Tem havido muita conversa sobre bots desde que o Facebook anunciou sua plataforma chatbot em abril. E agora, mais de 11.000 bots foram adicionados ao Facebook Messenger. Os casos de uso originais para bots centralizados em torno do suporte ao cliente, onde você procura ajuda com algo, ou talvez uma atualização de status, ou até mesmo a necessidade de alterar um voo. Mas agora a Drift, uma plataforma de aplicativos de mensagens para criar bots de marketing, está procurando ajudar as empresas a usar a tecnologia para se conectar com os visitantes do site e convertê-los em clientes - e fazê-lo em grande escala.
$config[code] not foundDave Gerhardt, diretor de marketing da Drift, discute o papel que os bots de marketing podem ter na interação com os consumidores modernos e como os bots de marketing estão preparados para tornar o preenchimento de formulários de web lead uma coisa do passado.
Abaixo está uma transcrição editada da conversa. Para ouvir toda a conversa, clique no player incorporado abaixo.
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Usando o Chat Bots para Marketing
Dave Gerhardt: Eu corro marketing no Drift. Somos uma startup em Boston. Somos um aplicativo de mensagens para profissionais de marketing. Antes do Drift eu estava na HubSpot; também passou algum tempo no contato constante. Então, basicamente, passei os primeiros sete anos da minha carreira trabalhando em empresas de SaaS, e todos se concentraram em tecnologia de marketing.
Tendências para pequenas empresas: dê um mergulho mais profundo sobre o que você está fazendo no Drift.
Dave Gerhardt: O Drift é um aplicativo de mensagens e estamos focados em ajudar especificamente os profissionais de marketing a terem conversas de um para um em escala.
Todos provavelmente já usaram o bate-papo ao vivo antes de você ser um profissional ou um consumidor no website de alguém. Mas o bate-papo ao vivo tradicionalmente só é usado para atendimento ao cliente e atendimento ao cliente. E o pushback sempre esteve no lado de marketing e vendas; "Oh isso simplesmente não aumenta para nós. Não quero que meus representantes de vendas gastem todo o tempo conversando com as pessoas que têm perguntas de suporte. Eu não quero que ninguém apenas venha ao nosso site e fale conosco. Eu não quero lidar com pessoas não qualificadas ".
Por isso, o bate-papo ao vivo e as mensagens não têm sido uma opção para os profissionais de marketing, mas estamos começando a nos concentrar nisso com o Drift. Essa é nossa missão, resolver o problema de ter conversas de um para um em escala. E a razão pela qual eu continuo dizendo conversas um a um é porque, cada vez mais, é dessa maneira que você e eu queremos interagir com as empresas.
Dave Gerhardt: E tem essa coisa engraçada acontecendo, como profissionais de marketing, usamos todos os métodos que odiamos. Eu sei que não gosto quando tenho que ir a um site e preencher um formulário e depois esperar para obter uma resposta ou apenas preencher um formulário longo para algo. Eu odeio quando eu sou perseguido por e-mails de representantes de vendas e telefonemas.
Mas depois vamos para o nosso trabalho e fazemos todas essas coisas que odiamos e isso é basicamente porque não existe um conjunto de ferramentas que comprove que há uma maneira melhor de fazer isso. Então, embora saibamos como pessoas de quem não gostamos, vamos para o nosso trabalho e as fazemos porque é a única maneira de fazer isso.
Tendências para Pequenas Empresas: Então, como bots de marketing mudam o jogo?
Dave Gerhardt: O aprendizado de máquina e a inteligência artificial têm muito poder e queremos dar isso à parte mais importante do seu negócio, que são os relacionamentos que você tem com seus clientes.Portanto, não há motivos para alguém ter que aparecer no seu site e ser tratado como um visitante completamente anônimo. Basta olhar para o endereço do nosso site, por exemplo. Mesmo que recebamos 1000 mensagens por dia, 80% delas são pessoas que fazem perguntas iguais ou semelhantes. E agora mesmo estamos usando um bot para ajudar a obter respostas melhores para essas perguntas, mas também recebemos a mensagem certa para a pessoa certa. Este é o todo um-para-um em escala. Então, se você for ao nosso site agora e digitar uma pergunta, os bots vão perguntar quem você está tentando acessar. É vendas? Isso é apoio? Você é um cliente que tem uma pergunta? Depois, o bot ajudará a direcioná-lo para a pessoa certa. Assim, você será encaminhado para o representante de vendas que está funcionando no momento.
Assim, achamos que os bots poderiam, na verdade, percorrer um longo caminho na substituição de leads qualificados de marketing (MQLs) e leads qualificados de vendas 9SQLs) diferentes em cada empresa; mas os MQLs e os SQLs são uma espécie de padrão em toda a linha. E se você pensar em por que essas coisas foram inventadas, em primeiro lugar, foi para qualificar ainda mais as pessoas. Então, os representantes de vendas não perderiam tempo conversando com todos. Então você vai a esta página que você preenche este formulário que tem 13 ou 14 campos e, portanto, você é uma pessoa qualificada porque atende a todos esses critérios. Você trabalha com esse tipo de empresa, esse tamanho de empresa e, para nós, há apenas uma maneira melhor de fazer isso e isso é ter uma conversa em seu site, e o bot pode ajudar a facilitar algumas dessas coisas. E assim pensamos que o futuro não é mais formas. Não há mais MQLs. Tudo isso acontece em uma conversa.
