85 por cento das pequenas empresas obtêm clientes por meio de boca em boca

Como seus clientes descobrem sua empresa?

A resposta foi reveladora - e não porque foi uma surpresa. Foi dizendo porque é quase exatamente em alinhamento com uma pesquisa que realizamos online aqui no Small Business Trends há quase uma década.

De longe, a maneira mais comum de os clientes aprenderem sobre um negócio é de boca em boca, de acordo com as pequenas empresas da pesquisa. Oitenta e cinco por cento das pequenas empresas pesquisadas disseram que os clientes aprendem sobre eles através do boca a boca. O gráfico acima mostra todas as respostas. Como você pode ver, nenhum outro tipo de marketing ou publicidade chega perto. Os motores de busca vêm em um segundo distante em 59%. Tudo o resto está muito atrasado.

Em 2005, em nossa pesquisa, 83% disseram que as referências (ou seja, de boca em boca dos clientes existentes) eram a maneira número um de obter clientes. Os resultados foram muito consistentes.

Em certo sentido, é impressionante que o método que é (a) mais pessoal e (b) custe menos o desembolso direto é o principal método de atrair novos clientes. Afinal, você esperaria que, ao jogar dinheiro no problema por meio de publicidade cara, e por meio de métodos que aumentassem de tamanho para alcançar muitos, você obteria melhores resultados. Pelo menos … é o que você pode pensar.

Mas, em outro sentido, é completamente previsível que o boca-a-boca seja o método número um de atrair novos clientes. Nós, pequenas empresas, tratamos da abordagem personalizada. Com as pequenas empresas, não se trata de lançar uma rede ampla, mas sim de conectar-se a um número seleto de clientes, alistar sua confiança e lealdade e ter essa impressão positiva transbordando entre seu círculo de amigos e colegas.

Dito isso, o que isso sugere sobre os passos que você deve seguir para aumentar e alavancar o boca a boca? Aqui estão quatro itens para a sua lista de tarefas para aumentar o boca a boca:

1. Verifique sua empresa no Google e no Bing pelo menos uma vez por mês.

Mesmo que os mecanismos de pesquisa não sejam a segunda maneira de os clientes aprenderem sobre uma pequena empresa, lembre-se de que o boca-a-boca se espalha tanto online como offline hoje. Seus clientes estão online hoje. Mesmo que você administre um negócio de tijolo e argamassa local, é provável que eles façam o check-out online. Em outras palavras, o boca-a-boca hoje vai muito além da conversa de Mary Smith durante as aulas de exercícios com um amigo sobre seu novo restaurante.

Se há algo negativo online, não é uma questão de enterrar a cabeça na areia. Você precisa estar ciente, então você pode consertá-lo.

Não se engane, você posso corrigir muitas impressões negativas, como reclamações de clientes ou críticas negativas. Mas primeiro você tem que saber sobre eles - e não ser pego de surpresa ou ignorá-los porque eles são muito dolorosos para confrontar.

Uma vez que você saiba sobre eles, você pode entrar em contato com o cliente, deixar explicações sem emoção se a informação parecer incorreta, ou procurar opiniões mais positivas para transmitir uma impressão mais equilibrada. Leia mais sobre quando responder a comentários negativos e sobre como lidar com comentários ruins on-line.

2. Realize uma pesquisa regular com o cliente para saber o que seus clientes REALMENTE pensam.

O sistema Net Promoter está bem no ponto aqui. O sistema de pontuação do Net Promoter pergunta em uma escala de um a dez: "Qual a probabilidade de você nos recomendar a seus amigos e colegas?" Os que são muito positivos são chamados de Promotores. Os que são negativos são chamados de Detratores. Net-out, e você tem uma pontuação Net Promoter.

Hoje, com as ferramentas de pesquisa on-line (algumas das quais estão integradas ao software que gerencia sua lista de e-mails internos), não é difícil descobrir e acompanhar sua pontuação do Net Promoter. Aumentar sua pontuação no Net Promoter oferece a você algo para a sua equipe se unir e definir metas de melhoria. Então, por todos os meios, comece a medir e analisar. Descubra o que está fazendo Detractors fora de alguns e Promoters fora dos outros.

