Como analista líder do recém-lançado Índice de Engajamento de Clientes Sociais da Social Media Today, uma das principais descobertas foi que 81% das 1.200 pessoas entrevistadas disseram que a estratégia de atendimento ao cliente social estava alinhada com a estratégia social geral da empresa. E é esse alinhamento de social, cultura e estratégia que está ajudando as empresas a criar melhores experiências para os clientes na esperança de ampliar os relacionamentos que eles têm com elas.
$config[code] not foundMaggie Lang, diretora sênior de marketing para hóspedes da Kimpton Hotels & Restaurants, compartilhou comigo como a cadeia de hotéis boutique está adotando uma abordagem estratégica e unificada para o desenvolvimento da experiência do cliente para enfrentar as grandes cadeias de hotéis na batalha pelo viajante moderno. Abaixo está uma transcrição editada da nossa conversa. Para ouvir a entrevista completa, clique no reprodutor de áudio abaixo. E para obter uma cópia gratuita do 2014 Social Customer Engagement Index, você pode clicar neste link de registro.
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Maggie Lang: Estou na Kimpton há dois anos e responsável por várias áreas, incluindo lealdade, programa de fidelidade, marketing direto, estratégia de mídia social, além de nosso atendimento ao cliente e aos membros. Antes de ingressar na Kimpton, minha paixão pela indústria de viagens surgiu quando eu estive na United Airlines por seis anos.
Tendências para pequenas empresas: Você pode nos contar mais sobre o Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants tem pouco mais de 30 anos e foi iniciado por Bill Kimpton. Ele viajou por toda a Europa e descobriu hotéis boutique e se apaixonou pela experiência do hotel boutique. Ele foi o primeiro a trazer para os Estados Unidos.
Ele começou em São Francisco em um hotel. Estamos tendo um crescimento recorde neste momento e atingimos mais de 60 hotéis em todo o país, com nossa primeira expansão internacional anunciada no ano passado.
Tendências para pequenas empresas: que tipo de expectativas seus clientes têm para a Kimpton e quão diferentes são as expectativas para um hotel boutique em comparação com as marcas mais conhecidas?
Maggie Lang: O que é realmente interessante é que estamos realmente competindo com algumas dessas grandes marcas globais, mas colocamos o atendimento ao cliente em primeiro lugar. Estamos quase obcecados com o atendimento ao cliente. De todos que conhecem Kimpton e amam Kimpton, o que ouvimos consistentemente é o quanto eles amam a experiência do cliente. Tal como o gerente geral estar fora na hora do vinho. Todas as noites, às cinco horas, servimos vinho de cortesia em nossos lobbies ou haverá saudações para animais de estimação. Aceitamos animais de estimação de todos os tamanhos, sem custo adicional.