Tendências para pequenas empresas: você não está dizendo para usar bots para substituir humanos, mas para melhorar o engajamento que os humanos terão e torná-los mais adequados ao cliente para chegar à pessoa certa.
Dave Gerhardt: É exatamente nisso que estamos pensando. É engraçado porque a inteligência artificial é o que está alimentando esse bot. Definitivamente não está substituindo humanos. Está realmente aprimorando a função porque está fazendo com que os representantes de vendas só possam conversar com esses leads. Os representantes de suporte podem priorizar suas conversas para que os clientes fiquem realmente irritados. Assim, pensamos nisso como sendo uma pequena portaria que ajuda você como representante de vendas, como pessoa de marketing, como representante de suporte a priorizar as conversas corretas para que você possa oferecer uma experiência melhor. E isso vai acontecer em toda a empresa.
Há algo que temos dito muito que é a experiência do cliente é o novo marketing e isso significa que neste mundo hoje onde todos têm acesso a qualquer site, qualquer negócio, cada ponto de contato para o seu negócio é uma oportunidade para impressionar um cliente. Mas hoje em dia você sabe quantas vezes você liga para sua empresa de TV a cabo e fala com cinco pessoas diferentes que não têm contexto. E é meio bobo que pode existir em 2016.
Por isso, pensamos em usar robôs de bate-papo e usar marketing para oferecer a melhor experiência a toda a empresa, seja alguém que tenha dúvidas sobre vendas, seja o gerente de sucesso do cliente, seja uma mensagem do produto ou o suporte.
Small Business Trends: A outra coisa que você disse que se destacou para mim foi que, em vez de alguém vir visitar um site ter que preencher essas formas não-piedosas, você está vendo um mundo onde as pessoas visitam seu site e não precisam ir através dessa dor mais. Apenas por algumas interações com o bot de bate-papo, isso fornecerá contexto suficiente para levar a pessoa à pessoa certa para ter uma conversa com a empresa.
Dave Gerhardt: Sim, porque queremos ser capazes de tratá-lo como Brent, não como Brent no gmail dot com, que é apenas um lead e é isso que você se torna quando preenche um formulário. Um dos exemplos que damos é extremo, mas isso prova um ponto. A loja da Apple é incrível porque você pode ir lá e brincar com qualquer coisa que quiser e pode experimentar qualquer coisa por um dia. Mas imagine se você andasse na loja da Apple e estivesse tocando com um MacBook e, pouco antes de começar a usá-lo, um de seus representantes de vendas se aproximou de você e disse: "Ei, você preenche este formulário!" E você é como por quê? Estou na sua loja agora mesmo. Por que preciso preencher um formulário? Para se certificar de que está qualificado para experimentar este computador…
E essa é a experiência na maioria dos sites de hoje. Marketing e vendas são esses gatekeepers onde eles atuam neste mundo onde as informações não são gratuitas, mas são muitas empresas que já quebraram o molde, sejam empresas como o Slack ou Trello ou Buffer ou Quip, que acabaram de vender para o Salesforce. Todas essas empresas têm processos de vendas ou marcação que parecem um negócio moderno e queremos ajudar a trazer isso para qualquer empresa.
Tendências para pequenas empresas: como as pessoas usam o Drift? como autônomo? Ou em conjunto com algo como HubSpot?
Dave Gerhardt: Você poderia usar o Drift como autônomo, com certeza. Mas agora estamos segmentando empresas que já estão funcionando em outras ferramentas. Então, nós temos uma profunda integração com o HubSpot. Estamos muito próximos desses caras lá. Também tem integrações com Zapier, WordPress, Segment. Basicamente, estamos criando o Drift para integrar com todas as ferramentas que você já usa e queremos ser a camada de mensagens que fica no topo de todo o resto.
Tendências de Pequenas Empresas: E, portanto, a linha de fundo… Qual é o maior benefício que uma SMB obtém de imediato usando um bot de marketing?
Dave Gerhardt: Você pode ter mais conversas com as pessoas. Eu acho que é a linha de fundo. No final do dia, as empresas são dirigidas às pessoas. E acho que nos últimos cinco anos ou mais nos apaixonamos pela ideia de automação em nosso marketing e perdemos a conexão pessoal. Então, usando o Drift, você pode ter conversas reais com pessoas reais que ajudarão você a expandir seus negócios. E você está mudando a forma como está fazendo negócios para combinar com a maneira como as pessoas realmente querem comprar coisas. Eles não querem preencher formulários. Eles não querem falar com os representantes de vendas. Eles só querem ser capazes de descobrir as coisas por conta própria e, em seguida, fazer uma pergunta quando eles têm um.
Tendências para pequenas empresas: Então, basicamente, os bots não servem apenas para o atendimento ao cliente. Eles estão no início da conversa também.
Dave Gerhardt: Devemos aproveitar essa tecnologia e trazê-la para vendas e marketing. É o que estamos fazendo.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
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