O Act !, aplicativo pioneiro de gerenciamento de contatos que ajudou a inaugurar a era do CRM, comemorou seu 30º aniversário no mês passado. Durante esse período de três décadas, mais de seis milhões de pessoas usaram o aplicativo para gerenciar interações com seus clientes e prospects. Mas muita coisa mudou desde o ato! entrou em cena em 1987, especialmente a forma como as pessoas usam software para acompanhar os clientes. O que significava Swiftpage, os criadores do Act! desde que adquiriu a marca em 2013, precisava levar o aplicativo venerável a um melhor alinhamento com as necessidades e expectativas do cliente moderno - desde a maneira como acessam o aplicativo até a maneira como pagam por ele.
$config[code] not foundMovendo-se para um modelo de assinatura de software
John Oechsle, CEO da Swiftpage, compartilha como eles transformaram o Act! de um aplicativo de software de prateleira comprado em lojas, para uma oferta de nuvem baseada em assinatura que os clientes pagam para usar no mês; aumentando seus clientes de assinatura em 140% e receita anual recorrente em 131% no ano passado. E como essa transformação mudou a maneira como a empresa interage com os clientes hoje e como eles vão interagir com eles amanhã.
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Brent Leary: Você teve que passar pelo processo de tornar o Swiftpage alinhado com os comportamentos e expectativas dos clientes modernos. Falar um pouco sobre essa transição e por que era tão importante fazer agora?
John Oechsle: Quando nós adquirimos o ato! em março de 2013, adquirimos um sistema de desktop fechado. Foi muito popular e, ao longo dos anos, mais de seis milhões de clientes usaram isso para expandir seus negócios. Mas quando você olha para onde a indústria está indo hoje, ser apenas um sistema de desktop fechado provavelmente não seria algo que nos permitiria crescer. e continuar a manter esta grande marca. Então, uma das primeiras coisas que tivemos que fazer foi mudar a tecnologia.
A funcionalidade estava toda lá. Mas o problema é que a maneira como as pessoas estavam começando a interagir com o software estava se tornando muito antiquada. As pessoas não querem comprar software, baixá-lo para a área de trabalho e executá-lo na área de trabalho, etc. Havia uma maneira completamente diferente de pessoas interagirem com isso. Mas, ao mesmo tempo, tivemos centenas de milhares de usuários que eram muito leais à marca, e muito leais à empresa, e estavam usando dessa forma.
Fomos confrontados com a forma como fazemos a transição para uma tecnologia mais contemporânea e fazemos isso de uma maneira que você não assusta a base de clientes; onde lhes dá a oportunidade de fugir para outra coisa. Nosso conceito foi obviamente pegar a plataforma e a nuvem permitiu isso.
Nosso relacionamento foi em torno de uma vez a cada três anos para ter uma conversa com esse grupo. Porque é sobre o período de tempo que você compra um novo dispositivo. Então toda vez que você comprou um novo desktop ou comprou um novo laptop, adivinhe - você teve que interagir com a empresa porque o software não funcionava mais.
Foi um relacionamento leal, mas não foi um relacionamento que foi muito gratificante e muito íntimo. Foi como "oh ok, sim eu te conheci há três anos, você sabe voltar". Então agora você basicamente tem que falar com eles uma vez a cada três anos para convencê-los a entrar no clube, se você quiser, e pagar uma assinatura; e continue a ter um relacionamento contínuo quase diariamente que você está interagindo com eles. Então é assim que nos propusemos a fazer.
Nós dissemos que não vamos forçar as pessoas a virem até aqui, ou você não será mais um cliente. Isso é apenas se preparando para o fracasso. Nós dissemos aqui nossa proposta de valor. Por isso queremos que você venha conosco. Se você vem com a gente, aqui está o que você ganha. Se você não quiser vir conosco, tudo bem. Lidaremos com você como cliente e interagiremos com você. Ah, a propósito, aqui está um ótimo preço de incentivo para vir conosco. Então, foi assim que a base começou a se movimentar e começamos em maio de 2015. Levamos cerca de dois anos para acertar a plataforma, para acertar os preços… para mudar todo o conjunto de processos dentro de uma empresa sobre como você está indo trabalhar. Então tivemos que tomar nosso tempo e fazer isso corretamente.
Brent Leary: Como a relação entre a empresa e os clientes mudou à medida que você passou por esse processo?
John Oechsle: Se você olhar, você tem grupos de pessoas dentro de sua empresa que normalmente têm algum tipo de conexão com o cliente. Você tem marketing que se conecta em algum nível, pois você está tentando comercializar coisas diferentes com eles. Você tem vendas, obviamente, quando eles estão tentando vender alguma coisa. Então, uma vez que você vender alguma coisa agora, de repente, você terá que atendê-los. Então você tem todos esses diferentes tipos de interações.
