teste de compreensão de leitura.
Bem, em algum nível, eu não sei sobre você, não consigo ler toda a Wikipedia. É demais, certo? O fato de que uma IA pode melhorar a compreensão da leitura, na verdade, o que é valioso é que eles podem ler muito mais coisas do que eu jamais poderei ler.
Então pode resumir e me dizer, bem, aqui está o que você gosta. Veja o que é importante para isso, ao analisar todas as informações que estão por aí, o conteúdo gerado, tudo gerado na internet.
Ter um assistente que saiba ler, compreenda e diga, ok, tem havido 50 artigos sobre blockchain, mas aqui está o que realmente importa ou três deles combinados e deixe-me sintetizar isso para você. Deixe-me dar-lhe a versão do Reader’s Digest, se você for desses três, para que você não tenha que gastar tanto tempo para realmente entender as coisas ou se tornar um especialista.
Eu acho que você verá a IA entrar nesses papéis primeiro. Eu não acho que as pessoas querem uma AI para ser seu gerente de relacionamento. Eu acho que as pessoas querem uma experiência humana.
Eu tenho a sensação de que haverá esse ciclo "estou farto de conversar com seu AI, quero falar com uma pessoa" que será atingido. Isso também me puxa de volta um pouco para a noção de que a IA é a assistente desse humano.
Então eu posso ver a IA sendo a assistente do representante do call center, lidando com tarefas mundanas para o representante e o cliente, mas não substituindo o cliente conversando com uma pessoa para que ela sinta que há um ser humano; essa é uma conexão humana e pode compreendê-los, não apenas quantitativamente, mas emocionalmente.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