Você não quer apenas erradicar o que está transformando as pessoas em Detratores, mas, mais importante, você quer entender o que seus clientes valorizam tanto que eles estão muito entusiasmados com sua empresa. Quando você descobre o que transforma clientes em fãs entusiasmados, então você sabe o que fazer para que mais pessoas falem sobre você com mais frequência.

3. Comunique e reforce para os funcionários o valor de fãs entusiasmados.

Você pode pensar que é óbvio para seus funcionários que eles deveriam estar tentando deixar os clientes em êxtase. Mas já estou no mercado há tempo suficiente para saber que os funcionários se inspiram no topo. Se você gasta muito tempo com foco na solução de reclamações negativas, pode estar enviando sinais de que o atendimento ao cliente só é importante quando há uma reclamação.

Em vez disso, você deve estar enviando sinais para se antecipar à curva. O atendimento ao cliente é importante ANTES de alguém ficar chateado, quando você tem a oportunidade de transformar alguém nesse fã delirante de sua empresa.

Passe algum tempo explicando aos funcionários de onde vêm a maioria dos novos clientes e como é valioso ter clientes que amam sua empresa. Não presuma que seus funcionários realmente percebem isso. Mostre seu apreço publicamente quando eles vão "acima e além" para encantar os clientes.

Eu costumava pensar que era piegas quando as empresas tinham declarações de missão que diziam "encantamos nossos clientes". Eu pensava: "Todo mundo sabe que você deve estar encantando os clientes!"

Mas então percebi que todo mundo não acredita necessariamente nisso - a menos que você fale e caminhe pela caminhada. A realidade é que seus funcionários em todos os níveis precisam ouvir a mensagem repetidamente. Eles precisam acreditar que você acredita nisso.

4. Crie maneiras fáceis para os clientes compartilharem o boca a boca.

É aqui que o marketing tradicional e a publicidade podem apoiar e ampliar o boca-a-boca do cliente.

Desenvolva conscientemente iniciativas que deixam os clientes felizes conversando. Torne mais fácil para eles compartilharem suas impressões positivas. Além disso, torne mais fácil para os clientes existentes referirem seus amigos, familiares e colegas. Algumas táticas que podem ajudar são:

• Especificamente, peça referências. Muitos clientes estão dispostos a dar referências - mas estão ocupados. Você tem que cutucá-los, sem irritá-los. Isso pode ser feito em um telefonema dizendo: "Que bom que você está feliz. Sinta-se à vontade para nos encaminhar seus colegas - nós cuidaremos bem deles. ”Ou envie uma carta de acompanhamento ou envie um e-mail com um agradecimento e gentileza.
• Sugira maneiras fáceis de deixar depoimentos. Esteja preparado para sugerir maneiras rápidas e relativamente indolores de dar depoimentos. Se você é um provedor de serviços B2B, peça às pessoas para recomendá-lo no LinkedIn. O processo é bem rápido e fácil. Ou convide um cliente para um Hangout ou Skype ao vivo, e faça um breve depoimento em vídeo. Ou peça para eles deixarem uma breve revisão de estrelas em sua Página do Facebook ou Página do Google+.
• Fornecer cartões de referência. Tenha um cartão pré-impresso que seu cliente pode deixar com um amigo. Ele ajuda até mesmo a deixar para trás vários cartões de visita para que eles possam entregar um para um vizinho que pode precisar de seus serviços de paisagismo.
• Oferta "referir um amigo" links em boletins informativos. Se você entregar um belo boletim informativo por e-mail, facilite para as pessoas compartilharem isso e, ao mesmo tempo, você poderá ganhar um novo assinante que eventualmente poderá se tornar um cliente.

Essas e outras táticas aumentarão a probabilidade de boca a boca positiva ser disseminada por seus clientes existentes.

Lembre-se: embora o boca a boca seja algo que seus clientes compartilham, isso não está fora de suas mãos. O que você faz e o que não faz tem um enorme impacto no boca-a-boca.

Veja também mais dicas sobre como criar boca a boca para o seu negócio. Além disso, confira o Blog da Verizon Small Business, que tem mais informações a partir desta pesquisa e mais conselhos sobre atendimento ao cliente e boca a boca.