$config[code] not foundNo passado, antes de irmos nessa jornada, foram três tipos diferentes de conversas e interações que tivemos com nossos clientes. Uma vez que fizemos essa mudança, é realmente uma mensagem básica que temos. Você realmente tem que ter marketing, vendas, serviços, até mesmo algo, tanto quanto o departamento de faturamento dentro de finanças. Tudo isso tem que se tornar uma única face da empresa para o cliente com uma única mensagem, com um único tipo de interação e uma interação consistente.
Esse é realmente o tipo de interações e conversas que temos com nossos clientes, que são totalmente diferentes do que costumavam ser três ou quatro anos atrás.
Brent Leary: Sim, isso leva você a entender que os clientes são muito mais experientes em tecnologia. A tecnologia colocou muito mais poder em suas mãos, por assim dizer. Então, como está atendendo às expectativas deles agora? É mais desafiador porque agora eles têm essas expectativas e estão aumentando, e sabem o que é possível? Ou é mais fácil prever para onde estão indo e fornecer o que eles estão procurando de forma consistente?
John Oechsle: É mais fácil e desafiador ao mesmo tempo. É mais fácil porque você está tendo essa interação mais frequente com eles. Você recebe essas informações em mais tempo real. Então não é como se esperássemos por uma conferência, ou um grupo de usuários, ou isso ou aquilo, ou ouvir coisas e trazê-las de volta. Quero dizer que você está literalmente ouvindo coisas todos os dias, o que permite que você faça isso. informações e muito rapidamente analisá-lo e determinar se estamos nos movendo na direção certa, ou se nós perdemos completamente o barco com algo, et cetera. Então essa é a parte mais fácil.
A parte desafiadora é porque você está fazendo isso, o pessoal tem a expectativa de que você vai fazer algo com isso. Se você está falando comigo todos os dias, e eu estou dizendo a mesma coisa todos os dias, e eu não faço nada, adivinhe o que provavelmente não serei seu cliente por muito mais tempo. Então, tem uma expectativa que está bem, não vou esperar seis, oito, nove meses para um lançamento ser lançado. Por que você não consegue esse tipo de coisa mais rápida? Por isso, é mais fácil e desafiador, tudo ao mesmo tempo.
Brent Leary: Que tipo de oportunidades a Swiftpage pode aproveitar agora que você tem um sistema como o Zuora que ajuda você a gerenciar suas assinaturas?
John Oechsle: Primeiro de tudo, nós não teríamos sido capazes de fazer essa jornada sem Zuora. Eles são apenas um ótimo parceiro, é um excelente conjunto de software. Agora sim, como você está reunindo todas essas informações, acho que a primeira coisa que nos ajudou nessa jornada com a Zuora é a capacidade de tornar realmente fácil para nossos clientes fazer negócios conosco. Se você pensar sobre isso, é como se eu tivesse acabado de me inscrever no ACT !. Ótimo, ok, bem, quero outro lugar, ou quero outro "isso", seja o que for. Não tem problema, boom. Você pode corrigir isso muito rapidamente.
É essa capacidade que pode ir até uma pessoa de vendas. Então eu tenho uma pessoa de vendas no chão que pode realmente fazer isso muito rapidamente.
A próxima etapa com a qual estamos trabalhando internamente e com a Zuora é literalmente colocar esse portal no mercado para que um cliente possa trabalhar em conta própria ao mesmo tempo, autoadministrar isso.
Brent Leary: Então nos dê uma espiada no futuro. O que vamos ver na Swiftpage?
John Oechsle: Nós vemos três segmentos distintos de clientes nos quais estamos nos concentrando. O primeiro é alguém que precisa de uma funcionalidade completa do CRM e precisa de personalização.
O segundo grupo são pessoas que precisam do CRM completo, mas não precisam de personalização. Eles só precisam disso para rodar na nuvem. Eles precisam ter acesso a ele e, você sabe, ir atrás dele.
O terceiro conjunto, que eu acho o mais empolgante e eu acho que o que mais cresce, é um grupo de clientes que querem toda a funcionalidade do CRM rodando em segundo plano em algum lugar na nuvem, mas eles não querem ter que puxá-lo e olhe para isso o tempo todo. Eles querem acessá-lo em pequenos pedaços, o que realmente se encaixa na maneira como eles fazem negócios. Nós chamamos de pequenos aplicativos construídos de propósito. Você vai ver uma enorme quantidade disso acontecer.
Eu acho que a outra coisa legal é como as pessoas interagem com o software está mudando dramaticamente. Há um tema comum que está começando a aparecer e a interação por voz. Isso começou com telefones celulares, você é como o Siri. Então, de repente, a Amazon saiu com o Alexa, e há outras coisas. Então você sabe que é realmente o que você vai ver.
As pessoas estão se envolvendo com isso aqui e ali, mas você vai chegar ao ponto em que as pessoas vão "dizer ACT! como foi a minha campanha de marketing? '. Vai dizer "Ei, sua campanha de marketing fez isso. Ah, a propósito, John, você deveria fazer isso, isso e isso '. Então, eu acho que uma combinação de interação de voz com inteligência artificial e arquitetura de recomendação é onde todo mundo está indo, e nós estamos nesse caminho também.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