Nossos gerentes gerais e nosso pessoal estão lá fora - envolventes. Eles estão saindo com nossos convidados. Eles estão formando relacionamentos realmente pessoais. Eu sinceramente acho que isso é parte do que nos diferencia. Tendências para pequenas empresas: qual é o canal de engajamento mais eficaz da sua empresa, de uma perspectiva de serviço ou experiência? Maggie Lang: Nós olhamos para isso dependendo do ciclo de vida de onde nossos hóspedes e números caem em seu ciclo de viagem. Muitas vezes vejo que, enquanto você está no seu ciclo de viagem, quando viaja, o Twitter tende a ser uma maneira mais real de se conectar conosco. Você está verificando no Foursquare ou talvez queira dar uma mensagem no Twitter. É um canal mais rápido e em tempo real. Deus me livre, se algo der errado, você pode nos contar sobre isso no Twitter e ter uma resposta muito em tempo real. Nós definitivamente nos orgulhamos de nosso tempo de resposta no twitter. Nós ouvimos o tempo todo. O Facebook é um canal muito maior porque é para onde eles vão, talvez para ter uma ideia da marca. Eles querem ver mais visuais. Eles querem ver fotos. Eles querem ver quem somos enquanto pesquisam marcas. Mas o que eu acho que é tão único para nós é que acho que estamos além da sorte de aproveitar esse tipo de relacionamento. Depois que eles terminarem de viajar e talvez estejam em seu ciclo de folga, eles realmente saem conosco no Facebook. Eles gostam de olhar, seja a nossa comunidade de cães ou apenas a nossa hora do vinho, nossas receitas. Nós publicamos coisas de nossos chefs em nossos restaurantes. Somos, na verdade, uma marca de estilo de vida que faz parte da vida deles mesmo quando não estão conosco ou jantando conosco, o que, na minha opinião, é realmente único. Então Instagram e Pinterest são canais emergentes para nós. Mas eu vou dizer que o Instagram é provavelmente outro daqueles que é relevante enquanto você está no ciclo de viagem porque você pode ter chegado ao seu quarto de hotel e havia uma grande garrafa de vinho e alguns lanches e algo divertido esperando por você. Tendências para pequenas empresas: você mencionou que está realmente focado na velocidade da resposta. Você pode nos dar algumas idéias de quão rápido você é capaz de responder? Maggie Lang: Se é durante o horário comercial, quando temos muitos olhos, temos o hábito de responder dentro de uma hora. Se é durante as horas de folga, nossos agentes de escuta de mídia social fazem questão de responder muito rapidamente. Acho extremamente raro um convidado postar algo e passar três horas sem uma resposta nossa. Tendências para pequenas empresas: Parece que você tem uma experiência muito rica em hotéis. Como você cria esse tipo de experiência on-line que ajuda a levar as pessoas para lá? Maggie Lang: Nós não oferecemos apenas uma estadia no hotel. Nós não apenas oferecemos uma refeição. Oferecemos uma experiência - e oferecemos uma marca de estilo de vida. Quando você procura dicas de ioga ou procura ideias de design, temos a Ava Bradley, que é nossa vice-presidente sênior de design. Ela oferece dicas de design no nosso blog. Emily Wines, nosso mestre sommelier, oferece dicas de vinhos para quando você estiver organizando um jantar, festas, etc. Nós não queremos parar apenas dizendo: "Ok, você ficou com a gente e você jantou com a gente. Obrigado. Adeus. Queremos continuar fornecendo dicas e formar um relacionamento para que, quando você estiver pensando em viajar novamente, seremos sua escolha natural, porque somos amigos. Tendências para pequenas empresas: como você consegue medir o impacto de suas iniciativas sociais? Maggie Lang: É interessante porque acho que as métricas entram em cena de maneiras diferentes. Há métricas baseadas em receita, obviamente. Temos um rastreamento holístico do nosso site para fechar o ciclo para ver se os canais sociais geram vendas. Temos todos os KPIs tradicionais que você pode imaginar com análises bastante avançadas. Quando se trata de social em particular, nosso foco principal é o atendimento ao cliente e o envolvimento do cliente. É aí que olhamos para as coisas que não se vinculam à receita. Mas se eu tiver que olhar para as métricas específicas nesse canal, vou olhar para o conteúdo. Nós reagimos em tempo real a isso. Também analisamos a profundidade do engajamento em oposição à amplitude do engajamento. Um exemplo disso é que não somos necessariamente obcecados com quantos amigos ou seguidores temos. O que fazemos obsessivamente é com que frequência os amigos e seguidores nos envolvem conosco. Se você pensar sobre isso, é tradicionalmente como aquisição e retenção. Acreditamos que, ao aprofundar a retenção, ao aprofundar o relacionamento, o crescimento orgânico virá porque é assim que expandimos nossos negócios.
Isso faz parte da série One-on-One Interview with thought leaders. A transcrição foi editada para publicação. Se for uma entrevista em áudio ou vídeo, clique no player incorporado acima ou assine via iTunes ou via Stitcher.
